דוח תלונות הציבור נגד הבנקים: איזה בנק מצטיין במיוחד?

בנק ישראל מפרסם דוח ל-2015: ביחידה לפניות הציבור טופלו כ-18 אלף שיחות טלפוניות וכ-5,000 תלונות, פניות ובקשות למתן מידע בכתב ■ רק 11% מהתלונות שהוגשו נגד הבנקים ב-2015 נמצאו מוצדקות

חדוה בר / צילום: אוריה תדמור
חדוה בר / צילום: אוריה תדמור

בנק ישראל מרוצה מאופן הטיפול של הבנקים בתלונות הציבור. הפיקוח על הבנקים פרסם היום (ד') את דוח היחידה לפניות הציבור, שממנו עולה כי רק ב-11% מהתלונות שהגיעו אל הפיקוח על הבנקים הנוגעות לחמשת הבנקים הגדולים נמצא כי התלונה מוצדקת. מדובר ב-88 תלונות (בבנקים הקטנים ובחברות כרטיסי האשראי מספר התלונות המוצדקות הסתכם בתלונות בודדות). מהסקירה עולה כי בכ-26% מהמקרים שבהם תלונה לא נמצאה מוצדקת, בכל זאת הבנקים גילו נכונות לפעול לטובת הלקוח. "שיעור התלונות המוצדקות הנמוך יחסית נובע, בין היתר, מהעובדה שמחלוקות רבות נפתרות כיום במישרין בין הלקוח והבנק, והדבר מעיד על שיפור ההוגנות והיעילות במערכת הבנקאית בתחום הטיפול בתלונות הציבור", נכתב בדוח.

"פועלים לטובת הלקוח"

נזכיר שבאפריל אשתקד נכנסה לתוקף הנחיה שלפיה בכל בנק ימונה נציב תלונות הציבור, וכן שהמענה של הבנק לתלונת לקוח יבוצע בתוך 45 ימים בלבד. בבנק ישראל טוענים שהניסיון שנצבר מאז יישום ההוראה מראה שהמנגנון החדש נותן מענה מהיר ויעיל יותר לציבור הרחב. במסגרת אותה הנחיה צריכים הבנקים להעביר לבנק ישראל דוח על הטיפול בתלונות. מהדוח שהעבירו עולה כי במחצית השנייה של 2015 טיפלו הבנקים ביותר מעשרת אלפים תלונות. נושא בולט שבו סיווגו בפיקוח על הבנקים תלונות כ"לא מוצדקות" היה סירוב של הבנקים להעמיד אשראי ללקוח, במקרים מסוימים שבהם להערכתם הלקוח לא יוכל לעמוד בהחזר האשראי. "בהקשר זה, במידה ועל פי הבדיקות שמבצעים הבנקים עולה חשש כי הלקוח לא יוכל לעמוד בהחזר, הרי שסירובו של הבנק להעמיד את האשראי הנו לטובת הלקוח בטווח הארוך", נכתב בדוח.

נושאים נוספים שבהם תלונות נמצאו לא מוצדקות היו גביית עמלות שנעשו כדין ונזק משימוש באמצעי תשלום מסוימים, כאשר הבנק לא היה אחראי לאותו הנזק אלא צד שלישי. בשנה האחרונה טופלו ביחידה לפניות הציבור בבנק ישראל בכ-18,000 שיחות טלפוניות ובכ-5,000 תלונות, פניות ובקשות למתן מידע בכתב. תלונות אלה עוסקות במחלוקות בין הלקוח לבין הבנק.

הבינלאומי בולט בהחזרת כספים

עוד עולה מהדוח כי בשנת 2015 שילמו הבנקים ללקוחותיהם כ-5 מיליון שקל. בבנק ישראל מציינים כי יש שיעור לא מבוטל של מקרים שהבנק מחזיר כסף ללקוח לפנים משורת הדין. סך ההחזר הכספי במקרים אלה עמד אשתקד על קרוב ל-3 מיליון שקל. הבנק שבולט בהחזר כספי לפנים משורת הדין הוא הבינלאומי, שעל אף היותו הקטן מבין חמשת הבנקים הגדולים ההחזר הכספי שלו בשנת 2015 במקרים אלו היה 960 אלף שקל, כשליש מההחזרים של חמשת הבנקים הגדולים, והוא שני רק לבנק הפועלים, שבו ההחזר עמד על 1.2 מיליון שקל.

נראה כי בנק לאומי, השני בגודלו בשוק, אינו ממהר להחזיר כספים לפנים משורת הדין, והיקף הכספים האלה ששילם אשתקד עמד על 261 אלף שקל בלבד, הרביעי בהיקפו מבין חמשת הבנקים הגדולים.

בנק ישראל גם מדרג את איכות הטיפול של הבנקים בתלונות לפי כמה פרמטרים, ובהם שיעור התלונות המוצדקות מתוך סך התלונות ושיעור המקרים שבהם פעל הבנק לטובת הלקוח, אף כי לא נמצא שתלונתו מוצדקת. בסקאלה של 6 ציונים, זכו כל הבנקים, למעט הבינלאומי, בציון השני הכי גבוה - "טוב". הבנק הבינלאומי היה היחיד שקיבל את הציון הגבוה ביותר - "טוב במיוחד". רק 4 תלונות שהוגשו נגדו לבנק ישראל נמצאו מוצדקות (מתוך 58 תלונות שהוכרעו).

מזרחי טפחות, שאשתקד קיבל את הציון "טוב במיוחד", ירד השנה לציון "טוב", ושאר הבנקים שמרו על הציון "טוב" שקיבלו ב-2014. הבנק שבו נמצא מספר התלונות המוצדקות הגבוה ביותר הוא לאומי, עם 32 תלונות מתוך 200 - 16% מהתלונות לעומת ממוצע בחמשת הבנקים הגדולים של 11%, אך כאמור גם לאומי קיבל את הציון "טוב" בתחום זה.

אופס, שכחנו לגבות ריבית: על מה מתלוננים לקוחות הבנקים

בנק ישראל מציג בדוח כמה דוגמאות לתלונות שהגיעו אל שולחנו. אחת מהן היא של לקוחה שבתום פירעון הלוואה ל-5 שנים, הבנק חייב את חשבונה בכ-18 אלף שקל בגין תשלום אחרון להלוואה וסך כל תשלומי הריבית בהלוואה. הבנק הסביר למתלוננת שבגלל טעות לא נגבו במהלך ההלוואה תשלומי הריבית באופן שוטף, ולכן התשלום האחרון של ההלוואה כלל גם את סך כל תשלומי הריבית. הבנק העמיד ללקוחה הלוואה לצורך פריסת החיוב, והיא פנתה לבנק ישראל בתלונה על ההתנהלות הזאת.

לאחר בירור נמצא כי מלבד הטעות שעשה הבנק באי-גביית תשלומי הריבית בתקופת ההלוואה, הבנק גם שגה בסכום שבו חייב את הלקוחה והוא נדרש לזכות את הפונה בהפרש הכספי. הוסכם שהבנק יפצה את הלקוחה בסכום נוסף של 3,000 שקל כפיצוי על עוגמת הנפש בגין הטעויות החוזרות ונשנות.

דוגמה נוספת לתלונה היא של לקוח שהבנק גבה מחשבונו 58.5 אלף שקל בגין שכר טרחה של עורכת דין שייצגה את הבנק בהליך לגביית חוב. הלקוח התלונן על גובה החיוב בגין פעילותה של עורכת הדין ככונסת נכסים. בירור של בנק ישראל העלה כי החיוב בוצע בלי שעורכת הדין מונתה בתיק ככונסת נכסים על ידי בית המשפט, אלא על סמך האמור בהסדר החוב. כמו כן נמצא שהבנק ערך עם הפונה הסכם שנפלו בו טעויות עובדתיות, והוא לא פעל לסגירת תיק ההוצאה לפועל בסמוך לתשלום החוב. לפיכך פסק בנק ישראל שיש לזכות את הלקוח בכ-50 אלף שקל.

88 תלונות
 88 תלונות

יומן קורונה:
ניוזלטר יומי על כל מה שצריך לדעת
הרשמה
הרישום נכשל
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
צרו איתנו קשר *5988