איך תפיסת הלקוח במרכז שינתה את חברות הביטוח?

*** הכתבה בשיתוף ביטוח ישיר

ברשימת הדברים "הכי ישראליים שיש", ממש בין התקווה למטקות, נמצא סעיף קטן וכאוב שכולנו מכירים - תלונות. אחד הדברים השכיחים ביותר בחיינו כישראלים זו השיחה השבועית בה אנו מביעים מפח נפש ומשתפים את המשפחה והחברים בדברים שהרגיזו אותנו - הפקקים, התורים, הכנסת וגם איך לא, נותני שירות שלא עומדים בציפיות שלנו. דוגמה קלאסית לכך הוא תחום ביטוח הרכב, שעד לא מזמן נחשב למורכב ומאיים, אך בשנים האחרונות נעשתה בו מתיחת פנים רצינית. כך למשל כל מי שהחליט השנה לנסות ולקנות את ביטוח הרכב שלו אצל חברות ביטוח ישירות, דוגמת ביטוח ישיר, הקל על עצמו ופישט את התהליך - הוא מילא את הפרטים באתר וקיבל מיד הצעת מחיר, כשראה כי טוב, לחץ על אישור רכישה אחרי מילוי מספר פרטים נוספים וכעבור כמה דקות כבר קיבל מייל עם הפוליסה החדשה שלו. יותר מזה - הוא אפילו קיבל בתהליך גם הצעת מחיר לביטוח הרכב בשנתיים הבאות (במידה והנתונים שלו יישארו דומים, כמובן).

נדמה שבשקט בשקט משהו טוב מתחיל לקרות לתעשיית הביטוח. שלוש מהפכות מנערות את הענף ונראה שחברות הביטוח, בהובלת החברות הישירות, מבינות שכיום עליהן לשים את הלקוח במרכז ולהציע גם שירות טוב וגם מחיר מצוין.

הוגנות במחיר: באחריות

עד ממש לא מזמן התקשו הישראלים לתת אמון בחברות הנותנות להם שירותים. ניכר שהסבלנות הצרכנית לחוזים מסורבלים ואותיות קטנות ההופכות לעלויות גדולות פוחתת עם הזמן. למזלנו, עברה תעשיית הביטוח מהפכה אשר הביאה עימה בשורה בתחום השקיפות. כך לדוגמה, שמחו רבים לגלות כי הם לא יצטרכו שוב לנהל משא ומתן מתיש עם כמה חברות ביטוח, ולפחות בשנים הקרובות הם יכולים להיות רגועים. איך? חברת ביטוח ישיר, למשל, הציגה בפני הפונים אליה מחיר מראש לביטוח רכב לשלוש שנים, עם התחייבות לשמר או להוזיל את מחיר הפוליסה בשנים הבאות, בתנאי שיהיו נהגים זהירים, כמובן. מה זה דרש מהם? שום דבר. הם לא מחויבים לדבר ויכולים תמיד לשנות את דעתם אם ירצו. את ההצעה הזו הם קיבלו כחלק ממסלול חדש לביטוחי רכב בביטוח ישיר, "מסלול בראש שקט", הצפוי להוביל למהפכת ההתחייבות המיוחלת בתחום וליצור סטנדרט שקיפות ואמינות מתקדם בתעשיית הביטוח. השירות החדשני יאפשר גם לכם לקבל החלטה נבונה יותר בנוגע לביטוח הרכב הכי משתלם עבורכם.

שוק הביטוח מתעורר: על הכוונת, שקיפות

המהפכה השניה הביאה איתה את בשורת שיפור השירות. אמנם בחברות מסוימות, כמו ביטוח ישיר, לקוחות יכלו לצפות בכל המידע האישי על הפוליסות שלהם באתר כבר לפני כמה שנים, אך כעת גם יתר חברות הביטוח מאפשרות גישה לאינפורמציה זו לכלל לקוחותיהן. לא זוכרים כמה אתם משלמים על ביטוח הרכב? רוצים לבדוק אם הפוליסה מכסה גם את השכן שהשאלתם לו את הרכב? מעוניינים להוסיף כיסוי ביטוחי זמני לבן החייל שחזר לסופשבוע? ומה לגבי בירור סטטוס התביעה שהגשתם? את כל אלו תוכלו לבדוק או לבצע בקלות באזור האישי שלכם באתר חברת הביטוח. על מנת שיהיה קל יותר להשוות בין חברות הביטוח השונות בכל הקשור לאיכות השירות שהן מספקות, יצרה המפקחת על הביטוח את מדד שירות הביטוח שמדרג בכל שנה את כלל החברות בפרמטרים של שביעות רצון הלקוחות מן השירות, אחוז תלונות הציבור ומהירות הטיפול בתביעות. כל מה שנשאר לעשות זה לבדוק באתר מי החברה שנתנה את השירות הכי טוב ללקוחות שלה. ספויילר: המצטיינות במדד השירות הן חברות הביטוח הישירות, שמציבות סטנדרט גבוה לשאר חברות הביטוח בכל הקשור לשירות הלקוחות במרבית תחומי הביטוח.

 איך תפיסת הלקוח במרכז שינתה את חברות הביטוח/צילום: Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב

ביטוח בלחיצת כפתור

קשה לזכור שרק לפני שני עשורים וקצת טלפונים ניידים לא היו שכיחים. היום כולנו משווים מחירי טיסות ומלונות בשלל מנועי חיפוש ברשת, מזמינים תור לרופא או מרשם לתרופות באתר קופת החולים וקניות באינטרנט הפכו כבר מזמן לתחביב הלאומי. כשסטנדרט השירות הופך להיות גבוה כל כך, קשה לנו לקבל שירות שעדיין מחייב אותנו לדבר עם סוכן טלפונית, או לשלוח פקס כדי לקבל את מבוקשנו. היום גם ביטוח אפשר לקנות כבר ברשת וזה אפילו פשוט יותר מבעבר.

חברות הביטוח הפנימו זה מכבר את המעבר הנדרש לעידן הדיגיטל. על אף הקושי לשדרג מערכות מחשוב מיושנות ומידע רב שאוחסן בצורה לא דיגיטלית, החלו חברות חלוצות בתחום להעביר יותר ויותר שירותים לערוצים המקוונים. מלבד צפייה במידע האישי באתר, תוכלו למצוא בחלק מאתרי חברות הביטוח גם אפשרות ליצור קשר עם נציגי החברה במייל ולעתים אפילו בצ׳אט. אם תעשו תאונה חס וחלילה, בכמה מחברות הביטוח תגלו שאת התביעה תוכלו להגיש לחברה ישירות באמצעות האתר או האפליקציה בכמה קליקים בלבד. ביטוח ישיר, למשל, מאפשרת ללקוחותיה לבצע בערוצים הדיגיטליים את כל תהליך קבלת הצעת המחיר לביטוח הרכב, קניית הביטוח, קבלת הפוליסה ואף הגשת התביעה, במידת הצורך.

בשורה התחתונה, נראה כי עולם הביטוח עושה צעדים גדולים בשנים האחרונות על מנת להדביק את הציפיות הצרכניות החדשות של הציבור הישראלי - שקיפות, תמחור הוגן ומענה כמה שיותר מהיר גם בערוצים דיגיטליים. ענף הביטוח עבר כברת דרך עצומה ואין ספק שבשנים הקרובות צפויים לנו חידושים מסעירים נוספים, כשבחוד החנית עומדות חברות הביטוח הישירות.