נא להתכתב בהתאם: כיצד לפנות ללקוחות באמצעות מיילים ומסרונים?

*** הכתבה בשיתוף בזק בינלאומי

הודעות ה-SMS והמיילים השיווקיים יכולים להיתפס בעיניי לקוח ככלי לצריכת תוכן מחד או כדואר זבל (ספאם) מאידך. ההבדל בין תוכן וספאם הוא ההבדל בין לקוח נאמן וחוזר ללקוח נוטש. הוא תלוי אך ורק בבעל העסק ובשימוש שיבחר לעשות בכלים אלו. להלן 10 טיפים להתנהלות נכונה בתקשורת מול הלקוח:

פניה אישית

שליחת דיוורים עם פנייה אישית הופכת את המסר לאינטימי וחם יותר ומביאה לגידול של כ-40% בהיענות אליו. מערכות דיוור הקיימות היום, מסוגלות לשבץ את שם הלקוח בגוף ההודעה ולעדן מעט את הטון העסקי. מידע שנאסף על הלקוחות (ראו בסעיף הבא) עשוי לסייע אפילו יותר על ידי שליחת הטבה ייעודית, למימוש בסניף הקרוב לביתו וכדומה. חשוב לסייג כי לקוחות עלולים לחוש כי נעשית פה חדירה לפרטיות שלהם. כדאי להשתמש בכלי זה במשורה ובכפפות של משי.

התאמה אישית

את שם הלקוח כבר הוספנו להודעה או למייל , עכשיו גם נתאים לו את המסר השיווקי ו/או את ההטבה הרלוונטית לו. הצעות לא רלוונטיות או אפילו מתריסות יובילו בהכרח לניתוק הקשר בעוד שהודעות או מיילים ממוקדים ומפולחים יעודדו קנייה. כך, למשל, ניתן להשתמש בתאריכים ספציפיים (יום נישואים או יום הולדת), או במידע על קנייה קודמת של הלקוח כבסיס למבצע על מוצר משלים.

מספר רלוונטי בכל הודעה

הוספת מספר הטלפון הישיר של בית העסק להודעת SMS מסייעת ליצירת קשר מהיר ולתגובה באמצעות לחיצה על מקש אחד בלבד. כך, לדוגמה, תהפוך הודעה על מבצע נקודתי לשיחה חזרה מלקוח פוטנציאלי. היעדר מספר ליצירת מענה תוביל לצורך בחיפוש אקטיבי של העסק על ידי הלקוח וכתוצאה מכך לירידה משמעותית ביעילות הפעילות השיווקית. עם זאת, חשוב לזכור שכאשר מוסיפים מספר יש להיערך בהתאם למענה שירותי, יעיל ומקצועי בבית העסק.

 כללי יסוד בשיווק ישיר לעסק שלך/ צילום: Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב

שורת הנושא

כותרת המייל או המילים הראשונות בהודעת ה- SMS הן החשובות ביותר, שהרי הן הדבר הראשון שהלקוח קורא. שמירה על כללי תוכן בסיסיים - כותרת מושכת שמביאה לקריאת התוכן, מסר שמגרה את הלקוח לקרוא את גוף ההודעה וכותרת ממוקדת שמבהירה מראש מה מוצע כאן ללקוח - כל אלה יובילו לנתוני פתיחת הודעות טובים יותר, ולהיענות מצד הנמענים.

הכלים המתקדמים לשיווק העסק שלך - לפרטים נוספים >>

תמונות וצבע

הודעת טקסט היא דלה באמצעים ויזואליים מושכים, והצורך הצרכני בתמונה או סרטון יכול להיפתר באמצעות קישור בגוף ההודעה לדף נחיתה ייעודי. המגוון הגדול של מכשירים סלולריים מצריך, עם זאת, תכנון מוקדם של אותו דף, והתאמתו לסוגי המכשירים השונים. בישראל, כמו בכל העולם, חלה עלייה מתמדת בשימוש בסמארטפון על פני המחשב (דסקטופ) ולכן גם המיילים חייבים להיות מותאמים לגלישה סלולרית. בנוסף, בגוף המייל חייבים להיות משולבים אלמנטים ויזואליים בולטים ומעניינים.

ערך מוסף

מייל שמייצר תוכן מעניין וערך אמיתי ללקוח ללא הצעת מכר עשוי לקרבו לבית העסק וליצור אצלו תחושת שייכות: "העסק הזה באמת רוצה בטובתי ולאו דווקא תמיד מעוניין 'לדחוף' לי עוד מוצרים ומבצעים". כדאי לשמור על העסק בתודעה גם בלי הצעת מכר וניתן, למשל, לשלוח מידע וטיפים מעולם התוכן של בית העסק, ולהשתמש בכלים השיווקיים רק כפלטפורמה לחיזוק החיבור בין הצרכן לעסק.

למשל, חנות פרחים ששולחת מייל עם רעיונות ליצירה בפרחים שהתייבשו. או, לדוגמה, מייל מסלון יופי וטיפוח ובו עצות לשמירה על ציפורניים חזקות.

עיתוי

תזמון משלוח ההודעה ללקוחות מהווה בסיס קריטי להיענותם. כמובן שלכל עסק המאפיינים שלו והשעה הנכונה ביותר לשלוח הודעות משתנה מבית עסק אחד לאחר, אולם גם כאן ישנם מספר כללי יסוד ברורים והגיוניים: משלוח הודעות בשעות הערב המאוחרות, בסופי שבוע או בשעות העבודה הם פחות רלוונטיים ללקוח ויהיו פחות אפקטיביים באופן משמעותי.

תדירות

יעילות הודעות ה- SMS והמיילים ככלים שיווקיים עלולה להוביל לשימוש מופרז בהם ולחציית הגבול המבדיל בין דיאלוג עסקי לספאם. שמירה על מינון הוגן של הודעות בודדות בלבד בחודש נחשבת לרף סביר שאינו מעורר כעס בקרב הלקוחות.

חוק הספאם

מיותר כמעט לציין את הערך השלילי שנובע ממשלוח הודעות ללקוחות שלא הסכימו לכך או שלא נרשמו לשירות. בנוסף, רצוי להציג באופן ברור את כפתור ההסרה מרשימת התפוצה - כלי הוגן שמייצג שקיפות ואמינות. יש להדגיש כי על פי "חוק הספאם" (2008) אסור לשלוח פרסומת מסחרית במייל, בפקס או בהודעת SMS ללא אישור של הנמען. לקוחות שלא אישרו קבלת מסרים פרסומיים מבית עסק יכולים להשתמש בזכותם לתבוע בגין ספאם.

מעקב

אחוז פתיחת ההודעות והמיילים, אחוז ההקלקות, כמות השליחות הכושלות ומספר האנשים שהחליטו להסיר עצמם מרשימת התפוצה - כל אלה נתונים שניתוח שלהם, הסקת מסקנות ויישומן ימקסמו את האפקטיביות שלהם. מערכות חכמות יודעות היום לעקוב אחר גולש שהגיע לאתר בעקבות הודעה מסוימת ולתייגו. בצורה זו תוכלו לדעת איזה מסר שיווקי היה יעיל ומוצלח, מה הייתה שעת הקבלה הטובה ביותר עבורו ומה הוא הנוסח שעבד טוב יותר מכולם.

המכונה שתנהל את שיווק העסק שלך! לחץ לפרטים >>