משרד הבריאות דורש לשפר את השירות במערכת הציבורית

"שיפור חוויית המטופל, העצמת המטופל וקידום השירות" - כל אלה נשמעים כמו עוד סיסמה בקמפיין של "אסותא". אלא שהמסר הזה מופיע בחוזר מיוחד שהפיץ אתמול (ג') מנכ"ל משרד הבריאות, פרופ' רוני גמזו, לכל מנהלי בתי החולים הציבוריים וקופות החולים. גמזו מציב את שנת 2013 כשנה שבה המטופל "יעמוד במרכז", בדומה לתפיסה הנהוגה בסקטור הפרטי.

על-פי החוזר, בתי החולים והמרפאות של קופות החולים יידרשו להקפיד על זמני המתנה סבירים לתורים כך שיהלמו את מצבו הקליני של המטופל "ויכבדו את זמנו". נותני השירות הרפואי יידרשו להיות יותר קשובים וזמינים להערות ותלונות של מטופלים, לרבות הצעות לשיפור שהם יעלו. הצוותים מתבקשים להפגין שקיפות מרבית בפני המטופלים ובני משפחותיהם, לא רק אם הם דורשים זאת - אלא גם באופן יזום. אפילו על רגשות מדבר המנכ"ל בחוזר: "הצוות המטפל ינהג במטופל בכבוד, בהגינות, באדיבות ומתוך התחשבות בצרכיו... הצוות ייתן מענה לצרכים רגשיים תוך הפגנת אמפתיה, רגישות וחמלה".

בין הסטנדרטים שמונה פרופ' גמזו בחוזר שהפיץ נדרשים מוסדות הבריאות הציבוריים לאפשר "תנאים נוחים", הכוללים סביבה שקטה, חניה, שילוט, ריח טוב ולא פחות חשוב - עלויות סבירות בחניונים. כל מוסד בריאות יתבקש לבסס חזון ותרבות ארגונית שמדגישים את המרכזיות של המטופל ומשפחתו, תוך התחשבות בהיבטים של "יחס אנושי מכבד ותקשורת בינאישית". במילים אחרות, רופא שמקבל אתכם כשראשו לא זז ממסך המחשב אף לרגע קט - יתבקש לשנות גישה.

הצעד הראשון שאמור להבטיח כי מוסדות הבריאות במערכת הציבורית יתאימו את עצמם לדרישות החדשות הוא סקר מיוחד שייצא לפועל כבר בשנה הקרובה, למדידת מה שמכונה "חוויית המטופל". אם משרד הבריאות יחרוג ממנהגו ויפרסם ממצאים שמספקים השוואה בין בתי החולים השונים, ייתכן כי מנהלי המוסדות ייקחו את הדברים ברצינות. בינתיים, גורמים במערכת כבר שופכים מים צוננים על היוזמה, וטוענים כי ללא תקציבים מתאימים הרי שמדובר ב"סיסמאות ריקות".

פרופ' גמזו מזכיר שכבר במסגרת חוק זכויות החולה דובר על כך שאיכות הטיפול ואיכות השירות אינן ניתנות להפרדה. "סעיף 5 לחוק מציין כי מטופל זכאי לקבל טיפול רפואי נאות, הן מבחינת הרמה המקצועית והאיכות הרפואית, והן מבחינת יחסי האנוש". ברקע הדברים, גמזו סבור כי מערכת הבריאות הציבורית לא יכולה לבוא בטענות על ההתעצמות של הביטוחים הפרטיים והרפואה הפרטית בכלל, כל זמן שהמערכת הציבורית עצמה לא עושה די. בכנס שעבר אמר גמזו כי לא ניתן יהיה לבלום את ההתעצמות של הרפואה הפרטית מבלי שהמערכת הציבורית תשנה גם היא כיוון.

 סטנדרט