גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

מיום חמישי חברות יצטרכו לתת מענה טלפוני אנושי תוך 6 דקות. מי לא נכלל בחוק?

ביום חמישי ייכנס לתוקפו תיקון לחוק מענה טלפוני לצרכנים: המענה האנושי יוגבל לטווח זמן של 6 דקות ויינתן גם בפניות במקרים של טיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות ● התיקון אומנם מכליל עוד חברות שעד כה לא נכללו בחוק מענה של עד 3 דקות, אך עדיין מחריג לא מעט גופים ובראשם המוסדות הציבוריים ומשרדי הממשלה

מרכז שירות טלפוני / צילום: Shutterstock, א.ס.א.פ קריאייטיב
מרכז שירות טלפוני / צילום: Shutterstock, א.ס.א.פ קריאייטיב

ביום חמישי הקרוב ייכנס לתוקפו תיקון לחוק בנושא מענה טלפוני לצרכנים שמטלפנים למוקדי שירות של חברות. החוק מרחיב את סוגי הפניות בהן המענה מוגבל בזמן - 6 דקות, והוא מכליל גם חברות שלא נכללו בעבר בחוק שהגביל את המענה הטלפוני ל-3 דקות. עתה, המענה האנושי יוגבל לטווח זמן של 6 דקות, והוא ייענה גם בפניות במקרים של טיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות.

התיקון לחוק אומנם מכליל עוד חברות שעד כה לא נכללו בחוק מענה של עד 3 דקות, אבל עדיין הוא מחריג לא מעט גופים ובראשם את המוסדות הציבוריים ואת משרדי הממשלה.

עם הכניסה הקרבה של החוק מזהירה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: על כל הפרה החוק (תיקון 57) היא רשאית להטיל עיצום בסך 22,000 שקל לתאגיד או 7,000 שקל לעוסק יחיד - כלומר שכל הפרה יכולה להיות שיחה בודדת שלא נענתה בזמן הקצוב בחוק.

אלא שלפני שהצרכנים רצים לחגוג את הפסקת הזילות בזמנם היקר בייבוש על קו הטלפון, כדאי להציץ היטב בסעיפי התיקון לחוק, שמשאירים רבים מהעסקים מחוצה לו.

התיקון כעת מגיע כתיקון לחוק מ-2015 שהגביל את העסקים למענה תוך 3 דקות, חוק שיזם בשעתו חבר הכנסת דאז איתן כבל.

החוק - שהחריג בגרסתו המקורית שורה של ענפים, בהם בנקים וחברות ביטוח - קבע כי אם העוסק לא יכול לספק מענה טלפוני תוך 3 דקות, עליו לאפשר לצרכן להשאיר הודעה אליה יחזרו בטווח של עד 3 שעות (בהתאם לשעות העבודה). הסעיף הזה יישמר גם בתיקון החדש לחוק.

החוק הקודם כלל את חברות תקשורת (סלולר, טלוויזיה, אינטרנט), את חברת החשמל, את ספקיות הגז והמים ואת החברות שמספקות שירותי רפואה דחופה. התיקון לחוק יחול כעת גם על בנקים, חברות אשראי, חברות ביטוח ופנסיה (הנימוק שהחריג אותן בשעתו היה כי הן כפופות לרגולטור משלהן).

מי לא נכלל בחוק? חברות התעופה וסוכני התיירות (בנימוק שלא מדובר במוצר צריכה בסיסי), קופות-החולים ורשויות מקומיות, משרדי הממשלה ומוסדות ממשלתיים כמו ביטוח לאומי או מס הכנסה.

אבסורד? נזכיר כי משרדי הממשלה גם החריגו את עצמם מחוק הספאם, שלא מאפשר לחברות מסחריות להציק לאזרחים בהודעות ספאם לסלולרי או למייל אבל דווקא כן מתיר לפוליטיקאים להציק - וכעת בתקופת בחירות (שוב) כולנו נמשיך לסבול מזה.

השינוי בזמן המענה מ-3 ל-6 דקות נבע מתלונות של החברות כי הן לא יכולות לעמוד בפרק זמן קצר של 3 דקות בכל סוג של פנייה.

עם הגדלת הזמן הורחבו גם סוגי הפניות שאליהן יהיו מחויבים לענות עד 6 דקות: גם למי שמטלפן לבירור מצב החשבון שלו, לסיום התקשרות או לטיפול בתקלות.

6 הדקות נספרות מרגע שהמטלפנים נענים על-ידי הנתב האוטומטי (אחרי בחירת שפה במקרים מסוימים) או על-ידי כל מסר אחר שמופנה למטלפנים. גם כאן, לצרכן תתאפשר האופציה להשאיר הודעה, כשהעוסק יהיה מחויב למענה תוך 3 שעות. אם הצרכן בוחר להמשיך להמתין על הקו, ההמתנה נכללת בזמן הנספר של 6 הדקות (מה שהיווה פרצה בחוק בגרסתו הקודמת - אז כשצרכן ביקש להמתין, "בוטלה" הספירה על משך ההמתנה).

בנוסף, החוק החדש מסמיך גורמים מוסמכים לאשר חריגה מזמן ההמתנה בשיעורים כפי שיקבעו על חברות בתחום אחריותם - ואכן משרד התקשורת למשל יאפשר לחברות שתחת אחריותו לחרוג ב-15% מהשיחות המתקבלות מפרק הזמן הקבוע בחוק. והנה לכם שטח אפור - איך הצרכן יכול לדעת האם השיחה שלו מוגדרת במסגרת שיעור החריגה ושהוא יכול להלין על חוסר מענה במגבלת הזמן?

עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מציין כי "התיקון החדש סותם את הפירצה בחוק, לפיה ספירת הזמן הייתה מפסיקה ברגע שהוצע לצרכן שירות שיחה חוזרת, גם כאשר הצרכן בחר להישאר על הקו. רגולטור שיפעיל את סמכות לפי החוק לקבוע הסדר המאשר חריגה מסוימת מן ההוראה - לוקח על עצמו את האחריות לאכיפה. בכל מקרה אחר הרשות תאכוף את התיקון החדש בתקיפות".

מה שנותר לקוות הוא שהרשות תבצע אכיפה דקדקנית כולל על השיחות המוגדרות כחריגות, ומעבר לזה - הרבה מעבר לזה - מה שנותר לקוות הוא שחברות יפנימו שהאינטרס להעניק שירות טוב לצרכנים אמור להיות שלהן ולא של המחוקק, בשוק תחרותי שבו הצרכנים לא כבולים לאף גוף כזה או אחר, והן אלה שצריכות ל"ריב" על הצרכנים דרך שירות לקוחות יעיל, וכמה עצוב שהרגולטור נדרש להגדיר את מה שבמדינות רבות הוא בגדר מובן מאליו. שירות, שירות ועוד פעם שירות.

עוד כתבות

הפגנת נגד הברקזיט בלונדון / צילום: Simon Dawson, רויטרס

הקרב על הברקזיט: הממשלה תנסה לאשר במהירות את הפרישה מהאיחוד

ממשלת בריטניה הציגה אמש בפרלמנט חוק שכולל פסקה המייתרת את הצורך בהצבעה על הפרישה ● הממשלה תנסה לקדם את החוק בקריאות שנייה ושלישית כדי לאשר אותו עד יום חמישי הקרוב, בשאיפה להוציא את בריטניה מהאיחוד עד ה-31 באוקטובר

תוכנת זיהוי הפנים של מגווי / צילום: רויטרס

האם ארה"ב תצליח לבלום את הסטארט-אפ מאחורי "האח הגדול" הסיני

חברת Megvii נכנסה באחרונה לרשימה השחורה של הממשל האמריקאי, דווקא בעיתוי רגיש עבורה - כשהיא עומדת לקראת הנפקה בבורסה ● האם החרם הוא כלי אפקטיבי, מה חושבים על כך בחברה והאם האמריקאים באמת חוששים מהטכנולוגיה שלה?

הבורסה בתל אביב / צילום: שאטרסטוק

צפי לפתיחה סוערת בבורסת ת"א: טבע חוזרת עם פער חיובי ענק

טבע אישרה רשמית את הדיווח על פשרה במסגרת פרשת האופיואידים בארה"ב ומנייתה זינקה בוול סטריט ● פרוטליקס חוזרת מוול סטריט עם פער ארביטרז' ענק של 37% ● המדדים בניו יורק עלו אמש על רקע אופטימיות סביב שיחות הסחר, ובהמשך לעונת הדוחות לרבעון השלישי

רגולציה / צילום: Shutterstock

ביטוח הבריאות כדוגמה: הרגולציה הנוקשה בישראל פוגעת דווקא בצרכן

מספיק להסתכל על הרגולציה בענף הביטוח כדי להבין שמדובר באבן-נגף לכלכלה המקומית ● דעה

ראשי פורסקאוט פותחים את המסחר בנאסד"ק / צילום: יח"צ

מהלך אקטיביסטי בפורסקאוט? המניה עולה בעקבות שיתוף פעולה בין שני משקיעים שמצפים לדיונים עם החברה

החברה המספקת פתרונות לאבטחה ושליטה על מכשירים מחוברים בארגונים, איבדה כשליש משווי השוק שלה החודש בעקבות אזהרת רווח שפרסמה ● שני גופי ההשקעה, שניהם מניו יורק, מחזיקים יחד ב-14.5% ממניות פורסקאוט ● גופי ההשקעה מעריכים כי מניית פורסקאוט מוערכת בחסר

זיהום אוויר מעל תל אביב / צילום: תמר מצפי

הבעיה העמוקה ביותר של מדינת ישראל שאף מפלגה לא מדברת עליה

עתיד כדור הארץ בסכנה, ויש לו השפעה ישירה על הכיס של כולנו ● אם אנחנו רוצים להישאר במשפחת העמים ולדאוג לאיכות האוויר שלנו ושל העולם כולו - הזמן הוא עכשיו, וחייבים לחשוב קדימה ברצינות ● דעה

אבו מאזן/  צילום:  Shutterstock/ א.ס.א.פ קריאייטיב

אחרי סדנת בחריין: הפלסטינים עוד לא פספסו את הרכבת

קיים סיכוי גדול שהפלסטינים יאמצו את המתווה של הסדנה הכלכלית שהותנעה בבחריין, מאחר שנכון לעכשיו זו הדרך היחידה למימוש השאיפות הלאומיות שלהם ● דעה

דיאנה גולבי/ צילום:  כפיר זיו

"יש לי את היכולת לשלוף את קלף הרוסייה לטובתי"

השירות הצבאי מנע מדיאנה גולבי למנף את הזכייה ב"כוכב נולד" ● אולי התפקיד של חיילת רוסייה במחזה "אפס ביחסי אנוש" יהיה מעין תיקון

מפעל של טבע בירושלים. סוגרת מפעלים כחלק מתוכנית ההתייעלות / צילום: איל יצהר

טבע מאשרת את הדיווח על הסדר בפרשת האופיואידים: תשלם 20 מ' ד' ותספק תרופות נגד התמכרות ב-25 מיליון דולר

(עדכונים): רגע לפני תחילת המשפט בקליבלנד, הגיעו טבע ו-3 חברות נוספות שנתבעו בגין שיווק של משככי כאבים אופיואידים ממכרים להסדר פשרה ● בנוסף, טבע הגיעה למתווה פשרה עקרוני ליישב את שאר התביעות הקיימות עם מדינות נוספות. בהסכם זה, טבע תתרום את התרופה buprenorphine naloxone למשך עשור בשווי מוערך של 23 מיליארד דולר

הנשיא ריבלין ונתניהו / צילום: רונן זבולון, רויטרס

נתניהו מחזיר את המנדט לנשיא. ריבלין: בני גנץ יקבל הזדמנות להקים את הממשלה

מבית הנשיא נמסר "נשיא המדינה קיבל את הודעתו של ראש הממשלה, ח"כ בנימין נתניהו, כי הוא משיב אליו את המנדט משום שלא עלה בידו להרכיב ממשלה" ● נתניהו מסר הצהרה בווידאו

הפגנות בצ'ילה / צילום: שני אשכנזי, גלובס

הרוגים, מחסור באוכל וירי חי: סיקור מיוחד מהמהומות בצ'ילה

מזה כשבוע מתחוללת בצ'ילה מחאת ענק בשל החלטת הממשלה לייקר את מחירי הנסיעות בתחבורה הציבורית ● הממשלה הכריזה על מצב חירום והכניסה את הצבא לבירה ● אצל הצ׳יליאנים הוצפה טראומה ישנה, והם דורשים מהממשלה להוציא את הכוחות ולהציע להם "ניו דיל חברתי" ● סיקור מיוחד מסנטיאגו, צ'ילה

רצח העם הארמני./ צילום:  ויקימדיה

ארה"ב אחרי 100 שנה: כורדים, ארמנים, למי אכפת

הסכנה הגדולה ביותר במדיניות החוץ האמריקאית הייתה תמיד הצירוף של בורות ושל קוצר רוח ● הנה מה שהתכונות האלה גרמו השבוע לפני מאה שנה ● לכורדים של אז קראו "ארמנים", וארה"ב העדיפה לחזור הביתה

בורסת שנחאי / צילום: רויטרס

עליות באסיה בשל האופטימיות סביב שיחות הסחר

לא מתקיים מסחר ביפן בשל חג ● מדד S&P 500 נשק אתמול לשיא כל הזמנים ● טבע דיווחה כי הגיעה להסכם בפרשת  האופיואידים ● ממשלת בריטניה מתכוונת לקדם במהירות את הצעת החוק לפרישה מהאיחוד האירופי

אורי רוזן, מנכ"ל מאקו / צילום: שלומי יוסף, גלובס

מדוע סירב מנכ"ל מאקו, אורי רוזן, לעבור לחדשות 13?

הסירוב לתפקיד מנכ"ל חדשות 13 ● ההתחממות על הקווים במגרש מול ynet ● החשש מפני ענקיות האינטרנט הבינ"ל ● ולמה לא תמיד צריך אג'נדה גאה ● מנכ"ל מאקו אורי רוזן סוגר למעלה מ-6 שנים באתר, ומבחינתו – שרק יהיו עוד כאלה ● האזינו לפודקאסט "אוף דה רקורד"

בנימין נתניהו / צילום: איל יצהר, עיבוד: טלי בוגדנובסקי

לא ביבי, לא חופרים? האם עד נתניהו המדינה לא שיקמה אתרים היסטוריים

רה"מ טען בסרטון תעמולה כי קודמיו לא השקיעו שקל באתרי מורשת ● האמת היא שהמדינה טיפלה באתרים ארכיאולוגיים והיסטוריים כבר לפני עשרות שנים ● ובכל זאת, נתניהו יכול לרשום לזכותו מהפך בסדרי הגודל

שרון טל / צילום: רמי זרנגר

האותנטיות החדשה: איך לארח בחג

שרון טל, המעצבת הראשית של בית האופנה משכית, מארחת את החברות בביתה לארוחת חג

מארק צוקרברג / צילום: רויטרס Leah Millis

צוקרברג: סיכלנו ניסיון רוסי ואיראני להתערב בבחירות 2020

בראיון ל-NBC אמר צוקרברג כי הקמפיינים שאותרו היו מתוחכמים, וכי נבלמו גם ניסיונות התערבות סיניים ● פייסבוק הודיעה כי הסירה מעל 50 רשתות ברחבי העולם לקראת הבחירות המקדימות לנשיאות ארה"ב במפלגה הדמוקרטית

מאיר שמגר / צילום: איל יצהר, גלובס

זכרונות של מתמחה קטן מאיש גדול: בצילו של מאיר שמגר

ההתמחות אצל מאיר שמגר הייתה מנקודות השיא של חיי. איש מואר. כמוהו לא פגשתי, עד אז או מאז ● עו"ד דוד תדמור נפרד 

מנכ"ל ג'ונסון אנד ג'ונסון אלכס גורסקי (במרכז) בחגיגות 75 שנה לרישום החברה בוול סטריט / צילום: Brendan McDermid, רויטרס

התביעות נגד ג'ונסון אנד ג'ונסון נערמות, והיא לא מצליחה לנצח

חברת הענק ניצבת בפני יותר מ-100 אלף תביעות שקשורות לבטיחות מוצריה ולטקטיקות השיווק שלה ● החברה אימצה אסטרטגיה אגרסיבית של מאבק בתביעות רבות בבתי המשפט, אך היא מפסידה – והרבה

העלמת מס / צילום::  Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב

איפה הכסף? ממש מתחת לאף

אכיפה יעילה של העלמות ותכנוני מס יכולים להשתלם לחברה כולה ולשמש כמקור למימון מטרות חברתיות כמו חינוך חינם מגיל אפס ● דעה