בין אדון ישראלי לחברת הסלולר

התנועה האיטית להגנה על זכויות הצרכנים מול תאגידי הסלולר והתקשורת נמשכת. ההחלטה האחרונה של שר התקשורת, גלעד ארדן, תחסוך עוגמת-נפש להרבה מאוד ישראלים שנוסעים לחו"ל: ארדן הודיע בשבוע שעבר כי טלפון סלולרי ישראלי שיוצא את גבולות הארץ ייחסם אוטומטית לגלישה, אלא אם הלקוח הזמין במפורש חבילת גלישה לחו"ל.

כמות הישראלים שחזרו בשנים האחרונות מהחופשה השנתית או משהייה בחו"ל, וגילו כי בארץ ממתין להם חשבון וחוב של אלפי שקלים לחברת הסלולר, יכולה למלא את קיסריה.

היוזמה של ארדן מבורכת, אבל היא רק צעד אחד מתוך שורה של מהלכים שנחוצים עדיין לביצוע כדי להגן על הציבור מהעושק שמתרחש בתחום הזה. מהפכת הסלולר החלה וקרויה על שם השר לשעבר משה כחלון, אבל נותרה עוד הרבה עבודה.

הנה לדוגמה 3 נקודות בעייתיות במפגש בין גברת ומר ישראלי לחברה שמספקת להם שירותי סלולר/טלוויזיה/אינטרנט:

■ שקיפות: עסקאות רבות נסגרות בעל-פה. נציג השירות בחברה מציע בטלפון דיל במחיר מפתה - והלקוח מאשר, או שלא. או שהלקוח מבין שאישר דבר אחד, והנציג, איכשהו, הבין דבר אחר שהוא תמיד לרעת הלקוח. זה קורה בעיקר כשמדובר בעולים חדשים, קשישים או בסתם נאיביים. העסק מתפוצץ כשהלקוח מגלה כי מחשבון הבנק שלו נשאב סכום שהוא לא דמיין לשלם, תמורת שירותים שאין לו עניין בהם, לא ביקש ומעולם לא עשה בהם שימוש.

למערכת תוכנית רדיו המטפלת בבעיות שונות שבהם נתקל האזרח הקטן, מגיעים מקרים כאלה על בסיס כמעט יומי. בשבוע שעבר התקיימה שיחה עם רינה, תיכף בת 80, שגילתה לתדהמתה כי היא משלמת לספקית האינטרנט יותר מ-1,000 שקל בחודש תמורת 3 תיבות דואר אלקטרוני ושלל שירותים מתקדמים, כמו ASPIS SYMANT INTSEC, שלדבריה מעולם לא הזמינה.

וכאן נכנסת לתמונה סוגיית השקיפות: החברה טוענת כי ברשותה הקלטה שבה רינה מזמינה את השירותים, אך מסרבת להשמיע אותה וכך גם לגבי המצאת הסכם חתום.

במקרים אחרים, החברות מזמינות את הלקוח להקשיב להקלטה בסניף שמרוחק שעות נסיעה מביתו. כאילו אי-אפשר להעביר קובץ כזה במייל לבית הלקוח או לסניף קרוב לביתו. ההנחה היא, כנראה, שהלקוח יתייאש וירים ידיים. בעברית מעשית קוראים לזה "שיטת מצליח". תפקידו של שר התקשורת לדאוג שזה לא יצליח.

■ הטרדות: התקשרתם לחברת סלולר/טלוויזיה/אינטרנט להתעניין בתנאי ההצטרפות? התנתקתם ועברתם לחברה אחרת? אתם עלולים להיות מופצצים בשיחות טלפון מנציגי שירות, בתדירות שעלולה להגיע עד עשר פעמים ביום. הם יפצירו בכם להצטרף, או לחזור, וכשתתחננו שימחקו אתכם ממאגר השמות יבטיחו שכך יהיה, אבל כעבור זמן קצר יגיע הטלפון הבא, והכול יתחיל מחדש.

■ "ספקי תוכן" חיצוניים: אלה מנסים לשווק לכם חידונים נושאי פרסים או לגרור אתכם לשלוח מסרון תגובה, פעולה שעלולה לעלות ברישום ובתשלום קבוע. זה מתחיל במסרון תמים בנוסח "דעתך חשובה לנו" או הזמנה לענות על שאלת טריוויה.

התנאים מופיעים באותיות הקטנות. עוד לפני שאמרתם ג'ק רובינזון - תקבלו למורת-רוחכם עוד ועוד מסרונים ותצברו גם חובות על פעילות שכלל לא התכוונתם להשתתף בה. ילדים ואנשים שמתקשים בעברית הם הראשונים ליפול במלכודת הזו.

אמנם חלק מהפרצות הללו זכו בשנים האחרונות לטיפול ולהתייחסות של החוק. אבל גם כשהחוק קיים, רוב הלקוחות לא יודעים עליו (למשל: האם ידעתם שאם הטכנאי שתואם לכם לא הגיע, החברה מחויבת לפצות אתכם בכמה מאות שקלים? אלא שמחובתכם לדרוש את התשלום).

הגיע הזמן שבנוסף לחקיקת חוקים שמגינים על הציבור, גם להנגיש אותם לכולם. בדיוק כמו במקרה של פתרון הגלישה בחו"ל, דרושה התערבות חיצונית כדי שהמפגש הצרכני הזה, בין כוחות שאינם שקולים בעליל, יתנהל על-פי כללים הוגנים.