זוכרים את עידן הטוקבקים? איזה שיח ציבורי היה כאן? כל אחד יכול היה לכתוב מה שרצה, על כל אייטם בכל מקום? מה זאת הדמוקרטיה הזאת? השתוללו כאן כולם. כמה תיאוריות התנפחו בכל מקום לממדי-עתק על ההשפעה שיש לתגובות על הלך-הרוח, על תפיסות המותג ועל המכירות. אח, כמה זה נראה רחוק. והאמת, שזה לא כל-כך רחוק, כמה שנים, לא יותר.
השוק העיקרי היה בקרב הנהלות ואנשי שיווק. ההכרה המצערת שהמונולוג של מותג עם צרכניו עומד להיסדק. לא עוד צרכנים שיושבים על הספה ומהנהנים בהסכמה טוטליטארית עם מה שמוכרים להם מהמסך או מהמודעה.
פתאום הדבר הזה, שנקרא תלונות הציבור, הוא כבר לא אחד על אחד עם מחלקת תלונות הציבור, אלא הופך להיות כתוב בכל מקום, תחת כל עץ. בעיה. אבל זה היה מזמן. מאז התאוששנו. או לפחות, קראנו לזה בשם אחר, הרבה יותר סקסי - שיחה עם הצרכן.
מוצרים ושירותים שונים נולדו בישראל כדי לאתר את השיחה, לנתח אותה, לנהל אותה, למקסם אותה - ובעיקר לייצר ז'רגון חדש של התנהלות עם צרכנים: דיאלוג עם הצרכן. בהתחלה, זה היה נראה חדשני מדי, אבל גם לזה התרגלנו.
הבנו שפייסבוק לא הולכת לשום מקום. נהפוך הוא. היא הפכה לזירה המרכזית. אין שלט באיילון שלא נגמר באות F התכלכלה. חפשו אותנו שם, אין מקום אחר. הרי אנחנו בדיאלוג, לא דיאלוג של כמה מהלכים בשנה, אלא אחד ארוך, ומתמשך. יום-יומי. מחלקת קשרי לקוחות, שיווק, מכירות ועוד כמה, עברו לגור בפייסבוק. גם לזה התרגלנו. עם סתגלן.
נהרות על נהרות נכתבו על כוחו המתגבר של הצרכן. הוא מביע דעה ומשתתף בשיחה, והוא כבר יועץ של החברה, יועץ של המותג: הוא מפתח מוצרים, הוא מציע איך לשפר את השירות, איך צריך להיראות הלוגו. הוא מביא חברים, הוא מצייר כרזה, כותב שיר, ומחליט על שעות קבלת שירות. הוא אקטיבי ומעורב לחלוטין, בכל הפעילות של החברה. והוא, תהיו בטוחים, מבסוט עד השמיים.
מה שנשאר לו, זה לכתוב שורה במחשב, לסמן "לייק", מושלם. לא צריך לצאת לכיכר א-תחריר, צריך רק להצטרף לתנועת מחאה. אפילו אנחנו לא האמנו שיש מחאה בישראל. אף אחד לא חשב שבישראל קבוצה בפייסבוק תוביל למחאה שמשנה סדרי עולם. או לפחות סדרי קוטג'.
אז נכון, זה לא דומה למהפכות במדינות השכנות, אבל, היה שם משהו במהפכת הקוטג', שנתן את ההרגשה, ואף מעבר לכך, שאם משתמשי כל העולם יתאחדו - יהיה להם יותר כוח, והם יוכלו להשפיע מעבר ליצירת שיחה ולציור של לוגו. הם יוכלו להשפיע על החיים שלהם. על החיים האמיתיים שלהם, וזה כבר משחק אחר לגמרי.
כולם עדיין לומדים את הסיפור הזה של הקוטג'. זאת הייתה אבולוציה נוספת על הסקאלה של מערכת היחסים המשתנה של חברות ומותגים עם הצרכנים שלהם. הצרכנים קבעו את נושא השיחה בלי לשאול אף אחד. הם היו היוזמים, האקטיביים, המעורבים, ולקחו את המחאה שלהם מחוץ לפייסבוק. הכוח של ה"ביחדנס" הזה נתן להם כוח לפעול, ולא רק להשפיע, אלא גם לשנות.
מה שמדהים בסיפור הזה הוא, שככל שהצרכנים מקבלים עוד השפעה וכוח, הם ירצו יותר. לא בטוח שכל המהפכות יהיו עוצמתיות באותה מידה, זה נתון לניתוח לפי העניין, אך בטוח שהשלב הבא יהיה מעניין ביותר: השלב שבו הצרכנים הופכים להיות שותפים של ממש עם החברות. אחד לפני בעלי מניות.
אולי לא יהיה לנו נעים לגלות, אבל בקרוב נשמע על השאיפה של צרכנים להיות שותפים של ממש. ככה ייראה השלב הבא בהתפתחות הקשר בין צרכנים לחברות ולמותגים. כבר מתחילים להיראות ניצנים ראשונים של צרכנים המתחילים לא רק לקנות באינטרנט, אלא גם להרוויח מהמעמד ומהנוכחות החברתית שלהם, להתחלק בהכנסות עם מותגים ומוצרים, לקבל זיכויים, ובכלל להשתמש בכוח החברתי שלהם לצורכי מסחר - ולא רק לצורכי מחאות.
הניסיון מלמד כי הצרכן הופך להיות מאוד אקטיבי ומעורב בכל מה שקשור לכיס שלו, ונראה שבמקרה הזה השמיים הם הגבול. עכשיו, בואו נראה אתכם מתרגלים לזה.
הכותבת היא מומחית לחיזוי טרנדים וחדשנות מוצרית ובין משפיעי הדעה של ועידת התקשורת, נתח שוק ודיגיטל 2011