בנק ישראל: 26.6% מהתלונות על הבנקים ב-2009 נמצאו מוצדקות

שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מסך התלונות שנקבעה בהן עמדה נמצא בבנק הבינלאומי ובבנק מזרחי-טפחות (כ-33%), ואילו שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בבנק לאומי (כ-17%)

בנק ישראל מפרסם היום (ב') כי בשנת 2009 טופלו בפיקוח על הבנקים 8,600 פניות ותלונות של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי (לא כולל פניות למוקד הטלפוני).

מבין סך הכולל של התלונות - 26.6% נמצאו מוצדקות, כשמבין 5 הבנקים הגדולים שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר מסך התלונות שנקבעה בהן עמדה נמצא בבנק הבינלאומי ובבנק מזרחי-טפחות (כ-33%), ואילו שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נמצא בבנק לאומי (כ-17%).

יצויין כי את השיפור המשמעותי בתוצאות רושם בנק דיסקונט, שבמשך שנתיים רצופות "כיכב" בראש הטבלה כשיאן התלונות המוצדקות. בשנה החולפת הבנק, בראשות גיורא עופר, מיקד פעילות לשיפור הטיפול בתלונות הציבור והוביל מהלך סדור אשר הוביל לתוצאה המרשימה המתפרסמת היום - מקום לפני אחרון בטבלה. בבנק נחושים להמשיך ולהשתפר ולהציג את השיעור הנמוך ביותר מקרב הבנקים.

סכום ההחזר הכולל ללקוחות בעקבות טיפול בפניות והחזרים לקבוצות לקוחות בעקבות הפקת לקחים מתלונות עמד על כ-10.5 מיליון שקל.

הבנק מציין כי לאורך השנים ישנה מגמת עלייה במספר הפניות והתלונות של לקוחות הבנקים ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים, ולמעשה מספר זה הוכפל מאז שנת 2000 ועד היום.

הגורמים לכך הם, בין היתר, פתיחת האפשרות לפנייה באמצעות הדואר האלקטרוני, ההופכת את התהליך לנגיש יותר; אירועים יוצאי דופן כמו קריסת חפציבה; הרפורמה בעמלות; ופרסומים לציבור.

עוד עולה מהנתונים כי שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר בחברות כרטיסי האשראי מסך התלונות שנקבעה בהן עמדה נמצא בחברת ישראכרט - 23.1%, והנמוך ביותר נמצא בחברת לאומי קארד - 9.1%. בחברת ויזה כאל שיעור התלונות המוצדקות מסתכם ב-15.8%.

כמו כן, נרשמה ירידה בשיעור הפניות והתלונות בנושא העמלות, כאשר בשנת 2009 עמד שיעור התלונות בנושא זה על 4.7% בלבד - לעומת שיעור ממוצע של 9.8% ב-4 השנים הקודמות. בפיקוח על הבנקים מייחסים ירידה זו להסדרה המקיפה שעבר נושא עמלות הבנקים במהלך הרפורמה בעמלות.

מנכ"ל המועצה לצרכנות, אהוד פלג, מסר בתגובה כי "דו"ח המפקח על הבנקים הוא בבחינת לעג לרש. הנתונים מראים כי העמלות עלו בשנה האחרונה, ולכן אם יש ירידה במספר הפניות למפקח - זה לא בגלל ה'הסדרה', אלא בגלל שהציבור מבין כי משם לא תבוא הישועה בעניין זה. הבנקים בשלהם, המפקח חושב שתפקידו העיקרי הוא לגבות את הבנקים - והציבור ממשיך לסבול".

aaaaרוצה להשאר מעודכן/ת בנושא שוק ההון?
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
צרו איתנו קשר *5988