גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

מאפור לוורוד: על המהפכה המיתוגית שעוברים הבנקים

עולם הבנקאות עבר בשנים האחרונות טרנספורמציה מלאה בזירה הדיגיטלית ■ הבנקים הבינו שאין להם ברירה אלא לצעוד במהירות לעולם חדש לחלוטין במונחי ממשק משתמש

בנק הפועלים דיגיטל / צילום: יחצ
בנק הפועלים דיגיטל / צילום: יחצ

עולם הבנקאות עבר בשנים האחרונות טרנספורמציה מלאה בזירה הדיגיטלית. ההכרה של המערכת הבנקאית כי הלקוחות הפכו נבונים יותר לא רק בהיבט הצרכני, אלא ובעיקר בהיבט הטכנולוגי, מה שעשוי להעביר אותם לבנק אחר בכמה הקלקות בודדות - הובילה את הבנקים לבצע הערכה מחודשת תוך התאמה מקסימלית לתכתיבי העולם החדש והמהיר. 

ניתן להתרשם, מפרסומות הטלוויזיה למשל, כי הגישה המסורתית והשמרנית פוחתת וכיום הבנקים מוציאים משאבים עצומים בזירה הדיגיטלית, במטרה לייצר בקרב הלקוחות את השינוי התפיסתי המיוחל; לא עוד "בנק" שחושב בראש ובראשונה כיצד לגרוף כמה שיותר עמלות, אלא פלטפורמה זריזה המשרתת את לקוחותיה מכל מקום ובכל שעות היממה.

במטרה ליישם תפיסה זו בפועל, המערכת הבנקאית השקיעה בשנים האחרונות מאות מיליוני שקלים בקמפיינים פרסומיים ויחסי ציבור, כדי להסביר ללקוחות למה הם הכי מתקדמים במגרש המשחקים הבנקאי.

אבל מעבר לעוד שלט חוצות או פרסומת בפריים-טיים המעבירות לצרכנים את התחושה ה"חברית" שהבנק מעוניין לייצר, הבנקים הגיעו לתובנה שכדי להטמיע את השינוי בקרב הלקוחות, עליהם לבצע שדרוג רב-שכבתי בכל הקשור למעטפת העיצובית של הפלטפורמה הדיגיטלית (אתר אינטרנט או אפליקציה), להתאימה לתכתיבי העולם החדש וחשוב לא פחות - לייצר ממשק משתמש פשוט ככל הניתן, שיענה על כל צורכי הלקוחות בהקלקות בודדות, בכל זמן ומכל מקום. 

מבחינה עיצובית, ובניגוד לתפיסה הישנה, הבנקים הגיעו לתובנה כי עליהם להשתמש באלמנטים הכוללים מסרים בעלי היבטים פרסונלי ואמוציונליים, במטרה לחזק את אותה תחושה חברית שהוזכרה קודם לכן. Atom Bank הבריטי מציג את עצמו כך:

We're making banking easier, intuitive and there whenever you need it

בנקים / צילום מסך

כאן, בישראל, אנחנו רואים אותה פנייה לרשות הצרכנים: "אתך בכל ערוץ שתבחר", "זה טוב למשפחה".

במעטפת העיצובית של הפלטפורמות הבנקאיות החדשות חלה מהפיכה. בניגוד לעולם מוצרי הצריכה בו לוויז'ואל ולצבעים השפעה מכרעת על ההחלטה אם לרכוש את המוצר, בבנקאות אין לוויז'ואל חשיבות מיוחדת במוצרים עצמם. לכן, חשוב מאוד להפוך את ממשק המשתמש למוצר נחשק בפני עצמו, בעזרת עיצוב מדויק, נעים נגיש וברור ושמייצר תחושות נכונות. למשל, תוך שימוש בדוגמת פלטות צבעים חדשות ומרעננות, שימוש בתמונות אווירה המשדרות את יתרונות המוצר בחיים שלנו, סרטוני ווידאו מדליקים, סרטוני הדרכה ועוד.

גם מבחינת השפה, הבנקים מתחילים לשנות גישה. בעוד שבעשור הקודם הם השתמשו במונחים מקצועיים ובטקסטים ארוכים - כיום, בדומה לרשתות החברתיות פייסבוק ואינסטגרם, הבנקים החלו להשתמש בשפה צעירה ועכשווית הכוללת משפטים קצרים, ברורים וחדים, עם אימג'ים בולטים התופסים חלק משמעותי בהצגת השרות או המוצר.

בנקים / צילום מסך

בזירה הדיגיטלית, הבנקים כבר לא כל-כך רשמיים ובעלי מסמכים מסורבלים "כמו פעם", אלא חדשניים ומודרניים. הם מייצרים בקרב הלקוחות אהדה גבוהה יותר ורגשות חיוביים, כולל השתדלות של מחלקות משפטיות לפצח ניסוחים משפטיים קלים יותר לעיכול. הסיבה העיקרית לכך טמונה בהכרה שכיום ללקוחות אין זמן פנוי, ואם המסר לא עבר בצורה מיטבית ומהר, הלקוח צפוי להתייאש ולוותר על ביצוע פעולות.

מבחינת חוויית המשתמש, מדובר בהיבט המשמעותי ביותר בענף הבנקאות. בסופו של דבר, בנק הוא גוף עסקי, ומטרתו העיקרית היא לייצר כמה שיותר הכנסות. לכן, תפקיד חוויית המשתמש בערוצים הדיגיטליים של הבנקים ואיכותו של ממשק המשתמש הפכו למהותיים ביישום מטרה זו.

בנקים / צילום מסך

מנהלי החדשנות של הבנקים מבינים שכדי להניע את הלקוחות לפעולה, כדי שיעשו שימוש במגוון השרותים הפיננסיים שהם מציעים, על הבנקים לחשוב מחדש על אופי השירותים וצורת מימושם, להמציא שירותים חדשים שייצרו ערך ללקוחות, להקל ולפשט עבורם ככל הניתן את הפעולות שהם צריכים לבצע. דברים אלה כוללים בין היתר המצאת שיטות חדשות לביצוע פעולות בנקאיות, יצירת חוויות שימוש יותר טבעיות כמו ביצוע שיחה עם צ׳ט חכם, או פעולות בכמה שפחות "קליקים". 

המערכת הבנקאית היא עוד דוגמה לאופן שבו שינויים במעטפת עיצובית וממשק משתמש יכולים להפוך שירותים ומוצרים מסורתיים ו"אפורים" לאטרקטיביים ומודרניים. לא מדובר רק בעיצוב, אלא בשינוי תפיסתי כלל-ארגוני ואימוץ שיטות עבודה חדשות ומודלים שיושמו עד כה רק בחברות סטארט-אפ. 

מעניין יהיה לעקוב אחר מגמה זו ב-2017, שבה הבנקים ככל הנראה ימשיכו להתחרות מי הכי דיגיטלי ואישי. אנחנו, כמשתמשים, אמורים להרוויח מזה מוצרים מודרניים ויעילים, כמו גם חיים יותר נוחים וקלים.

מעניין יהיה לראות כיצד התפתחות זו תשפיע על תחום חוויית המשתמש ועיצוב הממשק. להערכתי,  המערכת הבנקאית תמשיך להשתדרג ולהטמיע בפלטפורמות הדיגיטליות ממשקים יותר ויותר טבעיים ואנושיים. נראה התפתחות נוספת של הצ'אט-בוטים והבינה המלאכותית, נגישות, קלות שימוש ורמת העיצוב. אנחנו צפויים לראות גם שיטות חדשות ושירותים ייעודיים המותאמים יותר לצרכיו, אופיו וחיי היומיום של הלקוח; שיטות ושירותים שיתמרצו לקוחות להשתמש בשירותי הבנקים בכל זמן ומכל מקום. 

■ דניאל חן, מומחה לממשק משתמש ומיתוג ובעלי סטודיו דניאל חן, הוא המעצב הראשי של אתר "גלובס".  

עוד כתבות

רוני חזקיהו / צילום: תמר מצפי

קרנות הסיוע לעסקים במשבר: בבנקים מזהירים – לא נעמוד בקצב

בבנקים מחמיאים על הקמת הקרן שעשויה לעזור לרבים אבל אינה מתואמת עם לוח הזמנים של המערכת, שגם היא פועלת בימים אלה במתכונת קורונה ● גורם במערכת: הבנקים לא יכולים לתת מענה בזמן קצר ללקוחות של בנקים אחרים. האוצר לא מוכן להקל בנקודה זו"

עו"ד שי ברנוב / צילום: יח"צ

חבילת החילוץ האמריקאית למשבר הקורונה עשויה לסייע גם לחברות ישראליות המעסיקות עובדים בארה"ב

במסגרת חוק CARES act, שאישר חבילת סיוע של כ-2 טריליון דולר להתמודדות עם משבר הקורונה בארה"ב, זכאים עסקים קטנים, המעסיקים עד 500 עובדים, לקבל הלוואות מיוחדות בערבות הממשל הפדרלי, בתנאי שלא יפטרו עובדים ולא יקטינו את שכרם

שאול אלוביץ' / צילום: תמר מצפי

נמחקה תביעת שאול אלוביץ' נגד המדינה לפיצוי בסך 10 מיליון שקל

אלוביץ' תבע מהמדינה לפצותו בשל הירידה שספג תיק ניירות הערך שלו שמחזיקה הפרקליטות ● ביהמ"ש קבע כי הגשת התביעה ע"י אלוביץ' עומדת בניגוד להסכמות אליהן הגיע עם המדינה בעבר, אך הדגיש כי הוא יוכל לשוב ולעלות את טענותיו בסיום ההליך בעניינו

התרופה Ajovy של טבע / צילום: יח"צ

טבע ניצחה במאבק על הפטנט של אג'ובי, המניה מזנקת

ועדת הערעורים של ​משרד הפטנטים של ארה"ב דחתה את הערעור של אלי לילי על הפטנטים של טבע ● לפני כחודשיים הודיעה טבע על אישור FDA לשיווק המזרק האוטומטי של התרופה, וכן על תוצאות חיוביות בניסוי קליני בתרופה ביפן

מטוסי לופטהאנזה בשדה התעופה בפרנקפורט. טיסות רבות בוטלו בשל משבר הקורונה / צילום: Michael Probst, AP

יאט"א: ענף התעופה יחזור לפעילות מלאה רק ברבעון הרביעי של 2021

ארגון התעופה העולמי (יאט"א): לחברות התעופה יש יתרה של 35 מיליארד דולר על כרטיסים שבוטלו ● "קוראים לצרכנים לקבל הבנה זיכוי במקום החזר כספי על טיסה שבוטלה".

בנימין נתניהו, משה בר סימן טוב ויעקב ליצמן במסיבת עיתונאים על ההיערכות לקורונה / צילום: יח"צ

בקשה מוועדת הקורונה: קיימו דיון בנושא שקיפות המידע

ארגונים חברתיים, בהובלת עמותת 'צדק פיננסי', חושבים שיש לשפר את אופן פרסום הנתונים אשר על בסיסם מתקבלות ההחלטות ואת אופן פרסום החלטות הממשלה  ● תלונות עיתונאים נגד דוברות משרד הבריאות באשר למסירת נתונים

עובד בצוות הרפואי מבצע בדיקת קורונה ברשות הפלסטינית / צילום: Mussa Qawasma, רויטרס

10,000 בדיקות ביום בסכנה: ההסכם בין משרד הבריאות למיי הריטג' בסימן שאלה

מיי הריטג' הייתה אמורה להקים מעבדה שתחל לפעול בתוך שבוע וחצי ● משרד הבריאות: "לא נחתם הסכם, אלא מזכר הבנות. אנחנו בוחנים את הדברים מחדש"

מיניסו/ צילום: Goldpro76

אחרי שסגרה חנויות והוציאה 220 עובדים לחל"ת: מיניסו עולה עם אתר סחר מקוון

מערך המשלוחים של מיניסו יפעל בכל חלקי הארץ, ויספק הזמנות בתוך 3-5 ימי עסקים מרגע ביצוע ההזמנה באתר ● כמה יעלה משלוח בהזמנה מקוונת?

בדיקת קורונה לצעיר בבני ברק / צילום: Ariel Schalit, Associated Press

מספר מקרי הקורונה עלה ל-5,358; 224 החלימו מהנגיף

גבר בן 90, אישה בת 90 ושתי נשים בנות כ-50 נפטרו היום מהמחלה - סך הכל 20 נפטרו עד כה בארץ ● שב"כ קיבל אישור לסייע במאמץ לצמצום התפשטות הנגיף בישראל ● ברחבי העולם יש מעל ל-800 אלף מקרי קורונה

פלטפורמת הגז של מאגר תמר / צילום: בן יוסטר

עוצרות דיבידנדים למרות רווחי הגז: מורה נבוכים למצבן הפיננסי המורכב של דלק קידוחים ותמר פטרוליום

חובות של מיליארדי שקלים והאטה כלכלית בהשפעת משבר הקורונה מכניסים את החברות המחזיקות במאגרי הגז של ישראל לעמדת מגננה ● הנפגעת העיקרית עלולה להיות קבוצת דלק, שיכולת החזר החוב שלה נסמכת במידה רבה על הדיבידנדים מדלק קידוחים

הנשיא טראמפ נפגש עם מזכיר ההגנה, מארק אספר, על ספינה שהוסבה לבית חולים צף / צילום: Patrick Semansky, Associated Press

דעה: אמריקה נקרעת בין מכחישי המגפה, מקריבי הזקנים ושונאי המומחים

הם מדלגים על שידורי החדשות הדיכאוניים, נחושים להמשיך לנהל את חייהם כפי שהתנהלו עד עתה ובטוחים שהתקשורת מגזימה כדי להפיל את הנשיא טראמפ במרוץ לנשיאות ● הקורונה פורמת את התפרים של המארג החברתי בארה"ב, שמעולם לא היו עבים דיים

מטוס ארקיע בבנגקוק במהלך מבצע החילוץ / צילום: רפי קוץ

בשעה טובה: מדוע "טיסת החילוץ" שיצאה מהודו הייתה מאתגרת במיוחד

וגם: ישי פרוינד מונה למנכ"ל eBay ישראל ● השיחה

כריסטיאן דרוסטן / צילום: AXEL SCHMIDT, רויטרס

הווירולוג שמציע: כך אפשר להחזיר את בתי הספר

פרופ' כריסטיאן דרוסטן, וירולוג שמייעץ לקאנצלרית אנגלה מרקל, מדבר על היום שאחרי המגפה: "מעל להכול חייבים למצוא פתרון ללימודים בבתי הספר" ● קורונה – אסטרטגיית יציאה, מדור חדש

כחלון ונתניהו / צילום: Amir Cohen, רויטרס

קחו מענק סיוע מהמדינה (ואל תשכחו לשלם עליו מס): כל מה שצריך לדעת על תוכנית החילוץ למשק

התוכנית בהיקף של 80 מיליארד שקל היא אומנם חסרת תקדים אך גם כוללת לא מעט אותיות קטנות ● הסיוע לעצמאים עשוי להפוך להלוואה, חלקים בתוכנית בכלל זקוקים לחקיקה, ולכן יחכו להקמת ממשלה; וכדי להבין באופן מלא איך יחושב הפיצוי תיאלצו לחכות לאחרי החג ● "גלובס" עושה סדר

גבי רוטר / צילום: יאיר שגיא

קסטרו: "יש בידי הקבוצה די מקורות כספיים לחזור לפעילות סדירה עם תום המשבר"

קבוצת האופנה מסכמת את 2019 עם הכנסות של 1.73 מיליארד שקל, גידול של כ-39% לעומת 2018 - ואולם הגידול הזה נובע מהמיזוג שביצעה הקבוצה עם הודיס, כך שבפועל המגמה האמיתית שמאפיינת את תוצאות החברה דווקא מעידה על יציבות יחסית

גרנד קניון באר שבע / צילום: יחצ

חיסון פיננסי נגד קורונה? הלוואה עתידית

האמונה בשוק אשראי זול, זמין ונצחי הקהתה בשנים האחרונות את מנגנון קבלת ההחלטות בחברות רבות ● שימוש מושכל בהלוואות עתידיות או בהרחבות עתידיות של אג"ח עשוי לתת מענה חשוב בימים הסוערים שעוד עתידים לבוא

מסכי שוק המניות בשנחאי, סין / צילום: Reuters

המסחר בוול סטריט הסתיים בירידות, הדאו רשם את הרבעון הראשון הגרוע ביותר בהיסטוריה

מדד דאו ג'ונס ירד ב-1.8%, מדד נאסד"ק נחלש ב-0.9% ומדד S&P 500 איבד 1.6% ● הזהב ירד למחיר של 1596.6 דולר לאונקיה ● בסין דווח היום כי מדד מנהלי הרכש לתחום התעשייה עמד בחודש מרץ ברמה של 52 נקודות המצביע על התרחבות, לעומת צפי כלכלנים למדד של 45 נקודות ● לפני הקורונה: מחירי הבתים בארה"ב עלו בינואר ● מדד אמון הצרכן בארה"ב ירד בחדות במרץ

 פרויקט מגורים בבנייה / צילום: shutterstock, שאטרסטוק

בנק ישראל: התשואות על דירות נמוכות; מחירי הדירות גבוהים מדי

כך נכתב בפרק הדיור בדוח השנתי של בנק ישראל ● למרות זאת, בבנק המרכזי מתריעים כי עדיין קיים מחסור בהיצע דירות, בין היתר בגלל מימוש רק שליש מיעדי שיווקי הקרקעות בהסכמי הגג

בורסת תל אביב סיקור שוטף / צילום: איל יצהר, גלובס

תל אביב ננעלה בעליות: ת"א 35 עלה ב-2.5%

מדד ת"א 125 הוסיף 2.2% ומדד ת"א 90 התחזק ב-3.25% ● מדד הנפט והגז זינק ב-4.9% ומדד הנדל"ן עלה ב-4.3% ● טבע קפצה על רקע אישור תרופה שלה לשימוש בקורונה ● הממשלה אישרה אתמול תוכנית חילוץ למשק ב-80 מיליארד שקל

רופאים מקבלים תדרוך על מכונת הנשמה חדשה בבית חולים בהמבורג בגרמניה בשבוע שעבר / צילום: רויטרס

המרוץ לאוויר: כך נראית המלחמה על כל מכונת הנשמה

מכונות ההנשמה הן קריטיות להצלת חייהם של חולי הקורונה הכבדים ● הביקוש הגובר בימי המגפה נתקל בחומת ההיצע המוגבל של "הימים הרגילים", מה שהוביל לזינוק דרמטי במחירים ולניסיונות שונים לאלתר מכונות הנשמה על ידי חברות שעד היום ייצרו מנועים, מכוניות שואבי אבק ועוד