עמוס שפירא ל"גלובס": "שביעות-רצון הלקוחות עלתה"

קצת יותר מחודש לאחר התקלה הגדולה ביותר בהיסטוריה של החברה, ואחת הגדולות בתולדות ישראל, בסלקום עדיין מחפשים תשובות. התקלה, נזכיר, פגעה במאות אלפי מנויי החברה, שלא יכלו לקבל או להוציא שיחות במשך 12 שעות או להוציא ולקבל SMS. בסלקום עדיין בודקים מה גרם לתקלה, ומסתייעים לשם כך במהנדסים מנוקיה-סימנס לאיתור המקור.

מנכ"ל סלקום, עמוס שפירא, אמר היום (ב') בשיחה עם "גלובס" כי "זו אכן היתה תקלה גדולה, אבל זו תקלה שיכולה לקרות. אנחנו עובדים במלוא המרץ כדי לאתר את המקור שלה, אבל אני יכול לומר היום כי לפי הנתונים שיש בידינו אנחנו יודעים שתקלה כזו לא תחזור - עד כמה שאפשר להיות בטוחים כאשר מדובר במערכות הנדסיות מורכבות".

סלקום אכן עושה את מירב המאמצים כדי לגלות מה גרם לתקלה, ואף מינתה לפני כשבועיים את מנכ"ל משרד התקשורת לשעבר, דני רוזן, לייעץ לו ולחברה בנוגע לתקלה.

ביום שאחרי התקלה אמרו בסלקום כי התקלה היא בתוכנה בליבת הרשת, תקלה שגם מהנדסים של נוקיה מתמודדים איתה יחד. המנכ"ל שפירא אמר אז כי "מאז הקמתה, סלקום לא ידעה תקלה בסדר גודל כזה, חוץ מאשר ביום ההקמה, והטיפול של סלקום בתקלה הוא נר לרגליו של כל ארגון בנוגע לאופן הטיפול בתקלות".

"הלקוחות עדיין מרוצים"

שפירא אמר היום ל"גלובס", במהלך כנס של דן אנד ברדסטריט, כי התקלה לא שינתה לרעה את שביעות-הרצון של הלקוחות של החברה, אפילו להפך. "לפני סקרים שביצענו, הלקוחות שלנו מרוצים מדרך הטיפול שלנו בתקלה - את העובדה שאמרנו את כל האמת וטיפלנו מהר ככל האפשר בתקלה ,כדי לאפשר לכל המשתמשים שלנו לחזור מהר וליהנות משירותי סלקום".

לדברי שפירא, "לא רק שהלקוחות לא שינו את דעתם עלינו - שביעות-הרצון שלהם אפילו גדלה - 80% מהלקוחות מבינים כי זו תקלה שיכולה לקרות, וכי המקור שלה לא בסלקום אלא במערכות ההנדסיות. בנוסף, רוב הלקוחות ששאלנו קיבלו באהדה ובאהבה את הטיפול שלנו במשבר, והם מצביעים ברגליים".

בעקבות התקלה, נזכיר, סלקום נתנה ל-3.3 מיליון לקוחותיה החזר מלא בגין כל השיחות והודעת ה-SMS בארץ לשבוע ימים - פיצוי שמוערך בעשרות מיליוני שקלים.

שפירא אמר היום ל"גלובס": "אני לא רוצה לקרוא לזה פיצוי, זו הטבה. הענקנו את ההטבה ללקוחות שלנו שסדר היום שלהם מעט נפגע - הם קיבלו אותה בשמחה והיו מרוצים".

לסיכום, שפירא ביקש לחזור ולהדגיש כי על סמך המידע שיש בידי סלקום היום, בהסתמך על הבדיקות שנערכו בחברה, לא סביר כי תקלה כזו תחזור שוב, וכי החברה עדיין עושה את מירב המאמצים כדי לוודא זאת.