גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

גופה ברכב משלוחים ועכברים על פיצה - האם שופרסל ודומינו'ס הגיבו נכון?

החולדות במזון שלנו והגופה ברכב שמסיע את המזון אלינו הביתה אכן מזעזעות למראה, אבל בשורה התחתונה לא היו נפגעים בנפש ● מה החברות עשו נכון כדי להתמודד עם הפרסום הלא מחמיא, ואיפה הן טעו מול הלקוחות?

יוסי אלבז, מנכ"ל דומינו'ס פיצה / צילום: איל יצהר
יוסי אלבז, מנכ"ל דומינו'ס פיצה / צילום: איל יצהר

ביום רביעי האחרון חשפנו ב"גלובס" סיפור שזכה לתהודה עצומה - רכב משלוחים של שופרסל אונליין צולם כשהוא מעביר גופה. הרכב צולם ליד בית חולים הדסה עין-כרם בירושלים. התמונות בסיפור הזו דיברו בעד עצמן. שופרסל מסרה בתגובה כי המעשה בוצע על-ידי קבלן חיצוני בעת שהיה בחופשה מעבודתו, וכי הרכב הוצא לאלתר משימוש, והעובד זומן לשימוע.

האם בעידן שבו הקשב של הציבור נחלק בין הררי מידע ופרשנות ברשתות החברתיות, סיפור כזה מקבל תהודה אחרת? האם שופרסל הגיבה נכון, ומדוע הסיפור הזה מתחבר לסערה שהתחוללה כמה ימים לפני כן, ובה הועלה סרטון לרשתות המתעד חולדות אוכלות מקערת קמח בסניף של דומינו'ס פיצה בחיפה?

הדמיון בין שני המקרים הסמוכים נבע מכך שבשניהם היה נושא "מזעזע ונורא", חולדות במזון שלנו וגופה ברכב שמסיע את המזון אלינו הביתה, אבל בשורה התחתונה לא היו נפגעים בנפש - הסיוט הגדול של כל חברה, ע"ע רמדיה והפרשה החמורה ביותר בתולדות המדינה.

רכב של שופרסל מעביר גופה

זה מצחיק או מה?

הסיפור של שופרסל זלג מ"גלובס" בין היתר לעמוד הפייסבוק "כשאבא ואמא בני דודים", מה שהקפיץ את רמת ההומור במאות התגובות צעד אחד קדימה. מעטות היו התגובות הרציניות שקראו לחרם על הרשת. החולדות של דומינו'ס הגיעו למערכון ב"ארץ נהדרת", והסרט "רטטוי" כיכב על טהרת ההומור בהקשר של הסיפור הזה.

"אנחנו מדינה שחסר בה הומור. אנחנו חברה רצינית מדי, צעקנית מדי ולחוצה מדי. בגלל עוד כמה וכמה שורשים, מה שכן יש לנו זה סוג של הומור שחור, וסיפור כזה מרים להנחתה", אומר אסף שמואלי, מומחה לשיימינג ומשברי רשת ובעל הבלוג "המשבריסט". לדבריו, אגב, ברור שהיו גם לא מעט אנשים שבאמת הזדעזעו עד עמקי נשמתם, אלא שהם לא בהכרח ירוצו להתבטא ברשתות החברתיות. "גם הומור הוא סוג של מחאה, והוא בעל פוטנציאל ויראלי", הוא אומר.

משה דבי / צילום: אסנת רום

בשני המקרים הגיבו הרשתות בלקיחת אחריות - האם זה מספק?

"התגובה של שופרסל הייתה טובה יותר וחד-משמעית", אומר משה דבי, יו"ר קבוצת דבי אסטרטגיה ויחסי ציבור. לדבריו, "שופרסל לקחה אחריות והבינה שצריך לגמור את המשבר עם תגובה ברורה. הם לא התחבאו ולא ברחו. גם דומינו'ס לקחו אחריות אבל חלקית, ובתגובה הראשונה שלהם - שיש לה משמעות עצומה - הם לא התנצלו עד הסוף. רק אחרי 4 ימים מנכ"ל החברה בישראל, יוסי אלבז, העלה לעמוד הפייסבוק התנצלות רשמית. זה הרבה זמן. אחד הדברים החשובים במשבר הוא לקחת אחריות, אבל חשוב לעשות את זה מהר. בעבר לא הייתה את התהודה ברשתות, והיום עוד לפני שאתה מגיב, כבר מכסחים אותך באוויר, גם אם זה בבדיחות".

עוד אומר דבי כי "ייאמר לזכות דומינו'ס שהם לא הורידו את הכתבות הנגטביות בעמוד הפייסבוק שלהם, וזה מתחבר לזה שאי-אפשר להתעלם מזה שהציבור מגלה אפס סובלנות לחוסר שקיפות ולניסיונות טיוח. המסר לחברות הוא להיות שקוף, לספר את האמת וכמה שיותר מהר. מי שמנסה להסתיר, משלם את המחיר, והוא יחטוף. ככל שהחברה תגיב בתשובות נמרחות ולא חד-משמעיות, זה בוודאות יעצים את הממדים של הפרשה - יותר מהסיפור עצמו".

בשתי התגובות האחריות גם הוטלה על גוף שלישי - קבלן משנה או עבודות התשתית בכרמלית.

לפי שמואלי, "דומינו'ס לא באמת לקחה אחריות בתגובה הראשונה. אמרה שזה קרה אצלנו - וכל הכבוד לה על זה - ואז היא העבירה את האחריות לעבודות תשתית בכרמלית, שזה התפוצץ לה עם הביקור של משרד הבריאות וצו הסגירה ל-30 יום", אומר שמואלי. "להפיל אחריות על גורם שלישי זה אולי מסיט את האש ממך אבל גם מלמד שאין לך באמת שליטה על פתרון הבעיה".

בנוסף, שמואלי אומר שהעובדה ששופרסל ציינה כי מי שביצע את המעשה הנורא היה קבלן משנה, פתחה שרשרת של תתי-תגובות ברשתות, שם העלו את נושא היחסים והאחריות של החברה מול קבלן המשנה והפיקוח שלה על הנעשה. אלא שהתגובות האלה לא ממש זכו למענה - ומדוע - את התגובה שלה שופרסל העלתה גם ברשתות החברתיות, והיא נתנה לה בולטות. גם בין מאות התגובות בעמודי הפייסבוק שעקבו אחר הסיפור ובין שלל התגובות של הגולשים, עלתה מעת לעת תגובת שופרסל באופן אוטומטי ובאותה הגרסה. תגובת בוט.

"בדיגיטל, בשונה מעיתונות, אין תגובת 'זבנג וגמרנו'", אומר שמואלי. "בשני המקרים יש חריגה מנורמה של תברואה, אבל יש עוד נורמות נוספות בדרך. שופרסל עונה 'קופי פייסט', אבל אנשים ברשת מעדיפים תגובה שתהיה רלוונטית. אם מישהו שדיבר על כך שהוא מזועזע וקשה לו להמשיך להזמין ברשת או מישהו שמבקש לדעת יותר על הפיקוח על עבודות הקבלן - עדיף כבר לא לענות בכלל מאשר לתת את תגובת 'הקופי פייסט'".

"ובכלל ש תפיסה שעיתונות זה דבר אחר, ורשת זה דבר אחר - וזו טעות של חברות", מוסיף שמואלי. "'גלובס' מקבל תגובה משופרסל, אבל הגולש ששואל שאלה יקבל את המענה האוטומטי, וזה לא נכון, כי לא יודעים מה הפוטנציאל של גולש הזה ולאן זה יעוף".

אסף שמואלי / צילום: ראובן קופיצ׳ינסקי

לצרכנים הישראלים יש זיכרון קצר. האם מקרה שופרסל דחק מהשיח את סיפור דומינו'ס?

שמואלי: "המקרה של דומינו'ס לא לגמרי ירד מהפרק. אולי הוא יורד בבולטות, כי כרגע עוסקים במשהו אחר, אבל עובדה שיש אנשים שעד היום לא נכנסים לארומה בגלל סיפור הגזענות, ויש אנשים שעד היום לא קונים מוצרים מתוצרת גרמניה. לקוח שנפגע מכך שחרגו מהנורמות שחשובות לו, לא יחזור בהכרח לקנות באותה רשת, או שייקח לו המון זמן. מה שמשפיע יותר זה עד כמה הם נפגעו ועד כמה המותג חרג מנורמה החברתית לקהל שלו - בשני המקרים האלה לא הייתה פגיעה בנפש, וזה משמעותי מצד החברות, שבטח נושמות לרווחה. הסיוט הגדול של כל חברה זה להתמודד עם משבר שהוביל לפגיעה או חלילה למוות".

ההתנצלות עושה את שלה?

"להתנצלות יש משמעות, אבל במקרה של דומינו'ס זה היה מעט מדי מאוחר מדי", אומר שמואלי. "המנכ"ל לא צריך היה להקריא התנצלות כתובה ומדוקלמת אלא לדבר חופשי. התנצלות חשובה, אבל לא תמיד היא מתקבלת. זה לא מס-שפתיים. הציבור מצפה לשמוע איפה לא היית בסדר ומה אתה מוכן לעשות - איך מה שקרה לא יקרה שוב - זה יותר חשוב מהתנצלות. אפשר לעשות את זה גם בלי להגיד את המילה 'סליחה', כי לקהל חשוב בתכלס שיש משהו מאחוריה". 

עוד כתבות

אילוסטרציה: טלי בוגדנובסקי, צילומים: AP (Mosa'ab Elshamy), אתר החברה, שאטרסטוק

באפריקה הצעירים מנצחים, וביפן מייצרים חיתולים רק בשביל קשישים

בסנגל בוחרים נשיא חדש וצעיר, ובאירופה רוצים להפקיע את הריבית הרוסית ● בינתיים, סין נזכרת שהיא אינה רוצה בחורבן המערב, וארה"ב מנסה למנוע את מושחתי העולם מלהלבין בנדל"ן ● חמישה אירועים מהשבוע שהיה בעולם 

הראלי בוול סטריט יימשך? זה מה שמלמדת ההיסטוריה

מדד המניות המוביל S&P 500 עשוי לסיים את הרבעון הראשון עם עלייה של 10% ● האם ניתן להסיק מכך שהמשך השנה יתאפיין בראלי? לפי מחקרים של כמה גופי השקעות, החדשות הרעות נוטות להגיע במחצית השנה השנייה

מירי רגב, ליכוד / צילום: אלכס קולומויסקי-ידיעות אחרונות

ועדות חקירה ממלכתיות תמיד הטילו אחריות אישית על ראש הממשלה?

עד כמה חריפה הביקורת שנמתחה על נתניהו בדוח מירון בהשוואה היסטורית? בדקנו ● המשרוקית של גלובס

מתחם חזית הים בחיפה / הדמיה: מן-שנער-יעד אדריכלים

נסגר המכרז הראשון של רמ"י בחזית הים בחיפה: כמה תשלם הזוכה?

יורו ישראל זכתה במכרז של רמ"י על קרקע של 23 דונם, להקמת 500 יחידות דיור ושטחי מסחר באחד מהמתחמים המסקרנים בישראל ● החברה תשלם על הקרקע, הסמוכה לבית החולים רמב"ם בחיפה, כ-205 מיליון שקל כולל הוצאות פיתוח

עינת גנון / צילום: בר שניר

פרויקט הענק מתעכב: עוד פרישה מהמרוץ לניהול רשות המטרו

עינת גנון, סמנכ"לית הרשות להתחדשות עירונית, הודיעה על פרישה מהמרוץ לניהול רשות המטרו, לאחר שלאחרונה גם צחי דוד, סגן הממונה על התקציבים באוצר לשעבר, הסיר את מועמדותו לתפקיד ● כעת נותר מועמד אחד לבחירה, והמכרז עומד בפני ביטול

קבינט המלחמה. ללא נשים במוקד קבלת ההחלטות / צילום: קובי גדעון-לע''מ

המלחמה חושפת את אוכלוסיית הנשים לסיכונים חריגים. איך אפשר להתמודד איתם?

מדור "המוניטור" של גלובס והמרכז להעצמת האזרח עוקב אחר ביצוע החלטות ממשלה משמעותיות ● הפעם, בשיתוף שדולת הנשים, על האתגרים שמציבה המלחמה בפני נשים ● נשים סובלות יותר מהיעדר ביטחון אישי וכלכלי - ובכל זאת הן לא נמצאות במוקד קבלת ההחלטות

ינקי קוינט, מנכ''ל רמי ומ''מ מנהל רשות החברות / צילום: יוסי זמיר

מתחנות כוח ועד מוסכי רכבת: בענף התשתיות טוענים שרמ"י תוקעת מיזמים

בפנייה דחופה מבקשים במינהל התכנון מרשות מקרקעי ישראל לשחרר היתרים למיזמי תשתית לאומיים ● ברקע זה, גורמים בענף טוענים כי פרויקטים גדולים, בהם תחנות כוח ומוסכים של הרכבת הקלה, תקועים בגלל התנהלות הרשות ● רמ"י: "חלק מהפרויקטים יצאו לדרך"

אילוסטרציה: טלי בוגדנובסקי, צילום: שלומי יוסף

העליון מגדיר מחדש את גבולות שכר הטרחה לעורכי דין בתביעות ייצוגיות

פסק דין שאישר פשרה עם סופרגז ואמישראגז קבע תקדימים בעניין שכר טרחת עורכי דין בתביעות ייצוגיות ● בין השאר נקבע כי שר הטרחה יוגבל לפי מדרגות מקסימליות, ודרך היישום לתשלום הובהרה ● בשוק יש שמברכים על ההסדרה, ואולם אחרים מזהירים: תפגע בתמריץ להשיג פיצוי מרבי

צילומים: נועם מושקוביץ-דוברות הכנסת, אייל רדושיצקי, עיבוד: טלי בוגדנובסקי

כועסים על היציאה לפגרה, אבל הבעיה עמוקה מזה

הבנקים כביכול תחת אש, אבל לא צפויים לספוג ריקושטים כבדים ● פגרת הכנסת מעוררת ביקורת, אבל לא היא הבעיה ● והטעם לפגם בפרס על צילום העיתונות ● זרקור על כמה עניינים שעל הפרק

בנק ההשקעות ג'יי. פי מורגן / צילום: Reuters, Mike Segar

האסטרטג של הבנק הגדול בעולם: "אתם לא תדעו כשהירידות יגיעו"

בבנק ג'יי פי מורגן שוב מזהירים מפני ירידות בשווקים, למרות שהתחזיות שלהם לא פוגעות כבר שנתיים וחצי ● האם הפעם התחזיות שלהם יתממשו? ומה הם ממליצים למשקיעים?

מישל וונטסוס, לשעבר מנכ''ל ביוג'ן / צילום: Quris

"ביוג'ן הייתה פסגת הקריירה שלי עד כה": המנכ"ל לשעבר מדבר על התוכניות לעתיד

מישל וונטסוס היה מנכ"ל ביוג'ן בתקופה שבה הייתה במוקד תשומת הלב בעקבות התרופה החדשנית שלה לאלצהיימר, אבל בסוף שילם בכיסאו על הכישלון שלה בשוק ● בראיון ל"גלובס", הוא מגיב על הביקורת שהושמעה נגדו, מספר אילו חברות מעניינות אותו עכשיו ומדבר על ההשקעה שלו בקיוריס הישראלית ● על המיזם החדש שהוא מקים בסינגפור, הוא עדיין לא מוכן לפרט

''התייצבות ושיפור, גם אם צנוע, ברוב הפרמטרים הפיננסיים של ההייטק הישראלי'' / אילוסטרציה: Shutterstock

אחרי שנה קשה, הרבעון הראשון של 2024 מראה מגמה חיובית בתעשיית הטק הישראלית

על פי נתונים חדשים מדוח ההייטק "Tech Review", ברבעון הראשון של 2024 חברות הסטארט-אפ הישראליות גייסו כ-1.6 מיליארד דולר ● מדובר בעלייה של כ-10% ביחס לרבעון הקודם וירידה של 10% בהשוואה לרבעון המקביל אשתקד ● 38% מסך הסכום הכולל גוייס בחברות הסייבר

מה חדש בדוחות / אילוסטרציה: טלי בוגדנובסקי, חומרים: shutterstock

כלל: רווח של 305 מיליון שקל ב-2023, השפעת רכישת מקס עוד קטנה

מדור חדש של גלובס יביא את הסיפורים של עונת הדוחות בבורסת ת"א שאולי פספסתם ● והפעם: אימקו מסכמת את 2023 עם רווח כ-6.2 מיליון שקל לאחר שרשמה הפסד בתקופה המקבילה, כלל הציגה דוח רבעוני חזק, אך טרם רשמה רווח משמעותי מרכישת חברת כרטיסי האשראי מקס והרווח הנקי של מור השקעות זינק בכ-60% ● מדור חדש

חברת הסייבר הישראלית Coro (קורו) / צילום: CORO

המשבר בהייטק נגמר? סטארט-אפ ישראלי שני מודיע בתוך שבוע על גיוס של 100 מיליון דולר

חברת קורו (Coro) הישראלית, העוסקת במכירת מערכות סייבר לעסקים קטנים ובינוניים, הודיעה על גיוס של 100 מיליון דולר ● ככל שנודע, כספי הגיוס כולם הושקעו בחברה ולא בקניית מניות מיזמים או משקיעים קודמים ● כל הגיוס התבצע מקרנות הון סיכון זרות

איציק וייץ, מנכ''ל קבוצת קרסו מוטורס / צילום: אלעד גוטמן

המספרים חושפים: כך הפך מותג בנזין סיני אלמוני למכרה הזהב של קבוצת קרסו

הכתבה הזו היתה הנצפית ביותר השבוע בגלובס ועל כן אנחנו מפרסמים אותה מחדש כשירות לקוראינו ● מהדוח השנתי של יבואנית הרכב עולה כי המותג צ'רי, שמכירותיו זינקו ב-2023, הקפיץ את נתח השוק שלה וסייע לה להציג רווח מכובד בתקופה קשה ● אבל ל"אסטרטגיה הסינית" הזו, שמשנה בצורה משמעותית את הפוקוס העסקי של הקבוצה, יש מחיר - ובראשו דריסת מותגים ותיקים

פרויקט תמ''א 38 בחיפה / צילום: פאול אורלייב

משרד המשפטים יוזם: יזמי התחדשות עירונית יתחייבו מראש על מועד מסירת הדירות

שורת תקנות שיזם משרד המשפטים, שיידונו בקרוב בוועדת הפנים של הכנסת, יחייבו יזמי התחדשות עירונית במתן מועדי מקסימום לאישור תוכנית הפרויקטים שלהם ואכלוס הדירות שהם מקימים ● תקנות בולטות נוספות הן חשיפת ערבויות מחייבות, גילוי ניגוד אינטרסים של היזמים, וידוא שהדיירים מבינים את ההסכם ועוד

שי אהרונוביץ׳, מנהל רשות המסים / צילום: ניב קנטור

מס דירה שלישית חוזר לשולחן: "המערכות כבר מוכנות"

לדברי מנהל רשות המסים, שי אהרונוביץ', המדינה צריכה ליצור אחידות ולהפסיק לשנות את שיעורי מיסוי הנדל"ן בתדירות גבוהה ● עוד הוא הוסיף כי צריך לחשוב על מס דירה שלישית: "מבחינתנו זה צעד נכון שיעלה בתקציב 2025"

משה ארבל, שר הפנים / צילום: מארק ישראל סלם - הג'רוזלם פוסט

בעקבות חשיפת גלובס: השר ארבל קורא לנתניהו לאפשר כניסת פועלי בניין פלסטינים לישראל

שר הפנים מציין במכתבו: "גוברות ההערכות כי אלפי פועלים פלסטיניים מיהודה ושומרון מועסקים שלא כדין בענף" ● הוא קורא לראש הממשלה לבחון הסדרה של הכנסת הפועלים לישראל, בין היתר על ידי בחינה פרטנית של כל פועל והגבלת גיל

מבצע לתשלום חלקי על דירה על הנייר / צילום: דרור מרמור

מספר הדירות שנרכשות רק עולה, אז למה נתוני המשכנתאות נמוכים?

נתוני המשכנתאות החדשות שניטלו ממשיכים לדשדש כבר כמה חודשים, למרות העלייה ברכישת דירות ● האם מבצעי הקבלנים המאפשרים לשלם רק 10% בתשלום הראשון ואת היתר במסירה, יתבטאו במשכנתאות בעוד שנתיים־שלוש?

המדינה החדשה שמצטרפת להליך נגד ישראל בהאג

גלובס מגיש מדי יום סקירה קצרה של ידיעות מעניינות מהתקשורת העולמית על ישראל במלחמה • והפעם: רוב האמריקאים מתנגדים להמשך המלחמה, הממשלה הצרפתית מצהירה שלא סיפקה נשק לישראל מאז ה-7 באוקטובר, ואירלנד מצטרפת לתביעה נגד ישראל בהאג ● כותרות העיתונים בעולם