מהם ההבדלים בין סוכן ביטוח לחברת ביטוח ישירה?

*** הכתבה בשיתוף ביטוח 9.000.000

כניסתן של החברות הישירות לענף הביטוח הישראלי לפני מעל לשני עשורים גרמה לטלטלה בתחום. החברות הללו אפשרו לראשונה ללקוחות להתנהל ישירות מולן במקום דרך סוכני הביטוח. על ידי כך הן חסכו את עלות התיווך של הסוכנים, והנהיגו לראשונה את שיטת התמחור הדיפרנציאלית - שמשקללת, למשל בביטוח רכב, את נתוני הרכב והנהג לכדי הצעת מחיר וכך אפשרו התייחסות ותמחור פרטני לכל נהג.

מהלך זה הוביל לירידה במחירי הפרמיות, ובעקבות זאת נגסו החברות הישירות נתח משמעותי מהשוק. אחוז המבוטחים בחברות אלה מתוך כלל לקוחות הביטוח בארץ עולה משנה לשנה. על הירידה בפועל במחירי הפוליסות מעידים גם נתוני משרד האוצר: בין השנים 2013 עד 2016 נרשמה צניחה מצטברת של 10.4% בפרמיית החובה הממוצעת המשולמת עבור ביטוח רכב , כך לפי דוח שפרסם משרד האוצר ביולי 2017. להתרחבות מגוון הביטוחים הנעשים ישירות מול חברות הביטוח יש חלק משמעותי בירידת מחיר דמי הביטוח.

כל ישראלי נחשף לפרסומות המשעשעות של החברות הישירות, אך לא רבים מודעים לתהודה שהן יצרו בקרב סוכני הביטוח שניסו, ללא הצלחה, למנוע את שידורן. אך מעבר להומור המשתקף מן הפרסומות מתחוללת תחרות גדולה על ליבו של הצרכן בשתי אסכולות שונות באופן מהותי - באילו פרמטרים מתבטאים ההבדלים העמוקים בין ההתנהלות מול סוכן לבין ההתנהלות ישירות מול חברת הביטוח?

סקר שוק: בשלב הראשוני ההבדל העיקרי בא לידי ביטוי בזמן, בנוחות ובטכנולוגיה

בשלב הבדיקות לקראת רכישת ביטוח יש יתרון משמעותי לנוחות שמספק התהליך הדיגיטלי בחברות הישירות, בפרט כשמדובר בביטוחים אלמנטריים כמו רכב, דירה ונסיעות לחו"ל. בביטוחים אלה החברות הישירות מאפשרות קבלת הצעה מקוונת (או טלפונית אם הלקוח מעדיף זאת), אותה פנייה דיגיטלית מתאפשרת בכל זמן ומכל מקום, אף שההצעה לא תמיד מתקבלת באופן מיידי. החברות הישירות מעמידות מידע רב אודות הפוליסות שלהן באתרי האינטרנט לנוחות המבוטחים והמבוטחים הפוטנציאליים, כך שסקר השוק מסתכם בפנייה מקוונת שנענית בהצעת מחיר כתובה. כדי לקבל הצעת מחיר מסוכני ביטוח לעומת זאת, בדרך כלל יש לנהל שיחה טלפונית במהלך שעות העבודה ולהסביר בעל פה את הצורך הביטוחי. לחלק מהסוכנים יש אתרי אינטרנט אך פעמים רבות הם לא מפורטים, אלא מספקים מידע כללי בלבד.

כשמדובר בביטוחי חיים, התהליך מורכב יותר ודורש התאמה מדויקת של הפוליסה לצורכי הלקוח ולרוב כרוך גם במילוי שאלון בריאותי לצורך קבלת ההצעה. לכן התהליך נעשה טלפונית גם מול החברות הישירות וגם מול סוכני הביטוח. כשמדובר בסוכן ביטוח שלא מכיר את הלקוח, ייתכן שהוא אף ייזום פגישה כדי לברר לעומק את הצרכים הייחודיים של המבוטח.

רוב הלקוחות כיום רוצים את הטוב ביותר במקסימום נוחות ומינימום זמן או התעסקות. כלומר הם מעוניינים לקבל הצעות מחיר מהירות וממוקדות, מבלי להתרוצץ בפגישות, לפקסס מסמכים ולבזבז זמן על שיחות טלפון ארוכות. אבל כאמור, מדובר בהעדפה אישית.

פן אחר של אותה התנהלות נוגע לתיעוד ושקיפות - לא פעם בהתנהלות מול סוכן הצעת המחיר ניתנת בעל-פה, בפגישה או בטלפון, או נכתבת על ידי הסוכן. בחלק מהמקרים ההצעה הכתובה מגיעה מחברת הביטוח, בתיווכו של הסוכן. לעיתים, במיוחד כשמדובר בהצעה מורכבת, ייתכנו אי-התאמות בחלק מהפרטים הקטנים שצוינו בשיחה עם הסוכן כתוצאה מאפקט "הטלפון השבור". מומלץ לעבור על ההצעה ביסודיות ולהשוות אותה להערות שרשמתם בעצמכם, אי-התאמה בפרטי הפוליסה עלולה ליצור תסכולים ואי נעימויות בהמשך.

במהלך התקשורת עם החברות הישירות, לעומת זאת, התכתובת נשמרת כך שניתן להדפיס או לשמור אותה דיגיטלית וכל השיחות מוקלטות. התקשורת הישירה, ללא גורם מתווך, מצמצמת את הסיכויים לאי הבנות ולהשמטת פרטים חשובים שצוינו בשיחה - כל פרטי ההצעה רשומים, מפורטים ומתועדים. כל זאת במטרה להקפיד על שקיפות מלאה ולהימנע מקצוות פתוחים.

 השוואת מחירים/ צילום: / צילום:Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב

השוואת מחירים: הפער הוא אחד האלמנטים המשמעותיים בהבדל בין סוכני ביטוח לחברה ישירה

סוכני הביטוח עובדים תמורת עמלות בתיקי ביטוח אלמנטריים או תמורת נתח מדמי הניהול בביטוחי חיים. למרות הירידה הניכרת בשיעור המבוטחים דרך סוכנים, מתברר כי סך העמלות שמשלמות חברות הביטוח לסוכנים ולסוכנויות רק הולך וגדל עם השנים. במסמך שפרסם משרד האוצר בספטמבר 2016 עולה כי בשנת 2013 שולמו עמלות בגובה של כ-6.8 מיליארד שקל מכספי המבוטחים לסוכני הביטוח; ב-2014 שולמו כבר כ-7.3 מיליארד שקל בעמלות לאותם הסוכנים ובשנת 2015 שילם ציבור המבוטחים לא פחות מ-7.8 מיליארד שקל בעמלות לסוכני הביטוח, עלייה של כמיליארד שקל בשנתיים בלבד.

החישוב המהיר לשאלה - מה יחס העמלות מתוך דמי הביטוח ששילם הציבור - הוא פשוט: העמלות ששולמו ב-2015 מהוות 14.82% מהפרמיות ששולמו, כלומר כ-15% מכספי הפקדות המבוטחים שולמו בחזרה לסוכנים. בחלק מחברות הביטוח אחוז העמלות המופרשות לסוכנים מתקרב גם ל-20% מהפרמיות ששולמו.

בשנים האחרונות עולה המודעות הציבורית לפערים הניכרים בגובה העמלות ודמי הניהול ובשקיפות ההצעות, מסיבה זו מעבר לחברות ביטוח ישירות הופך נפוץ יותר ויותר. חברות אלו מסוגלות להציע מחירים אטרקטיביים יותר, ואכן עושות זאת - הורדת המחיר מתאפשרת בזכות הוויתור על עמלות הסוכנים וצמצום דמי הניהול, אך גם בזכות ההתנהלות הדיגיטלית, שמייעלת את התהליך ומצמצמת את עלויות התפעול.

תהליך הרכישה: טלפונים ופגישות פרונטליות בשעות העבודה של הסוכן, או מנגד בכל זמן מכל מקום

לרוב, רכישה מסוכן של פוליסה פשוטה יחסית (אלמנטרית) כמו רכב או דירה, נעשית בשיחה טלפונית עימו או או עם עובדיו בשעות העבודה הסטנדרטיות שלהם. כשמדובר בביטוחים כמו פנסיה וחיים, הרכישה אף כרוכה בהתעסקות רבה יותר הכוללת ניירת, שיחות טלפון ופעמים רבות גם פגישות. בחברות הישירות, לעומת זאת, אפשר לרכוש באופן דיגיטלי מלא חלק מהפוליסות, כמו רכב ונסיעות לחו"ל. גם בשאר תחומי הביטוח התהליך, לפחות בחלקו, נעשה בצורה מקוונת, כך הלקוח יכול לפנות בשאלות אודותיו תוך כדי יומו ובלי שנאלץ לפנות חלון זמן ייעודי להמתנה ולשיחה עם נציג או לקביעת פגישה. בנוסף, כל התהליך מתועד ונשמר בצורה נוחה ונגישה למבוטח.

שירות לקוחות: העולם המקוון מעלה את רף ציפיות הלקוח לזמינות, "שעות הפעילות" הן מושג ארכאי

הלקוחות בעידן הנוכחי מצפים למענה מיידי ויעיל. הפנייה לחברות הישירות נעשית דרך הערוצים הדיגיטליים השונים בכל שעות היממה - אפשר לנהל את הפוליסה אונליין, להתעדכן ולעקוב אחרי פרטי הפוליסה דרך האתר, וגם להסתייע במוקד הטלפוני. לקוחות של סוכנות ביטוח הנזקקים לשירות כלשהו, בין אם זה עדכון הפוליסה, קבלת מידע, הסבר על חיוב לא ברור או מענה לפתרון בעיות - נאלצים להסתפק בשעות הפעילות הסטנדרטיות.

ובכל זאת, ישנם מבוטחים המעדיפים להיעזר בסוכני הביטוח כדי לקבל "יחס אישי", בנקודה זו חשוב להבין שלרוב, בעת פנייה אליו, הסוכן ייצור קשר עם חברת הביטוח, ימתין לתגובתה, יעדכן את הלקוח, אולי ישוב לחברה וחוזר חלילה. בימים בהם צרכני העולם הדיגיטלי מצפים לערוץ תקשורת ישיר מול הספקים שלהם, רובם ימצאו תהליך זה מסורבל וגוזל זמן.

מקרה ביטוח: זמינות מיידית עשויה לעשות את ההבדל בתביעה שלכם

ברגע האמת, במקרה של הפעלת הביטוח, לקוחות של סוכן בונים, כאמור, על היחס האישי שלו וחוששים "ללכת לאיבוד" מול חברת ביטוח ישירה גדולה.

אולם החברות הישירות מאפשרות פתיחה מיידית מקוונת של תיק, בכל שעה ומכל מקום. חלק מהן גם מפעילות מוקד חירום שפועל 24/7. המערכת הממוחשבת מאפשרת מעקב אונליין אחרי התקדמות הטיפול, כך שהמבוטח יכול לוודא שכל המסמכים הוגשו ושלא חסר דבר להשלמת הטיפול.

בשורה התחתונה, חברות הביטוח הישירות הכניסו את שוק הביטוח לתחרות בריאה, מצב שתמיד מועיל ללקוח, ושינו את פני ענף הביטוח הישראלי במובנים רבים - הן הורידו את רף המחירים בזכות צמצום עלויות התפעול ו-ויתור על עמלת הסוכנים. בנוסף הן עשו מה שנחשב כמעט מהפך, ברמת השירות וחוויית הלקוח, והתאימו את ממשקי העבודה מול מבוטחיהן לעידן הדיגיטלי. ישנם הבדלים רבים ועמוקים בין התנהלות מול סוכן ביטוח להתנהלות מול חברה ישירה. כדאי לכל לקוח לבחון את ההעדפות האישיות שלו ואת המחיר והזמן שהוא מוכן להשקיע ולבחור בהתאם את דרך ההתנהלות המתאימה לו ביותר.