גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

מיום חמישי חברות יצטרכו לתת מענה טלפוני אנושי תוך 6 דקות. מי לא נכלל בחוק?

ביום חמישי ייכנס לתוקפו תיקון לחוק מענה טלפוני לצרכנים: המענה האנושי יוגבל לטווח זמן של 6 דקות ויינתן גם בפניות במקרים של טיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות ● התיקון אומנם מכליל עוד חברות שעד כה לא נכללו בחוק מענה של עד 3 דקות, אך עדיין מחריג לא מעט גופים ובראשם המוסדות הציבוריים ומשרדי הממשלה

מרכז שירות טלפוני / צילום: Shutterstock, א.ס.א.פ קריאייטיב
מרכז שירות טלפוני / צילום: Shutterstock, א.ס.א.פ קריאייטיב

ביום חמישי הקרוב ייכנס לתוקפו תיקון לחוק בנושא מענה טלפוני לצרכנים שמטלפנים למוקדי שירות של חברות. החוק מרחיב את סוגי הפניות בהן המענה מוגבל בזמן - 6 דקות, והוא מכליל גם חברות שלא נכללו בעבר בחוק שהגביל את המענה הטלפוני ל-3 דקות. עתה, המענה האנושי יוגבל לטווח זמן של 6 דקות, והוא ייענה גם בפניות במקרים של טיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות.

התיקון לחוק אומנם מכליל עוד חברות שעד כה לא נכללו בחוק מענה של עד 3 דקות, אבל עדיין הוא מחריג לא מעט גופים ובראשם את המוסדות הציבוריים ואת משרדי הממשלה.

עם הכניסה הקרבה של החוק מזהירה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: על כל הפרה החוק (תיקון 57) היא רשאית להטיל עיצום בסך 22,000 שקל לתאגיד או 7,000 שקל לעוסק יחיד - כלומר שכל הפרה יכולה להיות שיחה בודדת שלא נענתה בזמן הקצוב בחוק.

אלא שלפני שהצרכנים רצים לחגוג את הפסקת הזילות בזמנם היקר בייבוש על קו הטלפון, כדאי להציץ היטב בסעיפי התיקון לחוק, שמשאירים רבים מהעסקים מחוצה לו.

התיקון כעת מגיע כתיקון לחוק מ-2015 שהגביל את העסקים למענה תוך 3 דקות, חוק שיזם בשעתו חבר הכנסת דאז איתן כבל.

החוק - שהחריג בגרסתו המקורית שורה של ענפים, בהם בנקים וחברות ביטוח - קבע כי אם העוסק לא יכול לספק מענה טלפוני תוך 3 דקות, עליו לאפשר לצרכן להשאיר הודעה אליה יחזרו בטווח של עד 3 שעות (בהתאם לשעות העבודה). הסעיף הזה יישמר גם בתיקון החדש לחוק.

החוק הקודם כלל את חברות תקשורת (סלולר, טלוויזיה, אינטרנט), את חברת החשמל, את ספקיות הגז והמים ואת החברות שמספקות שירותי רפואה דחופה. התיקון לחוק יחול כעת גם על בנקים, חברות אשראי, חברות ביטוח ופנסיה (הנימוק שהחריג אותן בשעתו היה כי הן כפופות לרגולטור משלהן).

מי לא נכלל בחוק? חברות התעופה וסוכני התיירות (בנימוק שלא מדובר במוצר צריכה בסיסי), קופות-החולים ורשויות מקומיות, משרדי הממשלה ומוסדות ממשלתיים כמו ביטוח לאומי או מס הכנסה.

אבסורד? נזכיר כי משרדי הממשלה גם החריגו את עצמם מחוק הספאם, שלא מאפשר לחברות מסחריות להציק לאזרחים בהודעות ספאם לסלולרי או למייל אבל דווקא כן מתיר לפוליטיקאים להציק - וכעת בתקופת בחירות (שוב) כולנו נמשיך לסבול מזה.

השינוי בזמן המענה מ-3 ל-6 דקות נבע מתלונות של החברות כי הן לא יכולות לעמוד בפרק זמן קצר של 3 דקות בכל סוג של פנייה.

עם הגדלת הזמן הורחבו גם סוגי הפניות שאליהן יהיו מחויבים לענות עד 6 דקות: גם למי שמטלפן לבירור מצב החשבון שלו, לסיום התקשרות או לטיפול בתקלות.

6 הדקות נספרות מרגע שהמטלפנים נענים על-ידי הנתב האוטומטי (אחרי בחירת שפה במקרים מסוימים) או על-ידי כל מסר אחר שמופנה למטלפנים. גם כאן, לצרכן תתאפשר האופציה להשאיר הודעה, כשהעוסק יהיה מחויב למענה תוך 3 שעות. אם הצרכן בוחר להמשיך להמתין על הקו, ההמתנה נכללת בזמן הנספר של 6 הדקות (מה שהיווה פרצה בחוק בגרסתו הקודמת - אז כשצרכן ביקש להמתין, "בוטלה" הספירה על משך ההמתנה).

בנוסף, החוק החדש מסמיך גורמים מוסמכים לאשר חריגה מזמן ההמתנה בשיעורים כפי שיקבעו על חברות בתחום אחריותם - ואכן משרד התקשורת למשל יאפשר לחברות שתחת אחריותו לחרוג ב-15% מהשיחות המתקבלות מפרק הזמן הקבוע בחוק. והנה לכם שטח אפור - איך הצרכן יכול לדעת האם השיחה שלו מוגדרת במסגרת שיעור החריגה ושהוא יכול להלין על חוסר מענה במגבלת הזמן?

עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מציין כי "התיקון החדש סותם את הפירצה בחוק, לפיה ספירת הזמן הייתה מפסיקה ברגע שהוצע לצרכן שירות שיחה חוזרת, גם כאשר הצרכן בחר להישאר על הקו. רגולטור שיפעיל את סמכות לפי החוק לקבוע הסדר המאשר חריגה מסוימת מן ההוראה - לוקח על עצמו את האחריות לאכיפה. בכל מקרה אחר הרשות תאכוף את התיקון החדש בתקיפות".

מה שנותר לקוות הוא שהרשות תבצע אכיפה דקדקנית כולל על השיחות המוגדרות כחריגות, ומעבר לזה - הרבה מעבר לזה - מה שנותר לקוות הוא שחברות יפנימו שהאינטרס להעניק שירות טוב לצרכנים אמור להיות שלהן ולא של המחוקק, בשוק תחרותי שבו הצרכנים לא כבולים לאף גוף כזה או אחר, והן אלה שצריכות ל"ריב" על הצרכנים דרך שירות לקוחות יעיל, וכמה עצוב שהרגולטור נדרש להגדיר את מה שבמדינות רבות הוא בגדר מובן מאליו. שירות, שירות ועוד פעם שירות.

עוד כתבות

צילום: באדיבות סרטי יונייטד קינג

שי גולדן נגד אור סיגולי במלחמת תרבות: "1917" - סרט חד פעמי או יצירה גנרית?

"1917" - קלישאה או יצירת מופת? אור סיגולי בטוח שזהו סרט גנרי ושטחי ● שי גולדן משוכנע שזה סרט היסטורי תרתי משמע ● מדור התרבות של G מכריז מלחמה

חקלאים בשדה אורז בהודו / צילום: רויטרס - Danish Ismail

לא רק פגיעה בטבע: כך משבר האקלים משנה לרעה את טבע האדם

הגדלת פערים חברתיים, עלייה בשיעורי הפשיעה ואפילו יותר התאבדויות. המחקרים שעורך ד"ר רם פישמן מדגימים כיצד משבר האקלים פוגע גם בכלכלה, ומשנה לרעה את ההתנהגות האנושית

בנימין נתניהו/ צילום: תמר מצפי

נתניהו: בן גביר צריך לפרוש; בן גביר: שלא יטיף מה שאינו עושה בעצמו

מסביבת נתניהו נמסר כי הווטו שהציב נפתלי בנט נגד בן גביר העמיד בסכנה את כל שלטון הימין ● בן גביר הגיב לדברי נתניהו: "אם נתניהו היה פורש הייתה מוקמת ממשלה. שלא יטיף לבן גביר"

יצחק כהן / צילום: איל יצהר, גלובס

סגן שר האוצר מוותר על המינוי לשר השיכון: "לא רציתי שמינויי יהיה על חשבון פיטוריה של השרה שאשא ביטון"

סגן שר האוצר יצחק כהן מש"ס הודיע שהוא מוותר על התפקיד בשל הבעייתיות שנוצרה עם העברת שאשא ביטון לתפקיד שרת הרווחה ● פסיקת בג"ץ מלפני כשבועיים קבעה שאין לעשות סבבים פנים ממשלתיים בתקופת מעבר וכי ניתן למנות שרים רק מתפקידי שרים שעזבו באופן מוחלט

אור פירון–זומר/ צילום: דניאל אדרי

מפיקת הלוויות שגייסה כבר 2 מיליון שקל: "מוטל עלינו לחנך את השוק"

אור פירון-זומר הקימה מיזם חלוצי להפקת לוויות, ובתוך ארבע שנים כבר גייסה 2 מיליון שקל ● בארוחת ערב שערכה לחברותיה היא אומרת: "העבודה שלנו כרוכה בשיתוף פעולה עם גורמים שלא תמיד רוצים בקיומנו, כי אנחנו מערערים את המצב הקיים"

פוסום שנפגע בשריפה באוסטרליה / צילום: רויטרס

סיכונים חדשים והקלה אפשרית: גשם וברד באוסטרליה הבוערת

יבשת של קיצון: הממטרים הכבדים הגיעו לאוסטרליה, אך לצד ההקלה בשריפות הם מייצרים בעיות חדשות

נשיא ארה"ב, דונלד טראמפ / צילום: טום ברנר, רויטרס

בחזרה לתקופת הנייר: האיסור של טראמפ על עיתונאים למניעת זליגת מידע פנים

החל מחודש מארס השנה יאסר השימוש בטכנולוגיה כלשהי על ידי עיתונאים בחדרי הכינוס של מחלקת העבודה האמריקאית לפני פרסום הודעות, וזאת על מנת למנוע זליגת מידע טרם פרסום ההודעה לציבור

משה ברקת / צילום : רפי קוץ

ברקת על סוכנויות ביטוח של חברות כרטיסי אשראי: "צריך לדעת שאין מדובר רק בתחרות טורפנית לזמן קצר"

לאחר שרשות התחרות נתנה אור ירוק להקמת סוכנות ביטוח בבעלות חברת כרטיסי אשראי, הממונה על רשות שוק ההון, משה ברקת, מבהיר מהם תנאיו ושיתיר זאת רק לסוכנות אובייקטיבית שתפעל מול מגוון חברות ביטוח

סתיו שפיר / צילום: יח"צ

לא מבינים איך סתיו שפיר מצאה את עצמה ללא בעלי ברית ומחוץ לכנסת? זה ההסבר

חברת הכנסת סתיו שפיר, שצמחה במחאה החברתית, הביאה רוח לחימה אקטיביסטית גם לכנסת • אלא שאויבים שצברה מימין ומשמאל טוענים שהיא עסוקה רק בתדמית • למרות שפרשה, שפיר עוד לא אמרה את המילה האחרונה ● ניתוח

טראמפ מתבונן על ליקוי חמה / צילום: רויטרס

הצ'ק השמן שהאנושות תרשום אם טראמפ יבחר לכהונה נוספת

כהונה נוספת של טראמפ משמעותה איבוד זמן יקר, שבו לא רק שפליטות הפחמן של אחת המדינות הכי מזהמות בעולם לא תרד, אלא תעלה, ותבלום את ההתקדמות הגלובלית לעצירת משבר האקלים ● שלוש שנות נשיאות. פרויקט מיוחד

שדרות בפארק / הדמיה: סטודיו אנטון ברונשטיין, יח"צ

אור ירוק לבניית שכונה בת למעלה מאלף דירות בצפון שדרות

ארבע שנים אחרי שאושרה תוכנית לבניית שכונה חדשה בת למעלה מ-1,000 דירות בצפון העיר, חתמה הוועדה המקומית על מתן היתרי בנייה למאות דירות ● "ראש העירייה: "למרות שגרת חירום של 20 שנה העיר מתפתחת"

כרמים במונטהלצ'ינו / צילום: יחצ חול

הקיאנטי האמיתי: היינות יוצאי הדופן של טוסקנה

מבין יינות מחוז קיאנטי מתנשאים לטובה היינות של הכפרים מונטלצ'ינו ומונטפולצ'יאנו

מנכ"ל בנק הפועלים, דב קוטלר  / צילום: גדי דגון, יח"צ

מנהל התיקים של קוטלר מכר עבורו מניות הפועלים רגע לאחר שהחל בתפקיד המנכ"ל

מכר עבורו מניות הבנק בכ-72 אלף שקל ונותר עם מניות בהיקף 33 אלף שקל ● מקורביו של קוטלר מציינים שעוד טרם כניסתו לתפקיד המנכ"ל כל החזקותיו הועברו לנאמנות עיוורת ומנוהלים על ידי גורם בלתי תלוי וללא ידיעתו

דונלד טראמפ, נשיא ארה"ב / צילום: Carlos Barria, רויטרס

"גלובס" במסע לסיקור הבחירות בארצות הברית

כדי לראות את הנעשה במראה עיניים ולחוש במגע ידיים, כתבת "גלובס" טל שניידר תמריא לארה"ב ותדווח היישר מהשטח

סוחר בבורסת ניו יורק / צילום: רויטרס

המדדים בוול סטריט קפצו לשיא כל הזמנים; אלפאבית חצתה לראשונה שווי של טריליון דולר

הנאסד"ק הוסיף 1.06% לערכו, הדאו ג'ונס עלה ב-0.9% ● מספר התביעות הראשונות לדמי אבטלה עמדו בארה"ב בשבוע האחרון על 204 אלף לעומת צפי ל-216 אלף ● דוחות חיוביים למורגן סטנלי הזניקו את המניה ● מניית יצרנית המטוסים והרכבות בומברדייה קרסה בצל אזהרת רווח

מסעדת אנימאר צ'ירשי דלעת וביצה רכה / צילום: ספיר קוסא

טעם וריח ולא רק יצירתיות לשמה - ביקור במסעדת אנימאר

במסעדת אנימאר, שנפתחה היכן ששכנו מסעדת רפאל, ואז הולה, האוכל נשען על טעמים מקומיים המעובדים ביד אמן ליצירות עכשוויות

פסלי האורישות בעיר סלבדור / צילום: Shutterstock/א.ס.א.פ קרייטיב

לחיות, ולא להתבייש לשמוח: ברזיל, עונת הקרנבלים נפתחת

פברואר הוא החודש הכי שמח בברזיל, ולא רק בגלל הקרנבל ● כבר בסוף ינואר מתחילות החגיגות לכבוד אלת הים ימנז’ה, וגם זרים גמורים מתקבלים בחיבוק גדול

מרים כבסה / צילום: יונתן בלום, גלובס

על בדידות ועל הצלחה: "המחיר של יצירה שלי בארץ הוא רבע ממה שהוא בניו יורק, ואני שמחה שזה שפוי"

החזרה לישראל אחרי 18 שנה, שיברון הלב עקב הפרידה מבת זוגה הקוריאנית, השימוש ברעידות הנשימה כדי לצייר, הכנסייה שקנתה ● מרים כבסה, מהאמניות הישראליות המצליחות בעולם, בראיון אישי ל"ליידי גלובס" על הבדידות ועל ההצלחה

טריקים חדשים שמפילים תיירים רבים בפח / צילום: שאטרסטוק

דירת נופש שנעלמה וגניבת פרטי אשראי עם מוט סלפי: הטריקים החדשים להונאת תיירים

שיטות הרמאות החדשות להפיל תיירים בפח משתכללות כל הזמן. אז למה אנחנו צריכים להיזהר מאנשים שמצלמים סלפי לידינו ולמה לפעמים צריך להיזהר גם משוטרים

עטיפת האלבום

באמצע: למה דניאלה ספקטור נשמעת אותו הדבר באלבום "בהתחלה"

האלבום "בהתחלה" של דניאלה ספקטור ממקם אותה דווקא בלב יצירתה ● השירים מעולים, אך היא עדיין נשמעת אותו דבר