גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

מיום חמישי חברות יצטרכו לתת מענה טלפוני אנושי תוך 6 דקות. מי לא נכלל בחוק?

ביום חמישי ייכנס לתוקפו תיקון לחוק מענה טלפוני לצרכנים: המענה האנושי יוגבל לטווח זמן של 6 דקות ויינתן גם בפניות במקרים של טיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות ● התיקון אומנם מכליל עוד חברות שעד כה לא נכללו בחוק מענה של עד 3 דקות, אך עדיין מחריג לא מעט גופים ובראשם המוסדות הציבוריים ומשרדי הממשלה

מרכז שירות טלפוני / צילום: Shutterstock, א.ס.א.פ קריאייטיב
מרכז שירות טלפוני / צילום: Shutterstock, א.ס.א.פ קריאייטיב

ביום חמישי הקרוב ייכנס לתוקפו תיקון לחוק בנושא מענה טלפוני לצרכנים שמטלפנים למוקדי שירות של חברות. החוק מרחיב את סוגי הפניות בהן המענה מוגבל בזמן - 6 דקות, והוא מכליל גם חברות שלא נכללו בעבר בחוק שהגביל את המענה הטלפוני ל-3 דקות. עתה, המענה האנושי יוגבל לטווח זמן של 6 דקות, והוא ייענה גם בפניות במקרים של טיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות.

התיקון לחוק אומנם מכליל עוד חברות שעד כה לא נכללו בחוק מענה של עד 3 דקות, אבל עדיין הוא מחריג לא מעט גופים ובראשם את המוסדות הציבוריים ואת משרדי הממשלה.

עם הכניסה הקרבה של החוק מזהירה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: על כל הפרה החוק (תיקון 57) היא רשאית להטיל עיצום בסך 22,000 שקל לתאגיד או 7,000 שקל לעוסק יחיד - כלומר שכל הפרה יכולה להיות שיחה בודדת שלא נענתה בזמן הקצוב בחוק.

אלא שלפני שהצרכנים רצים לחגוג את הפסקת הזילות בזמנם היקר בייבוש על קו הטלפון, כדאי להציץ היטב בסעיפי התיקון לחוק, שמשאירים רבים מהעסקים מחוצה לו.

התיקון כעת מגיע כתיקון לחוק מ-2015 שהגביל את העסקים למענה תוך 3 דקות, חוק שיזם בשעתו חבר הכנסת דאז איתן כבל.

החוק - שהחריג בגרסתו המקורית שורה של ענפים, בהם בנקים וחברות ביטוח - קבע כי אם העוסק לא יכול לספק מענה טלפוני תוך 3 דקות, עליו לאפשר לצרכן להשאיר הודעה אליה יחזרו בטווח של עד 3 שעות (בהתאם לשעות העבודה). הסעיף הזה יישמר גם בתיקון החדש לחוק.

החוק הקודם כלל את חברות תקשורת (סלולר, טלוויזיה, אינטרנט), את חברת החשמל, את ספקיות הגז והמים ואת החברות שמספקות שירותי רפואה דחופה. התיקון לחוק יחול כעת גם על בנקים, חברות אשראי, חברות ביטוח ופנסיה (הנימוק שהחריג אותן בשעתו היה כי הן כפופות לרגולטור משלהן).

מי לא נכלל בחוק? חברות התעופה וסוכני התיירות (בנימוק שלא מדובר במוצר צריכה בסיסי), קופות-החולים ורשויות מקומיות, משרדי הממשלה ומוסדות ממשלתיים כמו ביטוח לאומי או מס הכנסה.

אבסורד? נזכיר כי משרדי הממשלה גם החריגו את עצמם מחוק הספאם, שלא מאפשר לחברות מסחריות להציק לאזרחים בהודעות ספאם לסלולרי או למייל אבל דווקא כן מתיר לפוליטיקאים להציק - וכעת בתקופת בחירות (שוב) כולנו נמשיך לסבול מזה.

השינוי בזמן המענה מ-3 ל-6 דקות נבע מתלונות של החברות כי הן לא יכולות לעמוד בפרק זמן קצר של 3 דקות בכל סוג של פנייה.

עם הגדלת הזמן הורחבו גם סוגי הפניות שאליהן יהיו מחויבים לענות עד 6 דקות: גם למי שמטלפן לבירור מצב החשבון שלו, לסיום התקשרות או לטיפול בתקלות.

6 הדקות נספרות מרגע שהמטלפנים נענים על-ידי הנתב האוטומטי (אחרי בחירת שפה במקרים מסוימים) או על-ידי כל מסר אחר שמופנה למטלפנים. גם כאן, לצרכן תתאפשר האופציה להשאיר הודעה, כשהעוסק יהיה מחויב למענה תוך 3 שעות. אם הצרכן בוחר להמשיך להמתין על הקו, ההמתנה נכללת בזמן הנספר של 6 הדקות (מה שהיווה פרצה בחוק בגרסתו הקודמת - אז כשצרכן ביקש להמתין, "בוטלה" הספירה על משך ההמתנה).

בנוסף, החוק החדש מסמיך גורמים מוסמכים לאשר חריגה מזמן ההמתנה בשיעורים כפי שיקבעו על חברות בתחום אחריותם - ואכן משרד התקשורת למשל יאפשר לחברות שתחת אחריותו לחרוג ב-15% מהשיחות המתקבלות מפרק הזמן הקבוע בחוק. והנה לכם שטח אפור - איך הצרכן יכול לדעת האם השיחה שלו מוגדרת במסגרת שיעור החריגה ושהוא יכול להלין על חוסר מענה במגבלת הזמן?

עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מציין כי "התיקון החדש סותם את הפירצה בחוק, לפיה ספירת הזמן הייתה מפסיקה ברגע שהוצע לצרכן שירות שיחה חוזרת, גם כאשר הצרכן בחר להישאר על הקו. רגולטור שיפעיל את סמכות לפי החוק לקבוע הסדר המאשר חריגה מסוימת מן ההוראה - לוקח על עצמו את האחריות לאכיפה. בכל מקרה אחר הרשות תאכוף את התיקון החדש בתקיפות".

מה שנותר לקוות הוא שהרשות תבצע אכיפה דקדקנית כולל על השיחות המוגדרות כחריגות, ומעבר לזה - הרבה מעבר לזה - מה שנותר לקוות הוא שחברות יפנימו שהאינטרס להעניק שירות טוב לצרכנים אמור להיות שלהן ולא של המחוקק, בשוק תחרותי שבו הצרכנים לא כבולים לאף גוף כזה או אחר, והן אלה שצריכות ל"ריב" על הצרכנים דרך שירות לקוחות יעיל, וכמה עצוב שהרגולטור נדרש להגדיר את מה שבמדינות רבות הוא בגדר מובן מאליו. שירות, שירות ועוד פעם שירות.

עוד כתבות

סטנלי פישר / צילום: רויטרס

בצל החשש מהאטה עולמית: בכירי הבנקאים המרכזיים מתכנסים לדון ב'צעדים חסרי תקדים'

הפדרל ריזרב יקיים בסוף השבוע את הכנס השנתי שלו בג'קסון הול • עיני המשקיעים יהיו נשואות אל יו"ר הפד פאוול, שמנסה לשמור על עצמאותו מול טראמפ • בכנס יציגו כלכלנים בכירים בראשות סטנלי פישר הצעה לא שגרתית לבנקים מרכזיים • ההאטה העולמית והמדיניות המוניטרית יעמדו במוקד "ועידת הנגידים" של גלובס שתתקיים ב-1.9 בתל אביב בהשתתפות: נגיד בנק ישראל אמיר ירון, סטנלי פישר, קרנית פלוג ויעקב פרנקל

זה שיר פרידה / איור: תמיר שפר

ליאור טומשין, טור פרידה

400 פעם התפרסם הטור הזה מאז יצא לדרך. היום בפעם האחרונה ● ההתחלות הן מפחידות, הסופים הם עצובים, ומה שביניהם הוא החשוב. ומה שביניהם היה לי מדהים

טים קוק /  צילום:  Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב

דיווח: אפל תשיק שלושה דגמי אייפונים עם מצלמות משופרות

לפי "בלומברג", אפל תשיק שני אייפוני פרו, שיהוו שדרוג לדגמי אייפון XS ו-XS מקס משנה שעברה, ובנוסף אליהם יושק דגם שיחליף את ה-XR המוזל שהושק בשנה שעברה ● בין השדרוגים: הטענה אלחוטי של אוזניות אייפודס, בלימת זעזועים ושיפור העמידות במים

אבו מאזן/  צילום:  Shutterstock/ א.ס.א.פ קריאייטיב

ישראל העבירה היום לרשות הפלסטינית יותר מ-2 מיליארד שקל

זאת בעקבות סיכום עם הרשות שפותר חלק מהמשבר בגין חוק הקיזוז, שקבע כי ישראל תקזז מכספי המסים, שהיא גובה עבור הרשות, את המשכורות והמענקים שעוברים למשפחות מחבלים ● הכספים ישמשו לתשלום מלא של המשכורות ולהחזרת מקצת הקיצוץ במשכורות מהחודשים האחרונים

משחק ליגה בין בית"ר ירושלים ומכבי תל אביב  / צילום: עודד קרני, מנהלת הליגות

ליגת העל חוזרת: חמש סיבות שהכדורגל הישראלי נשאר מאחור

ליגת העל בכדורגל חוזרת ביום שבת ● למרות החגיגה, ישנן המון סיבות לדאגה לנוכח מצב הענף בישראל ● כתבי "גלובס" התארחו באולפן "גלובסטוק" ונתנו כמה סיבות למה הכדורגל הישראלי נמצא בפיגור לעומת שאר העולם ● האזינו בבינג'

סחר בסמים ברחבי הרשת  / אילוסטרציה: shutterstock, שאטרסטוק

המסלול הירוק של משה אדרי בתיקי הסמים, הקשר למי שכמעט ומונה למפכ"ל והשאלות הקשות למשטרה

כשהמשטרה עצרה את משה אדרי (32) היא ייחסה לו ניהול ארגון פשיעה. ואז החלו האישומים החריפים להתנדף וסימני השאלה להיערם • כך מצא את עצמו הצעיר מקרית ביאליק, שהקים רשת שבה מאות סוחרי סמים, במצב משפטי נוח בהרבה ביחס לשותפים לשעבר מרשת "טלגראס" ● תחקיר "גלובס"

וול סטריט / צילום: רויטרס

סין החריפה את מלחמת הסחר, טראמפ מפיל את וול סטריט; הנאסד"ק צונח ב-2.5%

מלחמת הסחר מחריפה: סין הודיעה היום כי בכוונתה להטיל מכסים חדשים על סחורות אמריקאיות, בסך 75 מיליארד דולר ● טראמפ הורה לחברות אמריקאיות למצוא אלטרנטיבות לפעילותן בסין ● יו"ר הפדרל ריזרב, ג'רום פאואל, אמר בכנס השנתי של הבנקים המרכזיים בג'קסון הול כי הפד יעשה כל שביכולתו כדי להמשיך במדיניות ההרחבה הכלכלית הנוכחית

עטיפת הספר שירת הקוקיה

הספר שיעשה לכם צמרמורת באמצע החמסין

"שירת הקוקייה" אינו ספר פנטזיה קלאסי, אבל הוא יצליח לכשף את חובבי הז’אנר

ד"ר בוב רייטר / צילום: חברת באייר

"טכנולוגיה ואיסוף נתונים יאפשרו לייעל גידולים חקלאיים, עד רמת הצמח הבודד"

בוב רייטר מחברת באייר, שמוביל את המו"פ של פעילות החקלאות הגדולה בעולם, מתאר בראיון ל"גלובס" את השפעת הטכנולוגיה על החקלאות, מסביר למה הוא אופטימי לגבי המיזוג עם מונסנטו למרות 18 אלף תביעות נגדה, ומדבר על שיתוף הפעולה עם אבוג'ן הישראלית: "הוא לא נראה מבטיח כמו בהתחלה"


חיים כצמן, בקניון פרומנדה של אטריום בוורשה / צילום: יחצ
 / צילום: יח"צ

גזית גלוב המשיכה להציג שיפור בפרמטרים התפעוליים והפיננסיים, לצד הפסד רבעוני של 83 מיליון שקל

חברת הנדל"ן המניב רשמה ברבעון השני של 2019 ירידת ערך נכסים בסך של 90 מיליון שקל והוצאות אחרות של 131 מיליון שקל ● ה-NOI (ההכנסה תפעולית נטו מהשכרת מבנים) גדל ברבעון ב-2% ל-514 מיליון שקל, כאשר ה-NOI באיחוד יחסי טיפס ב-5.6% ל-338 מיליון שקל ● גזית גלוב נסחרה היום לפי שווי של 6.7 מיליארד שקל

אביחי מנדלבליט, בכנס לשכת עורכי הדין / צילום: ליאב פלד

עקרון השוויון של מנדלבליט: פרסם קווים מנחים לאירועים נפרדים

בדיון דחוף שעסק בסוגיית ההפרדה המגדרית באירועי תרבות, קבע היועץ המשפטי לממשלה קווים מנחים ● מנדלבליט עמד על כך שרשות לא תנקוט צעדים להפרדה מגדרית בארועי תרבות, אולם ציין כי ישנם הקשרים מיוחדים בהם תתאפשר הפרדה מגדרית, לתכליות ציבוריות מסוימות ובלבד שההפרדה מקיימת את אמות המידה החוקתיות

איציק אברכהן, מנכ"ל שופרסל / צילום: שלומי יוסף

מנכ"ל שופרסל על סרטון ההתעללות בעובד הרשת: "אירוע חמור מאין כמותו שסותר את כל הערכים שלנו"

ביממה האחרונה הופץ סרטון שבו עובד של הרשת מתעד עובד נוסף מתעלל בעובד בעל צרכים מיוחדים תוך שהוא קושר את ידיו באמצעות ניילון נצמד וחובט בו ● מנכ"ל שופרסל: "צפינו בסרטון מזעזע. האירוע החמור הזה הועבר לטיפולה של משטרת ישראל. העובדים שסרחו התנהגו בברוטליות וזומנו לשימוע לפני פיטורים"

נשיאי סין וארה"ב, שי וטראמפ, בוועידת G20 / צילום: רויטרס, Kevin Lamarque

הסלמה במלחמת הסחר: סין מטילה מכסים בסך 75 מיליארד דולר על ארה"ב

בתגובה לכוונתו של טראמפ להטיל מכסים בגובה 10% על סחורות מסין בהיקף של 300 מיליארד דולר, סין מחריפה את מלחמת הסחר ● סין מתכוונת להטיל מכסים חדשים על סחורות אמריקאיות בסך 75 מיליארד דולר בשיעור של 5% עד 10%

יאיר לפיד, פודקאסט לשבת / עיבוד תמונה: אפרת לוי

לא לדאוגוסט, יש מספיק פודקאסטים מרגיעים לשבת לכולם

החופש הגדול ממש לקראת סיומו, ויש מצב שהילדים כבר הוציאו אתכם מדעתכם ● הושיבו אותם על הספה, והאזינו יחדיו לפודקאסטים נהדרים מבית "גלובס" ● פודקאסט לשבת ● האזינו

תמונה של הרובוט לניקוי בריכות של חברת מיטרוניקס / צילום: יח"צ

מיטרוניקס צומחת, והמניה נושקת לשיא: יצרנית הרובוטים לניקוי בריכות מהקיבוץ שווה 2.8 מיליארד שקל

מיטרוניקס מציגה עלייה של 10% בהכנסות הרבעוניות, ל-308 מיליון שקל, ויציבות ברווח הנקי, שעמד על 59 מיליון שקל ● תחלק 48 מיליון שקל כדיבידנד לבעלי המניות

נחום ביתן / קרדיט: יח"צ

אחרי הספקים, יינות ביתן מסתבכת גם עם הרגולטור: תשלם את הקנס הגבוה ביותר על חוסר שקיפות במחירים

הרשות להגנת הצרכן דיווחה היום על כוונה להטיל קנסות לעשר רשתות שהפרו את החוק שמחייב שקיפות מחירים בהיקף של 2.6 מיליון שקל, לאחר שהמחירים שלהן לא שודרו לאתרי השוואת מחירים ● מי שספגה את מספר ההפרות והקנס הגבוהים ביותר היא יינות ביתן בהיקף של כחצי מיליון שקל על 13 הפרות שביצעה

7 כתבות הנדלן שעשו את השבוע / צילום: מפלגת ימינה, עיבוד: טלי בוגדנובסקי

פתרון הדיור של שקד והתוכנית להרחבת הכנסת. כותרות הנדל"ן

ב"ימינה" רוצים שנגור בשטחים, ואפילו מתכננים לשם רכבת ● בכנסת בונים על 140 ח"כים ויש גם תוכנית בנייה חדשה ● עמוס דבוש חוצה את הקווים מי.ח.דמרי לקרדן ● והאם בפירמת דלויט צריכים לחשוש מתביעת ענק בקשר לפרשת נפילת המרפסות בחדרה

נפילות בוול סטריט / צילום: רויטרס - Brendan McDermid

נעילה מעורבת בוול סטריט בעקבות התבטאויות חברי הפדרל ריזרב; מרקל הקפיצה את הליש"ט

לחץ בשווקים בהמתנה לחברי הפדרל ריזרב שיבהירו את כוונותיהם בכנס השנתי של הפד שיתקיים הסופ"ש ● מדד מנהלי הרכש (PMI) של Markit למגזר הייצור בארה"ב ירד בניגוד לצפי, ורשם שפל של 10 שנים ● מרקל מביעה אופטימיות בנוגע לסוגייה שעומדת בלב המחלוקת במסגרת הברקזיט

צוות MD Clone / צילום: MD Clone

MD Clone גייסה 26 מיליון דולר לפלטפורמת שיתוף מידע רפואי

את סבב הגיוס הנוכחי הובילה קרן aMoon של מריוס נכט, והשתתפו בו המשקיעות הקיימות בחברה, הקרנות אורבימד ולייטספיד ● בכך מגיע היקף הגיוס הכולל של החברה ל-41 מיליון דולר

ב.מ.וו X7 X30D / צילום: יחצ

הגרמני הגדול שמרווח מספיק למשפחה אבל הוא גם סמל סטטוס

הרכב הגדול ביותר שייצרה ב.מ.וו אי-פעם הוא סמל מעמד ייצוגי ומרווח מספיק למשפחות של אנשי עסקים ● על הדרך הוא גם ישנע את נוסעיו בנוחות וברוגע על פני מאות קילומטרים, בכל התנאים