גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

הקורונה היא רק תירוץ? סוכני נסיעות זועמים על גל ביטולים בחסות חוק הגנת הצרכן

בהלת וירוס הקורונה חיזקה תופעה שמעמידה היום את סוכני הנסיעות בבעיה: לטענתם, חוק הגנת הצרכן נדיב מדי לאזרחים מעל גיל 65 ומאפשר להם לבטל עסקאות בקלות ● "בעבר היו ביטולים מעת לעת, היום זה טירוף. אנחנו מפסידים מאות אלפי שקלים"

אזרחים ותיקים בשדה התעופה / צילום: Shutterstock
אזרחים ותיקים בשדה התעופה / צילום: Shutterstock

ב-2016 נכנס לתוקף תיקון מספר 47 לחוק הגנת הצרכן, שהיה אמור לצמצם תופעה מכוערת של עושק צרכנים קשישים או צרכנים עם מוגבלות על-ידי סוכני מכירות ממולחים שמתמחים ב"דחיפת מוצרים", מיותרים ברובם, לצרכנים אלה, וזאת בשיחות טלפון, ובשווי אלפי שקלים, תופעה שסוקרה בהרחבה ב"גלובס".

ח"כ איציק שמולי שנזעק לתופעה הוביל חקיקה לפיה אזרחים ותיקים (מגיל 65), עולים חדשים (ב-5 שנים הראשונות) ואנשים עם מוגבלות, יוכלו לבטל עסקת מכר שנעשתה טלפונית או באינטרנט (מרחוק) או עסקה שנעשתה ברוכלות מחוץ לגבולות בית העסק, בטווח של 4 חודשים, לעומת 14 ימים - טווח הביטול לכלל האזרחים. במקרה של עסקאות תיירות - ניתן לבטלן בטווח של עד 7 ימי עסקים לפני מועד החופשה.

החוק חל על עסקאות שנעשו טלפונית או באתרי אינטרנט של עוסקים ישראלים, גם כאשר היוזמה לשיחה שהתקיימה בין העוסק לבין הצרכן הייתה ביוזמת הצרכן (להבדיל משיחות המכירה שתוארו לעיל). הוא קיים מזה שלוש שנים וחצי אולם בימים אלה הוא מטריד במיוחד את העוסקים בענף: וירוס הקורונה הוביל למשבר עצום בענף התיירות והתעופה; חוסר הוודאות והפניקה של הציבור, ולא רק בישראל, הובילו לביטולים רבים של חופשות וטיסות ולעצירה בהזמנות עתידיות.

חברות הביטוח נבהלו מהמצב והחליטו להפסיק למכור פוליסות ביטוח ביטול נסיעה מכל סיבה - מוצר שיותר ויותר צרכנים רוכשים כיום, ככל שהם מקדימים לרכוש את חופשתם. למשוואה הזו נוסיף את פלח האוכלוסיה הצומח של נוסעים מגיל 65 ואילך (הודות לזמן ולהכנסה הפנויים, המצב הבריאותי שלא תואם לגיל הפרישה ותוחלת החיים העולה) והמהווה כיום את הקהל הדומיננטי בסגמנט הקרוזים והטיולים המאורגנים.

"לאזרחים הוותיקים יש ביטוח ביטול נסיעות ללא תנאי בחסות החוק", אומר בכיר בענף, "אנחנו מקבלים ביטול על הזמנות שבוצעו לפני חודשיים ושלושה כשכיום ברור לי שאין לי איך למכור את זה. זה עיוות, לא מדובר באוכלוסיה החלשה שאליה התכוון המחוקק".

בשיחה עם "גלובס", מחדד ח"כ שמולי: "החוק נועד להגביר את ההגנה הצרכנית על אנשים מבוגרים בעולם הצרכנות לאחר שחלחלה ההבנה שישנן חברות, גם גדולות, שניצלו באופן זדוני את חוסר האוריינטציה היחסי שלהם והפעילו עליהם שלל תרגילים, הטעיות ומניפולציות שנועדו להפיל אותם בפח ולהוציא מהם כספים בהטעיה ואף במרמה. יש עשרות מקרים של גמלאים ואחרים, שחברות הטיולים מסרבות לדחות או לבטל את הנסיעה שלהם ליעדים שהמדינה בעצמה הגדירה כמסוכנים. הם מקבלים תשובות מחברות שהן נמצאות "'עם יד על הדופק'. גם זה ניצול לרעה של המצב".

פריבילגיה לא סבירה שפוגעת בענף

"יוצא שאנשים במלוא שכלם, וללא כל צורך להגן עליהם מפני חברות התיירות, זוכים בפריבילגיה בלתי סבירה שפוגעת קשות בחברות התיירות", סבור עורך הדין של אשת טורס, רחמים פורי. "אזרח ותיק יכול להזמין שירות מחברת תיירות, להחזיק את המקום, ובסמוך למועד מתן השירות לבטל את ההזמנה ללא סיבה, ולהותיר את חברת התיירות כשלא נותר לה זמן לשווק את השירות לאחרים, או כדי לשווקו במחיר ראוי, וההפסד ברור. העובדה שאזרחים ותיקים מהווים נתח משמעותי משוק התיירות הופכת את ההפסדים לגדולים ומשמעותיים". עו"ד פורי סבור שיש לשנות את החוק בשלושה רבדים: "חודש הוא די והותר. יש להעלות את הגיל המוגדר כאזרח ותיק לעניין זה ל-75 לפחות ולצמצם את ההסדר רק למקרים שבהם השיחה הייתה מיוזמת העוסק ולא מיוזמת הצרכן".

ראש הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן עו"ד מיכאל אטלן, מבין את הבעייתיות, אך סבור שנכון לעכשיו אין צורך בשינוי החוק. "מגיעות אלינו תלונות מסוכני נסיעות ומחברות התעופה לגבי ניצול לרעה של החוק, הם מספקים דוגמאות, אבל עדיין לא השתכנעו שיש צורך בתיקון. אם יובא לפנינו מקרה מסוים שבו נהיה סבורים שמדובר בניצול לרעה של החוק - לא נאכוף אותו, כך שסוכן הנסיעות לא יהיה חשוף לקנס והנושא יוכל לעבור למישור המשפטי אזרחי, אם הצרכן יחליט לתבוע את בית העסק (החוק קובע פיצוי של עד 10 אלפים שקל להפרה, מ' ר' ח'). ננסה להגיע למצב שנוכל להוציא הנחיה שתתן אינדיקציה למה מוגדר כניצול לרעה". אטלן לא מכיר מדינה נוספת שבה קיים חוק דומה. "אנחנו מבינים שבטיולים מאורגנים יש בעיה, סוכנים של טיולי יוקרה מלינים שאם יש ביטול של חלק מהקבוצה, עדיף לבטל את הטיול כולו. אני יכול להבין את הטענה ויכול להגיד שאם תבוא יוזמת חקיקה בכיוון של לקצר את משך הביטול - יש להניח שלא נתנגד. אבל זו יוזמה שלא תבוא מאתנו - הרשות לא תסייג זכויות שניתנו לצרכנים בדם יזע ודמעות".

יוזמה כזו לא צפויה לבוא ממילא בקרוב. במדינה שבראשה עומדת ממשלת מעבר מזה זמן רב אין טעם לדמיין שינוי שיבוא בחסות החוק. "כפי שעולה בדברי ההסבר לתיקון החוק, המחוקק קבע שתי הנחות יסוד לגבי תיקון החוק: ראשית שהצרכן הוא מעל גיל 65 ולכן הוא לא מבין את תנאי העסקה, ושנית העסקה בוצעה באמצעים שיווקיים על-ידי העוסק. אלא שהנחות יסוד אלו אינן מדויקות", אומרת מנכ"לית התאחדות סוכני הנסיעות, טלי לאופר-אפשטין. "אוכלוסייה גדולה מעל גיל 65 מבינה היטב את תנאי העסקה והיא לא שונה מיתר הצרכנים. שנית, בפועל, מי שפונה לבצע את העסקה הוא הצרכן הבוגר שמעוניין לנפוש בחו"ל והוא פונה אל העוסק, טלפונית או אינטרנטית. הנפגעים העיקריים מהתיקון לחוק שמטרתו הייתה מבורכת, הם סוכני הנסיעות שחלקם הם עסקים קטנים שנאלצים לספוג במקרה הקל את עלויות הביטול ובמקרה הרע את עלות העסקה בכללותה. ברור לנו שנדרש תיקון לחוק, ועד שתקום כנסת ניצבים סוכני הנסיעות וחברות התעופה מול שוקת שבורה. חלק גדול מהביטולים עקב נגיף הקורונה הם של אזרחים ותיקים שרכשו חופשה עבורם ועבור בני משפחותיהם. התופעה פוגעת במיוחד בענף הקרוזים שם הביטולים הרבים כרוכים במשמעויות כספיות כבדות". לאופר-אפשטיין מוסיפה כי "בימים אלה התאחדות סוכני הנסיעות פונה לממונה על רשות הגנת הצרכן וסחר הוגן בבקשה להוציא הנחיה לציבור המבהירה את מטרת החוק ויישומו תוך דגש על מניעת ניצול לרעה ווידוא שהביטול על-פיו יהיה רק בגין עיסקה שבוצעה עקב שיווק של העוסק ופנייה ראשונית שלו אל הצרכן".

לא לכך התכוון המחוקק

"תפרנו לאחרונה טיול ביפן שעולה 5,000 דולר לאדם", מספר מנכ"ל של אחת החברות "שילמנו מקדמות לחברות תעופה ולספקים בחו"ל, השקענו חודשים בלתפור טיול שמיועד לגימלאים. 500 איש נרשמו לטיול. בימים האחרונים אנחנו מקבלים כמות ביטולים מטורפת, זה נזק של מאות אלפי דולרים. הקהל הוותיק הוא יותר מ-90% מהלקוחות שלנו, בימים שבשגרה אנחנו מקבלים כ-5% ביטולים מכלל ההזמנות. עכשיו אנשים מנצלים את החוק לרעה. זה חוק פופוליסטי, לא צודק, לא כלכלי ולא חכם. אם החוק היה מגן על אותם אנשים שנמצאים תחת מתקפה אגרסיבית של מוכרנים חסרי מצפון - אז הוא היה מבורך. אבל כשהוא מאפשר ללקוח שהזמין טיול ליפן אחרי שהוא עשה עבודת מחקר מקדימה, בירר, טילפן ובדק והזמין משהו במודע - זו לא סיטואציה שמתארת את העסקאות שנגדן החוק הזה. היום אני צריך לחשוב פעמיים אם למכור לאזרחים ותיקים או לא".

התחושה שמעלה אותו מנכ"ל אף נדונה לאחרונה בבית משפט לתביעות קטנות בתביעה שהגיש נוסע נגד קשרי תעופה להחזר כספי בגין ביטול חופשה על סמך תיקון 47 לחוק. השופטת דליה אסטרייכר פסקה כי העסקה לא עמדה בתנאי החוק בפרשנותה לכוונת המחוקק. בפסיקה ציינה כי "התיקון לחוק ביקש לסייע לאוכלוסיות המוחלשות... וזאת תוך מתן הדעת לשני מאפיינים מרכזיים אשר העצימו את נחיתותו המובנית של הצרכן מול העוסק בעידן שבו עלתה קרנה של הצרכנות הטלפונית: האחד, רכיב ההפתעה; והשני, הקושי להתרשם מהמוצרים... לא בכדי ביקש המחוקק לאבחן מקרים בהם פונה העוסק באופן מפתיע אל הצרכן ומשווק לו, ללא הכנה מוקדמת עסקה לבין מקרים בהם הצרכן פונה מיוזמתו אל העוסק לאחר שניתנה לו הזדמנות לבדוק ולבחון את העסקה המוצעת".

אם לא די בכך, גם טריקים בנמצא. סוכנים מספרים כי גמלאים מזמינים חופשה עבור ילדיהם, או שמבטלים ומזמינים מחדש אם מחיר העסקה ירד. "זו תופעה, ואין לנו מה לעשות כעסק שומר חוק", אומר מנכ"ל אשת טורס אפרים קרמר. "לא לאנשים הללו התכוון המחוקק. בכל שנה אנחנו סופגים נזק של עשרות אלפי שקלים בחסות החוק הזה וכעת עם הקורונה, השנה זה יסתכם במאות אלפי שקלים. אנחנו מנסים למזער את הנזק מול חברות התעופה שסופגות את הביטול ומול בתי המלון שאנחנו מנסים למכור ללקוח אחר. אנחנו מנסים להתגונן כמיטב יכולתנו"

בעקיפין החוק מייקר את המחיר לכלל הציבור?

"זה גורם לכל מיני עיוותים, ויכול לייקר חבילות או למנוע הזמנות מוקדמות. זה חוק אנטי כלכלי שלא נעשה במחשבה עמוקה".

עוד כתבות

מסעדה סגורה בסיאטל. בעל המסעדה חוסם את החלונות כדי למנוע ביזה / צילום: Ted S. Warren, AP

OECD: חודש מרץ מסתמן כגרוע בהיסטוריה מבחינה כלכלית

על-פי סקירה שמפרסם היום הארגון, הסימנים לכניסה למיתון באירופה ובגוש האירו חזקים יותר מכפי שהיו במהלך משבר 2008 ●לפי כותבי הסקירה, לא ניתן כעת לצפות מתי המיתון יגיע לסופו, אולם ככל שהסגרים יתארכו הפעילות הכלכלית צפויה להתאים את עצמה למציאות החדשה

מפלס הכנרת עולה? מה אפשר לקנות מסביב לה / אילוסטרציה: טלי בוגדנובסקי , גלובס

מפלס הכנרת בעלייה? איזה נכס אפשר לקנות מסביב לה

קוטג' בן 5 חדרים ב-1.63 מיליון שקל או בית בן 8 חדרים ב-1.2 מיליון

מחסום משטרתי בבני ברק / צילום: Ammar Awad, רויטרס

התפשטות הקורונה: מניין המתים בישראל עלה ל-73; בן 63 מת בבי"ח סורוקה

הגבר סבל ממחלות רקע, מוקדם יותר בת 90 עם מחלות רקע מתה בשערי צדק ● מניין הנדבקים עלה ל-9,404 ● מצבו של ג'ונסון התייצב והוא מגיב לטיפול ● בספרד מספר החולים זינק ל-147 אלף ● מלון קורונה נפתח בחיפה ● העוצר יימשך עד מחר ב-07:00

גליה רהב / צילום: איליה מלניקוב, גלובס

האחראית על מתחם הקורונה בשיבא: "הבעיה שלנו תהיה להחליט את מי להנשים ואת מי לא"

היא מנהלת את המכון למחלות זיהומיות בשיבא כבר שנים והתמודדה עם התפרצות האיידס, אבל אף אחד לא הכין את פרופ' גליה רהב לאתגר הרפואי הגדול ביותר שידענו. ועכשיו היא גם נבחרה להדליק משואה ביום העצמאות ● הרופאות שמובילות את המלחמה בנגיף הקורונה בישראל ● ליידי גלובס

גילי רגב / צילום: איליה מלניקוב, גלובס

"יכולנו לעצור את ההתפשטות הרבה יותר מוקדם. הזהרתי מראש"

"ניבאתי אחד לאחד את מה שקורה היום, ואמרתי שחייבים להתכונן, אבל משרד הבריאות עצר את הבדיקות מסיבה לא ברורה", אומרת ל'ליידי גלובס' פרופ’ גילי רגב, האחראית האפידמיולוגית במתחם הקורונה בשיבא ● הרופאות שמובילות את המלחמה בנגיף הקורונה בישראל 

צילומים: שלומי יוסף, Shutterstock | א.ס.א.פ קריאייטיב

בלי "מה נשתנה?" ובלי "אחד מי יודע?": (כמעט) 100 קושיות לחג

בחנו את עצמכם: קושיות קשות יותר ופחות על אקטואליה, פוליטיקה כלכלה, ספורט ועוד ועוד (כולל נועה קירל!)

רוני חזקיהו / צילום: תמר מצפי

עוד קרן אשראי בדרך: 6 מיליארד שקל לעסקים גדולים

קרן אשראי נוספת תספק הלוואות לעסקים בעלי מחזור של 200 מיליון שקלים ומעלה בערבות מדינה חלקית ● חשיפת המדינה לקרן הוגבלה ל-720 מיליון שקל

אריק יואן מנכ"ל זום /  REUTERS/Carlo Allegri

זהירות, זום! מה כל כך מסוכן באפליקציה הפופולרית של ימי הקורונה?

אפליקציית שיחות הווידאו הפופלרית כבר הפכה לסוג של מוצר צריכה בסיסי בכל בית ומשרד, ולאחת החברות הבודדות ששורדות את ההתרסקות בנאסד"ק • האם למרות אזהרת שימוש של ה-FBI היא תשנה את דפוסי העבודה וחיי שלנו שלנו, לתמיד? ● האזינו

אדם עם מסכה עובר ליד בניין בורסת ניו יורק / צילום: Mark Lennihan, AP

עליות חדות בסיום המסחר בוול סטריט לאחר שסנדרס פרש מהמרוץ לנשיאות

הסנאטור ברני סנדרס נשר מהמירוץ לנשיאות ● נעילה שלילית בבורסות סין, יפן עלתה בלמעלה מ-2% ● טראמפ האשים אתמול את ארגון הבריאות העולמי בכך שטעה "בכל היבט" של הטיפול במגפת הקורונה

אבי חורמרו / צילום: קבוצת נקש

ועד טייסי ארקיע נגד היו"ר: "מוביל את החברה לפירוק"

הוועד שיגר מכתב חריף ליו"ר ארקיע בו הוא מאשים אותו בהתנהלות שמסבה נזק לחברה ● דורש לקבל את המושכות בדיונים מול משרד האוצר ● חורמרו: "לא אמרתי פירוק, אם המדינה לא תתעורר מהר ארקיע תישאר בהדממה"

קניון tlv/ צילום:auev fvi

עוד מכה לשוק האופנה: רשות התחרות לא תאשר מו״מ משותף מול הקניונים

רשות התחרות מוציאה לרשתות האופנה והמסחר כרטיס צהוב: ההתאגדות מול חברות הקניונים עלולה להיות הסדר כובל אסור ● התאגדות רשתות האופנה והמסחר: "חלק ניכר מבעלי הנכסים אשר מבינים את גודל השעה, ואת המשמעויות החוקיות של משבר שכזה על הסכמי השכירות, הציעו מיוזמתם לוותר על דמי השכירות בתקופת הסגירה"

טקס הסיום באוניברסיטה היפנית בצל הקורונה / צילום: BBT UNIVERSITY, רויטרס

תואר באמצע המגפה: כך נראה טקס סיום של אוניברסיטה בטוקיו

בעוד טקסי סיום של רבות מהאוניברסיטאות מסביב לעולם בוטלו כדי למנוע התקהלויות, במוסד אקדמי אחד בטוקיו מצאו דרך לקיים חלוקת תעודת רשמית בהשתתפות הסטודנטים

כחלון ונתניהו / צילום: Amir Cohen, רויטרס

"העליה החדה תימשך": הגירעון בתקציב המדינה הגיע ל-4% במרץ

מדובר בנתון שאין לו משמעות רבה היות והוא מבטא באופן חלקי ביותר את הזינוק הדרמטי שהחל בחודש מרץ, ומושפע עדיין מנתוני 11 החודשים שלפני תחילת המשבר ● ההכנסות במסים במרץ צללו ב-17.6% לעומת מרץ 2019

חלוקת חבילות סיוע לנזקקים בחיפה / צילום: ברק סלע

מהצעירים של חיפה דרך השכנים בבני ברק ועד המתנדבים בקיבוץ גת: הקהילות שלא מחכות לסיוע מהמדינה

בימים של ניתוק פיזי וסגר תחבורתי, קמות באזורים שונים בארץ יוזמות מקומיות, שהופכות את החיים של הנזקקים לקצת יותר טובים ● מהמתנדבים בקיבוץ גת, דרך השכנים בבני ברק ועד לצעירים בחיפה - כך פועלות הקהילות שמעדיפות לא לחכות לסיוע מהמדינה

נכנסים לבית - שירלי דן בהרצליה / צילום: שי אדם, גלובס

אירופי עם לב חם: הבית בהרצליה שכל אחד היה רוצה להעביר בו בידוד

בבית בן ארבע הקומות שתכננה שירלי דן בהרצליה נעשה ניסיון לחמם את החללים הבהירים באמצעות רצפת עץ, רהיטים שחורים וקירות מחופי לבֵנים

ראש הממשלה נתניהו דורש מהציבור להישאר בבתים / צילום: קובי גדעון, לע"מ

דעה: לשבח ולהרגיע במקום להפחיד - הגישה השגויה שבוחרת הממשלה

שיח ההפחדה שמהלך עלינו מאז תחילת משבר הקורונה לא יקדם אותנו בהתמודדות עם המגפה, אלא בדיוק להיפך ● הציבור זקוק גם למסרים חיוביים ומרגיעים

משלוח של כמיליון ביצים שנחת בישראל / צילום: לסר

מיליון ביצים נחתו בישראל - מתי הן יגיעו לסופרמרקט שלכם?

אחרי החוסרים החריגים, כמיליון ביצים נחתו הלילה בישראל ופוזרו הבוקר ברשתות המזון, ומשלוח נוסף צפוי להגיע גם מחר ● אלא שברשתות המזון כבר מבהירים כי המשלוח הנוכחי לא יאפשר למלא את החוסרים האדירים שקיימים היום

נעמה קוטרמן, מפיצה סחורה עבור חקלאים / צילום: יאיר עוז

הישראלים שוויתרו על תשלום שכר הדירה ואלו שממשיכים לשלם לעוזרת

בעלת הבית שוויתרה על שכר הדירה, התיכוניסטית שמספקת אוכל לנזקקים, הפנסיונר שממשיך לשלם לעוזר, השכירה בחל"ת שמסייעת לחקלאים והפעיל החברתי שגייס 2 מיליון שקל ליתומי הקורונה • כמה דוגמאות מייצגות לביטויי האלטרואיזם המציפים אותנו בימי הקורונה

סימולטור הקורונה של גלובס / אינפוגרפיק: אפרת לוי, גלובס

סימולטור הקורונה של גלובס: בואו לבדוק איך ההתנהגות שלכם תשפיע על התפשטות המגפה

חושבים לנסוע להורים לחג? להחלטות שתקבלו בשבועות הקרובים תהיה השפעה קריטית על החיים של כולנו ● סימולטור הקורונה של "גלובס" מאפשר לבחון את התרחישים האפשריים, בהתאם להתנהגות הציבור ● היכנסו ובדקו מה יכול לקרות בישראל ובשאר העולם ● פיתוח: ירון שמש

בני גנץ / צילום: יוסי זמיר

גנץ: "לא אכנס לממשלת חירום עם הליכוד בכל מחיר"

לדברי גנץ על אף שהיו הסכמות כמעט סופיות וניתן היה כבר לברך על המוגמר, ראש הממשלה נתניהו ביקש לשנות את הרכב הוועדה לבחירת שופטים ● הליכוד: "ספינים תקשורתיים כוזבים של כחול לבן אינם מקרבים את האחדות אלא מרחיקים אותה"