כולם מסכימים שמילים הן הכוח שמייצר חשיבה, והחשיבה היא זאת שמייצרת את המציאות. הדבר אינו פוסח גם על הזירה העסקית, שבה טרמינולוגיה שגויה עשויה לפגוע מאוד בשורה התחתונה. איך בדיוק? חמישה מנכ"לים מונים חמש טרמינולוגיות שגויות, שעלולות לגרום לנזק ארגוני.
1. טרמינולוגיה טוטלית
לדעת גיל גזית, מנכ"ל מדרוג, משפטי ציווי קצרים ולקוניים מתאימים אולי למצב הצלת חיים אבל לא לארגון נורמלי
* מה זה:
"תחת המושג 'טרמינולוגיה טוטלית' נמצא שפה ארגונית שמושמעת בטון של ציווי, כהוראה, כהנחתה, לעולם לא כהתייעצות או כשאלה. שיחות אחד-על-אחד או תכתובות אי-מייל יהיו נטולי גוון אישי ומניירות של חביבות וגדושים בסימני קריאה. השפה תהיה בסגנון 'עשה ואל תעשה', באווירה צבאית מיליטנטית וללא כל ממד אישי חם; כשמטבעות הלשון הנפוצות יהיו: 'צריך', 'חייב', 'מוכרח', 'צורכי הארגון מחייבים', 'נא לדאוג/לשלוח... לא יאוחר מ...', 'אין מקום ל...' וכו'".
* שורש הבעיה:
"התנהלות כזו משקפת תרבות ארגונית של פחד, טרור ונוקשות מחשבתית. צריך להבין שיש ארגונים ואנשים שניחנו בחוסר סובלנות קיצונית לעמימות ולרמות גבוהות של אי-ודאות. על החולשה הזו הם מפצים דרך מסרים חדים, נוקשים וסגורים, שלא משאירים פינות פתוחות. שפה כזו גם אופיינית למבנה אישיות לחוץ וחרדתי. לעולם לא נמצא אותה אצל טייקונים או אצל מנהיגים".
* הנזק לארגון:
"דיבורים סוגרים דיכוטומיים של 'שחור לבן' לא מתאימים לעולם העסקי המודרני, שהופך יותר ויותר מורכב ורבגוני. סגנון שפה כזה מייצר סגירות וחוסם בדרך יצירתיות של עובדים. עובדים שמדברים אליהם כמו אל מכונות מרגישים שהם פועלים באווירה של עבדות. יותר מכך, הייתי מרחיק לכת ואומר שיש בטון דיבור כזה אפילו אלימות מילולית. כך או כך, זה מוביל את חברי הארגון להקטין ראש, להנמיך פרופיל ולהימנע מכל סוג של יוזמה או יצירתיות".
* טרמינולוגיה חלופית:
"ראשית הייתי מחליף את ה'נא' ב'אנא' (או 'במטותא'). למנהלים חלשים שחוששים להצטייר כחסרי חוט שדרה הייתי ממליץ להפנים את התובנה, שהם יכולים להעביר מסר מחודד גם כשהם משתמשים במילות נימוס בסיסיות כמו 'בבקשה', 'תודה' ו'אני מבקש ש...'. במקום לומר 'העבר לי מידית', מוטב לאמץ סגנון שפה של 'הייתי מבקש שתעביר לי... עד...'. סגנון זה של I would like אמנם אינו חלק אינטגרלי של השפה העברית, אבל הוא פועל גם לטובת הדובר עצמו. כשאתה משתמש בשפה נוקשה וסוגרת ומצווה, אתה מכווץ לעצמך את שרירי הגוף ופוגע בזרימה גם ברמה הפיזית שלך".
* היוצא מן הכלל:
עבדתי פעם בנטל"י, שעוסקת ברפואת לב, ושם השפה הטוטלית הייתה עניין שבשגרה: משפטים קצרים, לאקוניים ועם סימני קריאה. ישנם ארגונים עסקיים שם שפה כזו היא מחויבת המציאות כמו ארגונים צבאיים, ארגוני ביטחון או ארגונים שעסקים בתחום הרפואה - שם חיי אדם מונחים על הכף. לעומת זאת, בארגונים רגילים השפה הזו נוראית ואין לה מקום, למעט מקרים נדירים של סיטואציה משברית, למשל, כשתהליך קבלת החלטות משתרך או כשיש לך דדליין צפוף להגשת מכרז. בסיטואציות נדירות כאלו יש מקום לשפה זו".
2. טרמינולוגיה מלחיצה
גד פרופר, מנכ"ל אסם אינטרנשיונל ויו"ר לוריאל, חושב שאווירת לחץ תמידית מסרסת יצירתיות ומבזבזת אנרגיה
* מה זה:
"מילים כמו 'דחוף', 'בהול', 'לא סובל דיחוי' וכיוצ"ב מככבים בתקשורת הארגונית לרוב במסרונים או בשורת הנושא באי-מייל. חברי ארגון שמרבים להשתמש בשפה כזו למדו שהשימוש במושגים 'דחוף' או 'לטיפול בהול' - מזרזת כמעט תמיד את זמני התגובה של הנמען, ומשתמשים בלשון הזו דרך קבע כסוג של מניפולציה".
* שורש הבעיה:
"ראשית, השפה הזו משקפת תרבות צבאית שאינה הולמת את המרחב העסקי המודרני. הטרמינילוגיה הזו מזכירה מאוד את הסגנון בטירונות,, בנוסח 'יש לכם 30 שניות להעביר את המיטה ממקום למקום', כדי לחדד לכולם מי כאן הבוס.
"שנית, אנשים שמדברים בטרמינולוגיה מלחיצה נוטים להיות אנשים בעלי מבנה אישיות חרדתי, אנשים לחוצים בעצמם, כשהשימוש המופרז במילים הללו באה להשקיט את העצבים שלהם. למותר לציין, שהתנהלות כזו בארגון סותרת מאפיינים של מנהיגות".
* הנזק לארגון:
"דווקא בזמנים משבריים חשוב שמנהלים ינחילו שפה שמשרה רגיעה ונינוחות במקום לחץ. אווירה רגועה מחוללת יצירתיות וחשיבה יעילה כששפה מלחיצה עלולה לייצר שגיאות ובזבוז אנרגיה. יתר-על-כן, ישנם הרבה מקרים שאנשים בארגון נושאים את המילה 'דחוף' לשווא, שהרי עם יד על הלב יש מעט מאוד מקרים קריטיים של 'חיים ומוות' בהיבט העסקי.
"תחת טרמינולוגיה שגורה של 'לחוץ', 'בהול', 'דחוף' נוצרת לעתים קרובות סיטואציה מסוכנת של 'זאב זאב': הכפיפים הממונים או העמיתים לומדים שמדובר במניפולציה, במכשיר זירוז שקרי שאין מתחתיו סיבה אמיתית, ואז הם מתקשים לערוך דיפרנציאציה, לתעדף ולדעת האם באמת כצעקתה. כשיגיע מקרה קריטי אמיתי שדורש תגובה בהולה, כבר לא בטוח שהם יזדרזו".
* טרמינולוגיה חלופית:
"'חשוב' במקום 'לחוץ' או 'מצפה לתשובתך בהקדם' במקום 'בהול' או 'דחוף' או 'חירום'. הייתי משתמש כאן בכל מטבע לשון שמקדמת בכבוד את המכותב, משתפת אותו בהקשר הרחב, ומסבירה מניין נובעת הבקשה להגיב במהירות. למשל, 'כיוון שמועד המכרז קרב, אנא הגש לי את הדו"ח בהקדם'.
* היוצא מן הכלל:
"מקרי חירום אמיתיים שבהם עומד ותלוי נזק כספי חמור לפירמה. למשל, אם קיימת תקלה בקווי הייצור שתוקעת אספקת סחורה ללקוח במועד ואתה פונה לטכנאי שלך לזרז את הטיפול, הרי שמקרה כזה מצדיק שימוש בשפה מזרזת-מלחיצה. גם אז הייתי ממליץ לחבר את הזירוז להקשר העסקי 'אנא פעל מהר כיוון ש...', ולהדגיש שלא מדובר ב'דחוף' שרירותי שנולד מתוך הלחץ האישיותי של הפונה.
3. טרמינולוגיה סנכרינית
לדעת ד"ר אתי לוצאטו, מנכ"ל לוצאטו & לוצאטו, "התנחמדות" יתר יכולה לפגוע בגבולות ובהיררכיה של הארגון
*מה זה:
"תחת המטריה של 'שפה סכרינית' נמצא מילים כמו 'נשמה', 'חביבתי', אחי/אחותי' או אפילו, במקרים של שפה זולה יותר, מילים כמו "ממי". התקשורת 'מתנחמדת' יתר על המידה".
*שורש הבעיה:
"בהרבה מקרים התנהלות של תקשורת כזו מגיעה מתוך רצון לשבור חסמי היררכיה. זוהי בעיקר שפה שאופיינית לכפיפים המבקשים לטשטש היררכיה על-ידי שימוש במילים שיוצרות קירבה ואינטימיות דרך שפת רחוב יומיומית, לא מחייבת ולא פורמלית".
* הנזק לארגון:
"קודי דיבור מסוג כזה סודקים את ההיררכיה שהארגון צריך בהגדרתו. בארה"ב, למשל, כבר הבינו שתכתובת במשרד צריכה להיות פורמלית וסדורה, ועל-כן ארגונים רבים השמיטו את המלה Dear ממסמכים ומזכרים ומשתמשים ב'היי' או ב-Hello.
"הרציונל מאחורי הגישה של שפה קורקטית הוא מניעה של כניסת אג'נדות אישיות למשוואה של החלטות מקצועיות נטו, ומניעת מצבים מביכים בעתיד. מרחק ניהולי בריא שומר על גבולות ברורים ומייצר שיקולים מקצועיים מנוטרלים מכל רגש או רעש אחר".
* טרמינולוגיה חלופית:
"שימוש בשם הנמען. כיוון שאנו לא רוצים גם שפה רובוטית, קרה, יבשושית ומנוכרת לחלוטין, הדרך הנכונה היא להכניס את שם המשתמש אל הנמען בתכתובת, לשמר את הקורקטיות תוך שימוש במילות נימוס בסיסיות כמו 'אנא', 'בבקשה' ו'תודה'".
* היוצא מן הכלל:
"ניתן להשתמש בשפה חמה ורגשית כשקיימים באמת יחסים חבריים, מעבר לשעות העבודה. כשהיחסים החבריים אותנטיים ניתן לרכך מסרים ולתת ביטוי לקרבה, אבל גם אז אני ממליצה להימנע ממטבעות לשון 'מתנחמדים' באופן מוגזם, ולזכור שעדיין מדובר באינטראקציה שנעשית בתוך הארגון.
"אני רוצה לשתף בהקשר זה, שגם כשבעלי כפיר ואני (שנינו עובדים בארגון) משוחחים בינינו באי-מיילים ארגוניים, השפה שונה לחלוטין לעומת השפה בטלפון. באי-מייל אנו מקפידים יותר על קורקטיות ולא משלבים מילים חמות מדי, ולו מתוך כבוד לארגון או למי שיראה את המסמך ביום מן הימים, שהרי לאי-מיילים יש זמן חיים אינסופי".
4. טרמינולוגיה מסרסרת
אודי וינטראוב, מנכ"ל אומניטק, חושב שהתנגדות לרעיונות נובעת מפחד ומנציחה בינוניות
* מה זה:
"תחת המטריה של שפה מסרסת נמצא מילים ומטבעות לשון שוללות כמו 'לא', 'כן, אבל', 'אין היתכנות מעשית' וכיו"ב. כל רעיון שמועלה בישיבה או בתכתובת אי-מייל נתקל בהתנגדות הטייס האוטומטי: 'לא' או 'כן, אבל'".
* שורש הבעיה:
"שפה מסוג כזה נובעת מפחד ומחוסר ביטחון. היא אופיינית לאנשים שחושבים שיש להם מונופול על החוכמה, ולעובדים שקנאים מאוד לטריטוריה שלהם, מפחדים לאבד אותה, ומסרבים, כברירת מחדל, לפתוח אותה לרעיונות מבחוץ. שפה מסרסת משקפת תרבות ארגונית קלוקלת או עובדים שמבקשים לפצות על חולשה מקצועית ולהפגין בכוח את נוכחותם על-ידי התנגדות (אם אני מתנגד, משמע אני קיים)".
* הנזק לארגון:
"הנצחת בינוניות והיעדר פריצה מחשבתית. ארגון עסקי מתפתח וצומח על בסיס המוח הקולקטיבי שלו. החשיבה הארגונית לעולם נוצרת על-ידי סיעור מוחות מתמיד, ועל-ידי עידוד אנשים להגיע באופן פרואקטיבי עם הצעות ורעיונות. כשהשפה השלטת באוויר היא 'לא, לא, לא', הרי שהעובדים מאבדים מוטיבציה לחשוב ולתרום למשאבים המנטליים של הארגון. יותר מכך, בתרחיש כזה הפגיעה קשה מאוד לכימות ולאומדן, כך שלא תמיד ממהרים לטפל בה, אבל באופן ודאי יש לה השפעה חד-חד ערכית שלילית על הביזנס ועל השורה התחתונה".
* טרמינולוגיה חלופית:
"לעתים קורה שאכן אתה נדרש לסכל רעיון כלשהו שעמית ממונה או כפיף מעלים. החלופות הטובות הן שימוש בשפה כמו : 'אני מציע ש...' או 'בוא נשקול אפשרות מזווית אחרת...'. גם אם אתה מתנגד באופן גורף, מומלץ להתחיל באמירה פוזיטיבית: 'רעיון מעניין, אני מציע זווית חשיבה נוספת...'. העוצמה של החלופה הזו מונחת, לפני הכול, בכך שאתה כמנהל מתעל את עצמך לחשוב חיובי. שפה בסגנון זה גורמת למנהל להתנהג כמנהיג, לעצור לחשוב, להטיל ספק בלאווים שלו".
* היוצא מן הכלל:
"אני ממליץ להשתמש בשפה שוללת לעתים נדירות בלבד ובמשורה. למשל, לאחר ישיבה שנסחבה בלי סוף, לאחר שהנושא מוצה וכשהדיון מתחיל לשאת אופי של וכחנות לשמה. במקרים נדירים כאלה יש מקום לחתוך, אבל רק לאחר שהרעיון או הנושא שהועלה עבר את ערך הבדיקה. בדרך הזו אתה מתנגד תוך הבעת שיתוף וכבוד, ומבלי שחנקת יצירתיות".
5. טרמינולוגיה של פאניקה
לדעת יעל קטן, מנכ"ל בריטיש איירוויז ישראל, יללנות וייאוש נוטים לדכא ולהוציא את הרוח מהמפרשים
*מה זה:
"טרמינולוגיה של פאניקה בארגון מאופיינת בריבוי מילים כמו 'בעיות', 'הצרה ש...', 'קריסה', 'משבר', 'זה קשה', 'זה בלתי אפשרי', 'זה אבוד', 'המצב על הפנים', 'חבל על הזמן' וכו'. למעשה, השפה הארגונית נעה סביב הציר של 'קושי ובעיות', ומשקפת תפישת עולם של 'התגמדות וחוסר ישע לנוכח הכוחות החיצוניים'".
* שורש הבעיה:
"שפה כזו משקפת 'התבוננות דרך חור המנעול', תרבות ארגונית של קוטריות, יללנות וקטנות אמונה. במשבר כלכלי או בתקופות האטה שפה זו מככבת, כיוון שאז אנשי השטח מגיעים לעתים מלמטה ומפמפמים בשדרות הארגון את כותרות העיתונים ההיסטריות. לא נשמע אותה בארגונים שם מיקוד השליטה הוא פנימי, כיוון שבראש ארגונים כאלה עומדים אנשים שיודעים להגביה עוף מעבר לנסיבות ולהתבונן עליהן באופן רחב, הוליסטי יותר".
* הנזק לארגון:
"שפה שגדושה בלשון ארגונית כזו לא מובילה לשום מקום: היא מדכאת, היא מוציאה את הרוח מהמפרשים, והיא תוקעת מקלות בגלגלים של אותם עובדים עם ספיריט, שעדין רוצים לרוץ קדימה כדי להוכיח לעצמם ולכל העולם שהכול אפשרי. בצל שפה כזו של 'בעיות-צרות-קושי' אנשים כאלה נעצרים כבר מההתחלה. לא נותנים להם אפילו לנסות.
"נזק נוסף בא לידי ביטוי באפקט המדבק שמחלחל לכל רובדי הארגון, ולמעשה מייצר לגיטימציה להקטנת ראש.תחת שפה שכולה רוח נכאים חברי הארגון ישאלו את עצמם, ובצדק: 'בשביל מה בכלל לנסות?'".
* טרמינולוגיה חלופית:
"מושגים, מילים ומטבעות הלשון שמשקפים את ה-Can do approach. למשל, המילה 'אתגר' כתחליף ל'בעיה', המושג 'שינוי' במקום 'משבר', המילה 'משימה' כתחליף ל'קושי', והמושג 'פרויקט' כתחליף ל'צרה'. גם בשעות משבריות על השפה הארגונית להיות מעצימה ורוויה במשפטים כמו 'זוהי תקופה חולפת', 'ממשיכים להילחם', 'נרים את המשימה בראש מורם', 'נעשה זאת אף-על-פי-כן'".
* היוצא מן הכלל:
"אין יוצאי דופן. אסור שמילים כמו 'בלתי אפשרי', 'קשה' או 'מצב על הפנים' יופיעו בכלל בלקסיקון של פירמה עסקית".
דבר היועצת הארגונית: השפה היא חלק מהתרבות הארגונית
נילי גולדפיין, מנכ"ל נירם גיתן
"באחד העמודים הראשונים של ספרו "1984" כותב ג'ורג' אורוול: "שפה יוצרת חשיבה - חשיבה יוצרת שפה". השפה הארגונית הינה כלי עוצמתי עם פוטנציאל לבנייה או להרס, כשהיא משליכה ומשפיעה על התרבות הארגונית באופן ישיר. בכיוון החיובי, תרבות ארגונית נמצאת ביסוד של הנעת עובדים, יחסים, ועסקאות. אם נחליף את המילה 'תרבות' במילה 'שפה' (שכן הם שני הצדדים של אותו מטבע), והנה הקשר הישיר כיצד שימוש בכלי של השפה - משליך על השורה התחתונה".
* עד כמה המודעות לעוצמת השפה ככלי ניהולי שכיחה בארגונים ישראלים מובילים?
"לא מספיק. היתרון היחסי שלנו בארץ בכל הנוגע לניהול מונח בתקשורת פתוחה ונטולת פילטרים. כמובן שזה מייצר רמות גבוהות יותר של אוטנטיות ואינטימיות בארגון, אבל המינוס הוא שהגבול בין אינטימיות והעלבה קטן מאוד. עוצמתם של מנהלים ישראלים מונחת בעיקר ב-IQ: בתכנון, בחשיבה, ביצירתיות, במשימתיות וב- Deliver. לעומת זאת, ה-EQ, האינטליגנציה הרגשית, שלנו בארץ נמוכה יותר.
"איפה מתחיל השינוי? היכן מנהלים מנחילים קודי שפה ככלי ניהולי? בארגונים ישראליים גלובליים. ארגונים כאלה, מעצם הגדרתם, נחשפים לצורך לאמץ כלי ניהול רלוונטיים יותר לחו"ל, ולכן בפירמות כאלו נמצא שהשפה בארגון הרבה יותר קורקטית, מוקפדת ומדויקת, תוך נתינת הדעת על התרבות ועל תפישת העולם שהיא מייצרת".