ענף החשמל נתון בשנים האחרונות לשינויים והתפתחויות המשפיעים עליו מכיוונים שונים: מחד, נראה כי קצב קנייתם והחלפתם של מוצרי חשמל על-ידי קהל הלקוחות הולך וגדל ללא הרף, במיוחד על רקע ההתקדמות הטכנולוגית והטרנדים המתחלפים - כשמסכים וטלוויזיות הם רק דוגמה אחת לכך. מנגד, מדובר בתחום המציע את זירת המסחר הערה ביותר ברשת האינטרנט, זו שעלולה לנגוס נתחים מסניפי הרשתות - או לשמש עבורן פלטפורמה נפלאה להגברת המכירות.
אם נערבב בנוסחה גם מושגים כמו יבוא מקביל ומוצרי מדבקה התופסים כיום מקום נכבד בענף, נקבל תחרות ערה ביותר - כזו שהביאה לדמיון רב בציוני רשתות החשמל בשנים האחרונות.
גם השנה מגלה סקר החברות המובילות, שערך עבור "גלובס" מכון שריד שירותי מחקר, דמיון מסוים בממצאים - וכך מתחלקות 6 הרשתות הנדגמות ל-3 מקומות, זוגות-זוגות: א.ל.מ וטרקלין חשמל בראש, ביג בוקס (מבית בסט ביי) ומחסני חשמל לאחריהן, ובמקום השלישי בסט ביי ושקם אלקטריק.
אולם מבט מעמיק יותר מגלה כי ההפרשים בין המקום הראשון לאחרון גדלו לעומת השנה - ואם ב-2009 נעו הציונים המשוקללים בין 7.9 הנמוך ל-8.3 הגבוה ביותר, הרי שכעת הם נעים בין 7.7 ל-8.2. הציון הממוצע לרשתות כולן ירד עם זאת בעשירית הנקודה לעומת השנה שעברה, והוא עומד כעת על 8.
חשוב לציין כי טרקלין חשמל, החולקת השנה את המקום הראשון עם א.ל.מ, מובילה בסקר זו השנה הרביעית. עם זאת מתבלטת א.ל.מ לטובה עם הציונים הגבוהים ביותר במרבית הפרמטרים שדורגו על ידי הלקוחות (6 מתוך 11). מנגד, על אף ששתי רשתות חולקות את המקום האחרון, בולטת שקם אלקטריק לרעה עם הציונים הנמוכים ביותר ב-8 מתוך 11 הפרמטרים (מה שמתאזן לבסוף בממוצע המשוקלל בשל דירוג נמוך של בסט ביי בסעיף המבצעים).
יובל גל, מנכ"ל בסט ביי רשתות, מביע לא מעט אופטימיות: "חל שיפור משמעותי באיכות וברמת השירות בענף החשמל. בענף, המאופיין בתחרות חזקה לשיווק תמהיל מוצרים זהה, הבינו כי חווית הקנייה והשירות הם פרמטרים שבהם ניתן ליצור בידול וייחוד".
הסקר נערך בקרב מדגם מייצג של 715 לקוחות אמת, אשר רכשו במהלך חצי השנה האחרונה באחת מן הרשתות הנדגמות ויכלו להעיד באופן אישי על חוויית הקנייה והשירות. שקלול הציון התחלק באופן זהה בין שלושה פרמטרים עיקריים - שירות, איכות ומקצועיות, מחירים - שלכל אחד מהם חלק מהותי במיוחד בהעדפת לקוחות כלפי רשת מסוימת, כשכל אחד מהם נותח למספר קריטריונים פרטניים.
1. א.ל.מ: מובילה ברוב הפרמטרים
ציון מסכם: 8.2
שירות: 8.6
איכות ומקצועיות: 8.4
מחירים: 7.7
הרשת, המונה קרוב ל-30 סניפים, מובילה בששה מתוך 11 קריטריונים פרטניים עם הציון הגבוה. את הציון הסופי היא חולקת עם טרקלין חשמל. זה המקום להזכיר את עסקת המיזוג בין מיניליין בעלת א.ל.מ ויבואנית סמסונג, קינג ואלקטרולוקס, לבין אלקטרה, שאמורה הייתה להביא אותה תחת קורת גג אחת עם שקם אלקטריק ומחסני חשמל, אך ירדה מהפרק בהתערבות הממונה על הגבלים עסקיים.
תגובת הרשת: "גם השנה מוכיח הסקר את איכות השירות הגבוהה של א.ל.מ ואת מובילותה בענף. הדירוג במקום הראשון מבסס את העובדה שהיא הרשת האטרקטיבית בישראל. הרשת מודה לקהל לקוחותיה".
1. טרקלין חשמל: שנה רביעית ברציפות
ציון מסכם: 8.2
שירות: 8.4
איכות ומקצועיות: 8.4
מחירים: 7.6
שנה רביעית ברציפות בראש היא לא דבר שיש להמעיט מערכו עבור רשת המונה כיום כ-50 סניפים; העקביות ראויה לציון, גם אם רשת נוספת הצטרפה לראש המצעד. בולט לטובה: ציון גבוה בסעיפים "מקצועיות" ו"איכות מוצרים" (8.6 בשניהם). הרשת שייכת ליבואן ברימאג דיגיטל אייג', העומד מאחורי מותגים כמו LG ובקו ומחזיק ב-50% בישפאר, יבואנית האלקטרוניקה הבידורית של סוני.
תגובת הרשת: "הרשת מודה לצרכנים על הציון הגבוה שקיבלה זו הפעם הרביעית ברציפות, וללקוחותיה הנאמנים המצביעים ברגליהם. הרשת מבטיחה להמשיך לספק את השירות הטוב ביותר לפני ואחרי הקנייה".
2. ביג בוקס: סעיף השירות בולט לטובה
ציון מסכם: 8
שירות: 8.6
איכות ומקצועיות: 8.3
מחירים: 7.1
האחות הקטנה של בסט ביי (13 סניפים, נכון להיום) - בבעלות חלקית של ניופאן, המייבאת מותגים כמו טושיבה, קנון, דלונגי, קנווד, HTC ודל - מובילה עם הציון הגבוה בסעיף "שירות כללי" (8.5) ובסעיף "מקצועיות" (8.6), ומשובצת בתווך עם ציון כללי 8 - במרחק שווה מהמקום הראשון והאחרון. במדד "שירות" המשוקלל היא מובילה לצד א.ל.מ.
תגובת הרשת: "אנו שמחים על החוזקות שלנו בתחום השירות כפי שעלו בסקר. ניקח לתשומת לבנו את הטעון שיפור".
2. מחסני חשמל: הלקוחות מרוצים מהמחירים
ציון מסכם: 8
שירות: 8.1
איכות ומקצועיות: 8.1
מחירים: 7.8
גם כאן חולקת את עמדת האמצע רשת בת של מתחרה נוספת - מחסני חשמל, בת 23 סניפים, השייכת אף היא לאלקטרה - בעלת שקם אלקטריק ויבואנית המותגים פיליפס, סאוטר, MIELE. לאחרונה נשלל מהרשת תו אמון הציבור בעקבות טענות שונות, שהוכחשו על ידה; כך או כך, את קטגוריית המחירים היא צולחת עם הציון הגבוה ביותר (7.6 - בקטגוריה שכלל ציוניה נמוכים), מה שלא מפתיע בהתחשב במוצרי היבוא המקביל שמציעה הרשת למכירה, ואילו בסעיף "סדר וניקיון הרגיש-פחות אצל צרכנים היא מציגה את הציון הנמוך היותר - 8.2.
תגובת הרשת: לא נמסרה תגובה.
3. בסט ביי: חלשים במבצעים
ציון מסכם: 7.7
שירות: 8.3
איכות ומקצועיות: 8.1
מחירים: 6.9
בסט ביי (המונה 16 סניפים) משובצת במקום האחרון מבחינת הציון הסופי, אך מציגה ציון גבוה למדי בסעיף "ניקיון וסדר" (9.3). השירות באופן כללי עם זאת מדורג כנמוך ביותר (7.4), וגם בסעיף "מבצעים" נרשמת חולשה רבתי עם הציון 6.7.
תגובת הרשת: "אנו שמחים על החוזקות שלנו בתחום השירות כפי שעלו בסקר. ניקח לתשומת לבנו את הטעון שיפור".
3. שקם אלקטריק: חלשה ברוב הסעיפים
ציון מסכם: 7.7
שירות: 8.2
איכות ומקצועיות: 7.2
מחירים: 7
קשה שלא להכתיר את שקם אלקטריק, המונה כיום כ-40 סניפים, כמפסידה העיקרית בסקר: לצד הציון הנמוך ביותר (בדומה לבסט ביי), היא מציגה בעקביות את הציונים הנמוכים ביותר ב-8 מתוך 11 סעיפים: אדיבות, אמינות, מקצועיות, טיפול בבעיות, מבחר מוצרים, מחירים ואיכות המוצר.
תגובת הרשת: "ממצאים שיש בידנו מציגים נתונים שונים בתכלית מתוצאות הסקר. הרשת משקיעה מאמצים ומשאבים רבים בטיפוח מערך השירות. אנו עושים רבות על מנת לדאוג לאינטרסים של לקוחותינו ועל כך יעידו מאות אלפי לקוחותינו המרוצים, וכך נעשה גם בעתיד כדי להמשיך ולשפר את שביעות רצונם".
עיקרי הדברים
טרקלין חשמל מתייצבת בראש כבר שנה רביעית ברציפות - הפעם לצד שותפה למקום הראשון, א.ל.מ, שמובילה באופן בולט במרבית הקטגוריות
שקם אלקטריק בולטת לרעה עם מקום אחרון ושורת מדדים נמוכים - ב-8 מתוך 11 קטגוריות היא מציגה את הציון הנמוך ביותר
הציון המשוקלל לכלל הענף ירד מעט מהשנה שעברה, ואילו הפערים גדלו - המקום הראשון עם ציון גבוה יותר, והמקום האחרון עם ציון נמוך יותר
לצד סעיף המחירים, הרגיש בכל ענף, בולטת שביעות הרצון הנמוכה מטיפול בבעיות לאחר הקנייה
"הגיע הזמן לא רק לקנות און-ליין, אלא גם להתייעץ עם המוכרים"
סמנכ"ל שירות ומכירות למגזר הפרטי בפלאפון, רונית מרכוס, אמרה כי עידן האינטרנט, המאפשר רכישת מגוון מוצרים און-ליין בהקלקה על העכבר, פותח בפני הצרכנים עולם חדש של אפשרויות קנייה. החנויות המקוונות, כמו אמזון, ebay, וואלה שופס ועוד - מספקות נוחות שלפני מספר שנים יכולנו רק לחלום עליה. אם בעבר קניית מכשירי חשמל גבתה מאיתנו זמן לא מבוטל בנסיעה אל מרכז החנויות המבוקש וממנו, בהתארגנות ליציאה, בחיפוש חניה, בשוטטות בחנות ובעמידה בתורים לקופות, כעת ניתן לערוך את קניית מוצרי החשמל בצורה יעילה וחסכונית בזמן, לעתים גם בכסף.
אך אליה וקוץ בה: חנויות החשמל באינטרנט אמנם מאפשרות יעילות מרבית בכל הנוגע לזמן, ועם זאת מעוררות במקביל בצרכנים תחושה בלתי נמנעת של רכישת "חתול בשק"; ומה אם המוצר פגום, מגיע בגודל בלתי מתאים או, רחמנא ליצלן, מתהדר בצבע קיטשי שעלול להרוס את הרמוניית הפנג שווי בבית?
ובכן, במקום לרוץ בחזרה לפתחי החנויות שקם אלקטריק, א.ל.מ ודומותיהן, ראוי להמשיך את האבולוציה ולהוביל את שוק המכירות באינטרנט כמה צעדים קדימה. למשל, להעניק לצרכן שירות של צ'אט חי באינטרנט, המאפשר לו לשאול את כל השאלות אודות המוצר כאן ועכשיו, ומבלי להמתין ברצפת המכירה או על קו הטלפון. בעתיד, ניתן אף להפעיל שירות Video Conference שיאפשר ללקוחות הפוטנציאליים לצפות במוצר ולשוחח עם נציגי המכירה פנים מול פנים.
עולם השירות והמכירה משתכלל ומתקדם בצעדי ענק, והכיוון ברור: יצירת אפיקי שירות מרחוק שמטרתם להקל על הלקוח ולמנוע ממנו נסיעה והמתנה. האם אנחנו כלקוחות בשלים לתהליך הזה? בעיניי - היום, יותר מתמיד, התשובה היא בהחלט כן.