גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

בלי אנשים אין ערך לטכנולוגיה

לא מספיק להכניס מסוף דיגיטלי כדי להכריז על תהליך דיגיטציה בארגון

צילום: shutterstock
צילום: shutterstock

בפתחו של דיון על אסטרטגיית דיגיטציה בארגון מסוים, סיפר אחד הסמנכ"לים על חוויה שעבר, המוכרת לרבים: הוא נכנס ללשכת שירות לקוחות ומצא בה מסוף, שנוסף על עמדות השירות המאוישות במטרה לכוון את הלקוחות אל תהליך שירות חדש ואוטומטי. אחרי השאלה הראשונה ששאל את נציגת שירות הלקוחות, היא ענתה לו משהו בנוסח "עזוב את הדבר הזה, גש לכאן, אני אטפל בך".

הסיפור הזה חושף רק את קצה הקרחון של הקושי בארגונים לראות את מלוא הערך של תהליכי דיגיטציה בתקופה הזאת.

השיח האסטרטגי על דיגיטציה ואוטומציה מתנהל זה זמן. ארגונים מובילים מזהים את הפוטנציאל של האינטליגנציה המלאכותית, המערכות הלומדות והיכולות הנלוות אליהן לשנות באופן מהותי את המודלים העסקיים. בתהליך הזה, שחקנים מסורתיים רבים מנסים לעמוד בקצב, אבל בתהליכי דיגיטציה ואוטומציה יש כאבים לא פחות מאשר הבטחות. כל מי שהתנסה בעשורים האחרונים ביישום מערכות ERP (מערכות לתכנון משאבי הארגון), לדוגמה, היה עד לפער בין ההבטחה למציאות המורכבת. בגיבוש אסטרטגיה דיגיטלית מושקעים כספים ומשאבים רבים, אבל כדי להפיק ממנה את המרב יש להפנות מבט אל משמעות התהליך הזה על האנשים בארגון ועל אופי העבודה, ולהיערך בהתאם.

זהירות ממלכודות הדיגיטציה

יש כמה אזורי סיכון ביישום אסטרטגיות דיגיטליות בארגונים:

סיכון טכנולוגי, הנובע ממורכבות הטכנולוגיה עצמה ומציב אתגרים הקשורים במרכז השליטה, האחסון, ביטחון המידע והסייבר. כל אלה דורשים גישה ויכולות שונות מאלה שנדרשו לפני שנים מהאנשים שמונו להיות אחראים על הטכנולוגיה בארגון.

הסיכון התפעולי, הנובע מהטמעת הדיגיטציה. מבחינת חלק מאנשי הארגון, מדובר בעניין טקטי, כמו מחשוב תהליכי נייר או הטמעה של אפליקציות לשירות לקוחות, אבל מבחינתם של אחרים מדובר ביותר מכך - הזדמנות לשנות בעזרת הטכנולוגיה את המודל העסקי כולו. זה ההבדל בין "לעשות דיגיטציה" ל"להיות דיגיטליים". חשבו על ההבדל בין סוס מהיר לרכב ממונע.

ההזדמנות לשנות מודלים עסקיים דורשת להגדיר מחדש את תהליכי העבודה, את הכישורים הנדרשים, ואת המבנים והתפקידים שנמצאים בליבת תהליכי השינוי.

הסיכון הארגוני, שנובע מהסיכון שבמפגש בין תהליכי הדיגיטציה לאנשים. אי-אפשר להמעיט בכאב שנגרם לאנשים בתהליך הזה, שדורש יותר מניהול שינוי, הכשרה ותקשורת.

הסיכון האישי, שנובע משינוי המשרות בעקבות תהליך הדיגיטציה. בתקפה הזאת, יותר מתמיד, רבים בוחרים להסתכל על השינויים מנקודת מבט מצמצמת ולא לראות את כל מה שהם עשויים לעשות לתפקיד שלנו, למקצוע שלנו, ליכולת שלנו להישאר רלוונטיים בשוק התעסוקה. וזו כבר איננה בעיה של הארגון בלבד.

לעתים קרובות המכשול המרכזי, וגם ההזדמנות הגדולה, ביישום תהליכי דיגיטציה אינם ביישום הטכנולוגיות אלא בתחום האנשים. אנשים הם המפתח להצלחת הטרנספורמציה הדיגיטלית. ארגון יכול להטמיע את הטכנולוגיה החדשה ביותר הקיימת, אבל אם האנשים בארגון לא עובדים יחד ליצירת הערך, לא יהיו פירות לקטוף ממנה.

ראו לדוגמה את הסיפור הפותח את הטור הזה, על ארגון שמנסה להפוך את השירות שהוא נותן לתהליך ללא נייר. לכאורה, ניתן להפוך את הניירות לטפסים דיגיטליים, למחשב את תהליכי הבדיקה והדיווח ולסמן וי על דיגיטציה. במציאות, ארגונים שלמים נוצרו סביב היכולת לקלוט את הטפסים, לבדוק אותם, לטפל בהם, לתת מענה לאנשים במפגש פנים מול פנים, ולכן אי-אפשר להכניס מסוף דיגיטלי למערך שירות הלקוחות ולהניח שבכך מחשבנו את התהליך. יותר מכך, אי-אפשר להניח שהערך המרבי מהדיגיטציה הוא בהחלפת נותני השירותים בטרמינל. כדי להבין ולממש את מלוא הפוטנציאל, צריך לגשת לתהליך הזה אחרת באופן אחר לגמרי.

יש פיתוי גדול בתהליך שמתחיל במיפוי המצב הקיים ובתובנות כיצד טכנולוגיה יכולה לשפר אותו, אבל סביר להניח שהתוצאה תהיה לא אופטימלית מבחינת התהליכים העסקיים, התפקידים הנדרשים והתמורה מהמערכת החדשה. תהליך הדיגיטציה להתחיל הפוך - בשרטוט תמונת עתיד ברורה המתייחסת לתהליכי עבודה, לתפקידים ואפילו לתרבות הנדרשת כדי לתמוך בטרנספורמציה הדיגיטלית. כך נוכל לוודא שאנחנו לא מיישמים אסטרטגיה חדשנית בהיבט אחד של העבודה בזמן שבחלקים אחרים שלה התפיסה היא של עסקים כרגיל.

באופן הזה נוכל לזהות מצד אחד תפקידים שהתייתרו ומצד אחר יכולות חסרות. בדוגמה שפתחנו בה, הארגון צריך להתמודד המערך שבנה לקבלת טפסים ובדיקתם. גם אם הדיגיטציה ייתרה חלק מהתפקידים, זה לא בהכרח אומר שאין מה לעשות עם האנשים שמילאו אותם בעבר, כי כעת יש תפקידים חדשים שלא נדרשו קודם לכן. לדוגמה, תפקידים הקשורים בתהליכי ביקורת דיגיטליים, טיפול בחריגים ואפילו תפקידים של הפקת ערך מהמידע שנאסף לצורך קבלת החלטות ושיפור מתמיד.

ההשלכות של דיגיטציה על תפקידים בארגון הן מעבר לארגון מסוים. הן רלוונטיות לעולמות מקצועיים שלמים. טרנספורמציה דיגיטלית בתחומי הבריאות והשירותים הציבוריים, לדוגמה, משליכה על שירותים ומקצועות טיפוליים. ראו לדוגמה את העובדים הסוציאליים. אנחנו נוטים לחשוב שאנשים במקצועות טיפוליים יידרשו יותר, לא פחות, בעולם המשתנה. ואכן, סביר להניח שהשינויים הדמוגרפיים והפערים החברתיים ימשיכו להגביר את הביקוש לשירותיהם של עובדים סוציאליים, במיוחד באוכלוסיות פגיעות. אבל הצמיחה המהירה של טכנולוגיה משפיעה גם על החברה, על המערכות המספקות את מערך השירותים הזה, ולכן גם על המקצוע באופן שאנחנו עדיין לא לגמרי מבינים.

עובד סוציאלי הוא יותר מעובד סוציאלי

מחקר על עתיד העבודה הסוציאלית הציג מטריצה מעניינת המסמנת ארבעה תרחישים עתידיים לעולם העבודה, בכל תחום. הדוגמה הזו נוגעת לעובדים סוציאליים, אבל אם תחשבו עליה, תוכלו למצוא בה גם את המקצוע שלכם, וכארגון, תוכלו למצוא בה את היכולת למפות פעילויות שלמות.

הציר הראשון נוגע למפגש בין המקצוע לטכנולוגיה על הטווח שבין אבולוציה לרבולוציה. הציר השני מתבונן באופן שבו יתפתח המקצוע עצמו בטווח שבין הישארות במסגרת המקצוע הנוכחי לבין יציאה מהתחום כפי שהוא מוגדר היום. ארבעת החלקים הנוצרים במפגשים האלה מתארים מרחבים שונים שבהם יצטרכו העובדים הסוציאליים, במקרה הזה, לעבוד ובוחנים את התפקידים שיוכלו למלא בתגובה לסביבה המשתנה.

תרחיש 1 מציג את האפשרות הפשוטה ביותר: הטכנולוגיה משפרת את הקיים ומתבססת על יכולות וחוזקים קיימים. בתרחיש הזה, לדוגמה, יש הטמעה של כלים לקיצור תורים, ושיפור מעקבים ותקשורת עם לקוחות, ואולי גם כלים מתחדשים לשיח שוטף ויוזמות. חשבו למשל איך מוגדרת מחדש "קהילה" במקצוע עבודה סוציאלית בעידן הזה.

תרחיש 2 עושה צעד אחד קדימה: אנחנו עדיין בתחומי המקצוע הקיים אבל כבר חושבים על המהפכות האמיתיות שהטכנולוגיה יכולה לזמן לעובדים הסוציאליים בבואם לשפר את מצבם של אנשים בחברה. כאן כבר ניתן להשתמש במידע שנאסף ולגבש גישות חדשות לטיפול בפרט, במשפחה, בקהילה ואפילו במערכת כולה, עד כדי טיפול באי-שוויון בחברה. חשבו, לדוגמה, מה אפשר היה לעשות אילו יכולנו ללמוד מה מאפיין את אלה שהצליחו לצאת ממעגלים חברתיים מסוימים וליצור בעקבות זאת מערכת שתעזור לאחרים.

תרחיש 3 מרחיב את תחום המקצוע: יש כאן הבנה שהיכולות והניסיון של עובדים סוציאליים רלוונטיים בעידן המשתנה מעבר לגבולות המקצוע ולכן הם יכולים להרחיב את היקף העשייה וההשפעה שלהם לתחומים אחרים בחברה. טשטוש גבולות המקצוע אינו נובע מהטכנולוגיה, אלא מההבנה שיש עולמות נוספים שבהם היכולות והניסיון של המקצוע יכולים לתרום. חשבו, לדוגמה, על ניהול קהילות ברשת בכלים של עבודה סוציאלית, או על טשטוש הגבולות בין מקצועות הטיפול כשחלק מהעשייה עובר לכלים חדשים.

תרחיש 4 מציע התפתחות בשני הממדים - הטכנולוגי והמקצועי. כאן ההובלה אל מעבר למקצוע נבנית גם על מהפכה טכנולוגית ושימוש בכלים כמו מערכות לומדות ומציאות מדומה. מדובר בכלים חדשים ובמידע שנועדו לשפר מערכות אנושיות, כולל מערכות חברתיות ובריאות במישורים לאומיים.

האתגר שלנו כיום, בארגון ובאופן אישי, הוא להבין שדיגיטציה היא הרבה מעבר למחשוב הקיים. כדי להתמודד עם האתגר הזה, אסטרטגיה דיגיטלית חייבת לפגוש אנשים, ואנשים חייבים לפגוש את האסטרטגיה. בין שאתם עוסקים בשירות לקוחות ובין שאתם מטפלים בנפשות ובמשפחות, העולם של מחר לא דומה לזה של היום.

הכותבת היא יועצת אסטרטגית, מרצה ובלוגרית בעולם העבודה העתידי. niritcohen.com

עוד כתבות

ראסל אלוואנגר, מנכ”ל טאואר / צילום: איל יצהר

ירידה רבעונית של 41% ברווח התפעולי של טאואר; המניה צנחה 8% בתגובה לדוחות

טאואר ג'אז, שאותה מוביל המנכ"ל ראסל אלוונגר, צופה כי ברבעון הנוכחי מכירותיה יסתכמו ב-312 מיליון דולר, בדומה לרבעון החולף ● את תשעת החודשים הראשונים של השנה סיימה החברה עם הכנסות של 928 מיליון דולר - ירידה של 4.3% לעומת התקופה המקבילה ב-2018

לוגו פרטנר

הדירקטורים הבלתי תלויים בפרטנר רוצים למנות דירקטור נוסף

על רקע ההתפטרות הצפויה היום של נציגי חיים סבן בדירקטוריון פרטנר, הדירקטורים הנותרים חוששים שלא יהיה רוב לקיום ישיבות הדירקטוריון

אוריאל לין / צילום: תמר מצפי

אוריאל לין על המהלך של אמזון: "מבצע טורפני שנועד להשמיד מתחרים"

נשיא איגוד לשכות המסחר פנה לממונה על התחרות בנוגע למבצע החדש של אמזון, המציע משלוח חינמי ברכישה מעל 49 דולר ● ככל הנראה לין לא באמת מוטרד מהצעת הערך במבצע הנקודתי הנוכחי, אלא מבטא חשש כללי מהשיטה בה אמזון נוהגת לכבוש נתחי שוק

איי הבתולה/ צילום:  Shutterstock א . פ קריאייטיב

חברות האוף-שור מחפשות בית חדש: האם ישראל תצליח לנצל את ההזדמנות הכלכלית?

בימים אלה מחילים מקלטי מס רבים בעולם כללים חדשים, שגורמים לחברות אוף-שור לאבד מהאטרקטיביות שלהן ● המשמעות - משקיעים וחברות מחפשים מקום מבטחים במדינות מסודרות ● הבעיה: המשבר הפוליטי מעכב את הניסיונות של ישראל להביא לכאן חברות זרות

פלורידה / צילום: shutterstock, שאטרסטוק

לא רק טראמפ עובר דירה: המיליארדרים של ניו יורק עוזבים אותה לטובת פלורידה

נשיא ארה"ב, שהכריז על אימוץ המדינה הדרומית כמדינת הבית שלו במקום ניו יורק, הוא רק האחרון ברשימה מתארכת של אנשי כספים ועסקים שכבר עשו זאת בזכות מדיניות המס הנוחה ומזג האוויר החם

ירי רקטות לעבר מישראל לאחר חיסולו של בהאא אבו על-עטא / צילום: רויטרס

מחשש לירי מאסיבי: תושבים בעוטף הונחו להישאר סמוך למרחב מוגן

(עדכונים שוטפים) - הירי התחדש, ומטחי רקטות נורו לעוטף עזה, נתיבות, שדרות ואשקלון ● הג'יהאד משנה כיוון, נחאלה יגיע לשיחות בקהיר על הפסקת אש ● צה"ל סיים תקיפה נרחבת של יעדי טרור של הג'יהאד ברצועה ● רה"מ: "פנינו לא להסלמה, אך כל תקיפה תיענה בהתקפה"

הנשיא טראמפ ונשיא אוקראינה ולודימיר זלנסקי/צילום: רויטרס

אימפיצ'מנט הנה הוא בא: אין כמעט ספק שטראמפ יזוכה

היום מתחילים הדמוקרטים בבית הנבחרים של ארה"ב את תהליך הגשת כתב אישום נגד הנשיא טראמפ על שוחד ועל "פשעים חמורים" נגד החוקה ● זה ייקח כנראה חודש וחצי ● בינואר יועמד הנשיא למשפט הסנאט, ואין כמעט ספק שיזוכה ● אבל זה מה שרצו מנסחי החוקה לפני 230 שנה

תוכנית סירקין / צילום: יח"צ

הוותמ"ל אישר: 8,500 דירות יוקמו במזרח פתח תקווה

הותמ"ל החליטה לאשר את התוכנית השנויה במחלוקת בשטח מחנה סירקין המתפנה בפתח תקווה ● התוכנית כוללת רובע מגורים חדש, שטחי מסחר ותעסוקה והיא מהווה את השלב הראשון בפיתוח חלק זה של העיר

פרופ' משה שהם, ד"ר קירה רדינסקי ויונתן עמיר, מקימי חברת דיאגנוסטיק רובוטיקס  / צילום: יח"צ

חברת דיאגנוסטיק רובוטיקס של קירה רדינסקי ומשה שהם גייסה 24 מיליון דולר

דיאגנוסטיק רובוטיקה עוסקת בניהול עומסים בבתי חולים ● בין משקיעי הסבב נמצאים כמה מן המשקיעים הבולטים בתחום הבריאות הדיגיטלית והמכשור הרפואי: קרן הון הסיכון של קבוצת אקסלמד בשיתוף עם מבטח שמיר, ד"ר קובי ויהודית ריכטר, דיויד ודניאל אריסון, קרן Maverick Ventures Israel, קרן Alpha Capital ומארק סיגל

הריסות תחנת הטלוויזיה של החמאס בעזה / צילום: רויטרס Suhaib Salem

פעולה מקיפה של צה"ל בעזה הפכה לבלתי נמנעת

השאלה המכרעת היא אם חמאס יצא ידי חובתו בפעולה מוגבלת או שייאלץ לפעול בהיקף נרחב • אם יסתפק בתגובה סמלית, יהיה בכך הישג למדינת ישראל ● דעה

אייל רביד, בעלי ויקטורי / צילום: יח"צ

רשות התחרות אישרה לויקטורי ולפרשמרקט לרכוש סניפים מיינות ביתן

(עדכון) - רשת ויקטורי תרכוש 5 סניפים מקבוצת יינות ביתן ב-63 מיליון שקל; העסקה עדיין לא הגיעה לישורת האחרונה, כיוון שטרם הושגו הסכמות כתובות מכל בעלי הנכסים של הסניפים הנרכשים ● רשת פרשמרקט תרכוש 7 סניפים של יינות ביתן בגוש דן ב-110 מיליון שקל

עו"ד צבי האוזר וגדעון סער / צילומים: איל יצהר, טל שניידר

הליכוד וכחול לבן בשיתוף פעולה: הצעת חוק לקיום שימוע פומבי למועמדים לעליון

ממשלת האחדות עדיין אינה נראית באופק, אך בזירה הפרלמנטרית נראים ניצנים לשת"פ בין שתי המפלגות הגדולות ● ח"כ גדעון סער מהליכוד הגיש הצעת חוק, שעליה חתום גם ח"כ צבי האוזר מכחול לבן, שלפיה השימוע ייערך בפני הוועדה לבחירת שופטים וההצבעה תהיה חשאית

ראש הממשלה בנימין נתניהו ושר החוץ האמריקאי מייק פומפיאו / צילום: ג'ים יאנג, רויטרס

משרד החוץ האמריקאי: מוטרדים מאוד מהחלטת בית הדין של האיחוד האירופי

מחלקת המדינה בוושינגטון (המקבילה למשרד החוץ בארץ) שיגרה היום התייחסות רשמית להחלטת בית הדין האירופי בנוגע לסימון מוצרים ישראלים: "הנסיבות בנוגע לדרישת הסימון במקרה של יקב פסגות, כפי שהוצגו בפני בית המשפט, מראות שהיתה כאן הטיה נגד ישראל"

הבניין הבורסה בתל אביב/ צילום: איל יצהר

ת"א ננעלה ביציבות: טאואר צנחה, מטריקס זינקה ב-7%

מדד ת"א 90 עלה ב-0.3%, מנגד ת"א 35 ללא שינוי ● טאואר סיפקה תחזית הכנסות חלשה לרבעון הבא ● 

פורמולה מערכות זינקה ב-5.44% ● בסקטור הקנאביס טוגדר זינקה ב-15.6%

ג'רום פאואל בנאום הערב אחרי החלטת הריבית / צילום: Sarah Silbiger, רויטרס

פאואל: "ריבית שלילית לא מתאימה לכלכלה האמריקאית"

בעדות שנשא פאואל בסנאט, ציין יו"ר הפד לחיוב את שוק התעסוקה ובמיוחד את שיעור האבטלה הנמוך, שנמצא בשפל של 50 שנה ● לדבריו, "הסיכונים למערכת הפיננסית בארה"ב נותרו נמוכים"

שוקי שפר, מנכ”ל אמדוקס / צילום: יח"צ

אמדוקס מאריכה את שיתוף הפעולה עם AT&T, מגדילה תשלומי דיבידנדים ומרחיבה את תוכנית ה-Buyback

אמדוקס סיימה את שנת הכספים 2019 עם הכנסות של 4.1 מיליארד דולר - גידול של 2.8% בהשוואה לשנה הקודמת ● הדירקטוריון אישר תוכנית נוספת לרכישה בחזרה של מניות בהיקף של עד 800 מיליון דולר

 שי וינינגר ודניאל שרייבר- למונייד / צילום: שלומי יוסף

דיווח: למונייד דוחה את ההנפקה בעקבות נפילת WeWork

באפריל האחרון החברה גייסה 300 מיליון דולר בהובלת סופטבנק, לפי שווי של למעלה ממיליארד דולר ● הכנסותיה של למונייד הן אמנם גבוהות, אך כמו יתר חברות הפורטפוליו של סופטבנק היא עדיין חברה הפסדית

משה ממרוד / צילום: סיון פרג'

חם לכם? שיא במכירות המזגנים של תדיראן והמניה מגיבה בהתאם

בסיכום הרבעון השלישי עלו הכנסות החברה ב-16% והגיעו ל-270 מיליון שקל ● עוד טרם פרסום הדוחות העלתה חברת מידרוג את הדירוג של תדיראן "נוכח שיפור נמשך בביצועים העסקיים תוך שמירה על פרופיל פיננסי בולט לטובה"

עדי צים / צילום: יחצ

לאחר שהכניס את זהבית כהן כשותפה: עדי צים בדרך להשתלט על השלד הבורסאי וונטייז

הציע תמורת 75% ממניות השלד סכום של 2 מיליון שקל במזומן והכנסת פעילות ריאלית בשווי מינימלי של 30 מיליון שקל, תוך שנה ממועד הקצאת המניות

אודי סגל / צילום: אביב חופי

טלטלה בחדשות 13? בחברה שוקלים להעביר את אודי סגל להגשת המהדורה המרכזית

על רקע נתוני הרייטינג הבעייתיים, הכוונה לערוך שינויים במהדורת החדשות עומדת על סדר היום של מנהלי רשת 13 כבר תקופה ארוכה ● חדשות 13 בתגובה: "תמר איש-שלום תמשיך להיות המגישה המרכזית"