איחור לא אלגנטי: הוט "נזכרה" לחייב לקוח באלפי שקלים

מה עושה צרכן שחברת הטלפון מודיעה לו באיחור כי הוא חייב לה כסף ששכחה בטעות לגבות? כך קרה לא', לקוח של הוט במסלול טריפל (טלוויזיה, טלפון ואינטרנט) מזה שנה.

לפי ימים ספורים צלצלה נציגת הוט לא' ובישרה לו כי נפלה טעות במערכת החישוב של שיחות הטלפון שלו ושל מנויים נוספים. לדבריה, הכשל במערכת הוא שלא חושבו השיחות שביצע לטלפונים סלולריים בחיוג מהבית, ולכן עליו לשלם את סך השיחות בסכום שהצטבר לאורך התקופה: 2,319 שקל.

א' מבין שטעויות קורות אבל בפיו טענה: "אילו הייתי מקבל את חשבונות הטלפון באופן שוטף ומסודר ובהם החיובים עבור השיחות לסלולרי, יכולתי לבצע מעקב במסגרתו הייתי אולי אוסר על ילדיי לחייג הרבה לקווים סלולריים מהבית, לשנות את מסלול החבילה לכזה שיתאים יותר לצרכינו ואולי אפילו להחליף ספק טלפון. מכיוון שסכום החיוב נראה לי סביר, לא בדקתי מעולם את פירוט השיחות מעבר לאמור בחשבונית".

הוט הציעה לא' לפרוס את החוב לתשלומים, אולם הוא סבור כי יש מקום לקזז את גובה התשלום לכדי מחציתו.

מהוט נמסר בתגובה: "עקב תקלת חיוב ברשומת הלקוח, לא בוצע חיוב עבור שיחות במהלך השנה האחרונה, והצטבר חוב עבור שירות הטלפון. בשיחתנו עם הלקוח סוכם בהתאם לנוהל כי הוא יעביר תשלום ראשון בגובה של מחצית מהסכום המקורי, ואת היתר יוכל לפרוס ל-8 תשלומים".

המועצה לצרכנות: לבדוק מי נפגע

המקרה מעורר סוגיה עקרונית לא פשוטה: מצד אחד, בבסיס הדברים נכרתה עסקה בין שני הצדדים ועבור השירות שקיבל, הצרכן צריך לשלם - והוא כמובן מודע לכך. אך במקרה הזה לתקלה היו השלכות שמנעו מהצרכן את חופש הבחירה בין הספקים ואת יכולתו לשלוט בצריכה.

חוסר היכולת לבקר את הרגלי הצריכה באמצעות אי-מסירת חשבונית המשקפת את הצריכה בפועל, ייתכן כי אף הובילו במקרה הזה לצריכה מוגברת. מכאן שהצרכן לא צריך לשאת במלוא האחריות לתקלה ויש למצוא את עמק השווה.

לעמדת המועצה לצרכנות, הקושי הוא בהערכת הנזק שנגרם לכל הצרכנים שנפגעו באותן נסיבות. פתרון אפשרי הוא השוואה בין היקף השיחות ליעדים ניידים שבוצעו בשנה האחרונה (ולא חויבו) לבין הצריכה הממוצעת (לפי זמן אוויר) שבוצעה באותה תקופה אשתקד (גם דרך ספק אחר). הכוונה היא להראות האם חרג מהרגלי הצריכה הממוצעים שלו ולפיכך לזכותו על ההפרש אשר יוגדר כנזק בעקבות התקלה.

במועצה לצרכנות מזכירים כי הכלל הוא שאם הצדדים אינם מגיעים להסכמה - לבית המשפט יש סמכות לקבוע את גובה הפיצוי בהתאם לנסיבות.

"כמו כן, על הרגולטור להתערב בעניין זה על מנת לוודא מה מקור התקלה, מהו היקפה וכיצד החברה מתכוונת לפצות את כלל הנפגעים", אומרת עו"ד יעל כהן-שאואט, יועצת משפטית במועצה לצרכנות.