עיקר תשומת-הלב לחברות הגז הביתי מוסבת בימים אלה לענייני בטיחות, בשל הטרגדיה שפקדה לאחרונה את המשפחה הירושלמית משכונת גילה. בית משפט השלום בירושלים קבע אתמול (א') כי טכנאי הגז, החשוד ברשלנות בפיצוץ הגז בירושלים שבו נהרגו 4 בני אדם, יוכל לשוב לעבודתו ביום רביעי, אך לא בירושלים ורק לעבודה משרדית. נציג המשטרה אמר בדיון כי קיימים חשדות שהטכנאי סיפק טיפול לקוי גם במקרים נוספים בשנים האחרונות.
אולם גם בימים שבשגרה, בהם נחשב התחום הצרכני הזה אפרפר ונטול פוקוס, קיימות בו לא מעט בעיות - החל בתנאי תחרות בעייתיים במיוחד וחלה בבעיות בגבייה, בתעריפים מוגזמים ובשירות לקוי. במועצה לצרכנות התקבלו בחודשים האחרונים עשרות פניות צרכנים על ספקי גז השונים, מהן מצטיירת תמונה של רמת שירות ירודה בענף, מחירי גז גבוהים ומשתנים ללא התראה, זמני המתנה ארוכים לטכנאי החברות, טיפול רשלני ואישי בתופעות בטיחותיות, כן עמימות מכוונת של מידע לגבי חיובים שונים וגובהם, וחיוב הצרכנים בגין שירותים ללא ידוע מוקדם.
אך תחילה, כמה מלים על שוק הגז הביתי כפי שהוא נראה היום: על אספקת גז ביתי לצרכנים אמונות היום 4 חברות גדולות, השולטות ב-90% מהשוק - פזגז (35%), אמישראגז (30%), סופרגז (18%) ודור גז (7%) - כשלצדן פועלות כ-30 חברות קטנות (מורשות) השולטות ב-10% הנותרים. האספקה מתנהלת לעתים באמצעות בלונים ולעתים באמצעות מערכת גז מרכזית (צובר), מצב שבו קשה יותר לעבור בין חברות בשל החובה לקבל הסכמה בכתב של יותר מ-50% מבעלי הדירות כדי להחליף ספק גז.
על מה מתלוננים הצרכנים? הנה הנקודות העיקריות ששבות ועולות בתלונות, על-פי נתוני המועצה לצרכנות:
בטיחות
בעקבות האירועים האחרונים גוברות הפניות בנושא - ואנשים מנסים לגלות ערנות כלפי התנהלות החברות, פעמים רבות תוך חשש לסכנה. גם כשהיא קיימת לטעמם, נטען פעמים רבות קושי בקבלת שירות מחברות הגז גם בכל הנוגע לבטיחות. צרכנים מלינים כי הם נאלצים להמתין שעות ארוכות לטכנאי על מנת שיבדוק את הדליפה עליה התריעו, ולעיתים, משנואשו ופנו למכבי האש, הם גם נאלצים לשאת בתשלום למכבי האש. עוד קיימות תלונות על פעילות רשלנית ובלתי מקצועית של טכנאי הגז, אשר בהתרשלותם גורמים לדליפות מבלונים שלא הותקנו כהלכה.
החברות מחויבות לבדיקת בטיחות אחת לחמש שנים ולהיענות מהירה במקרי חירום.
באגודה לתרבות הדיור מזהירים מפני חיבור פיראטי לבלוני גז ומתריעים כי אין מי שיאכוף את החובה לעסוק בתחום ברישוי בלבד - לא מעט בשל חששם של אנשים לדווח על חיבורים פיראטיים של שכניהם. "אי-אפשר להכריח דייר שמפחד להסתכסך עם שכן ביריון לדווח על מפגעים כאלה", אומר ראובן צדוק, מנכ"ל האגודה לתרבות הדיור, "אני קורא למשרד התשתיות ולמשטרת ישראל להרים את הכפפה ולבצע מבצע חיצוני של איתור חיבורים פיראטיים. לא ייתכן שרשות השידור תקיים מבצעי אכיפה בגלל אגרת טלוויזיה לערוץ שאף אחד לא רואה, ואף רשות ממשלתית לא תעשה את אותו הדבר כשמדובר בסכנת חיים".
היעדר תחרותיות
צרכנים מתלוננים על קושי בקבלת הצעות מחיר מחברות הגז בבואם לבצע סקר מחירים. תלונות נוספות נוגעות לקשיים הטכניים במעבר מחברה חברה ובחוסר שיתוף פעולה של החברות הגדולות - שממשיכות, לטענת צרכנים, לשמור על הטריטוריות אחת של השנייה מבלי לנסות לנגוס זו בזו (אלא רק על חשבון החברות הקטנות).
כך למשל מספרת נציגת ועד בית בבניין מגורים על ניסיונותיה לקבל הצעות מחיר חלופיות מחברות מתחרות: "אני ממתינה כבר למעלה משלושה שבועות לתשובה מהחברות - אין קול ואין עונה. ההרגשה היא שהחברות לא מנסות להתחרות על הצרכן - כולן, אגב, ביררו קודם כל עם מי אנחנו עובדים היום". עוד מתלוננים הצרכנים על הפרשי מחירים גדולים בין צרכנים המחוברים לאותו גז מרכזי בהתאם ליכולות המיקוח שלהם, ועל היעדר שקיפות ואחידות במחירים.
עד שנת 1989 פעל קרטל גלוי בין 3 חברות הגז הגדולות, והן אף הורשעו בבית משפט בהתנהלות כזו. במהלך השנים נעשו ניסיונות שונים לטיפול בריכוזיות בענף. הרפורמה בענף הגז, אשר ראשיתה בחוק ההסדרים ב-1989, נועדה לפתוח את השוק לתחרות חופשית שתאפשר לחברות נוספות להשתלב במערכת אספקת הגז. אולם דרכה של הרפורמה לא צלחה וב-2008 נעשה ניסיון נוסף להגביר תחרות בענף, לצמצם חסמי מעבר בין חברות ולהפחית מחירים.
בפועל, כפי שעולה בין השאר מדוח שפרסם בשנה החולפת ארגון אמון הציבור, לא השתנה המצב. הדוח מתריע על ענף בעייתי במיוחד מבחינה תחרותית ופוגעני כלפי הצרכנים - הסובל משורת בעיות קשות: היעדר שקיפות במחירים ואפליה במחירי הגז, העלאת מחירים ללא יידוע הצרכנים תוך שינוי מחירים מצד ספקי הגז, חיוב צרכנים ב"שירותים נלווים" כמו הובלות הגז ובדיקות בטיחות, המתנה ממושכת לטכנאים והתנערות מחוק הטכנאים וכן ניתוק צרכנים ללא התראה מראש.
באמון הציבור ממליצים להחיל על כל הענף חובת פרסום מחירים, שתייצר אפשרות השוואה בקרב ציבור הצרכנים ותמריץ את התחרות בענף - כולל פרסום המחירים באתרי האינטרנט של חברות הגז באופן ברור ומפורט, מצב דמיוני למדי כיום, וכן לנהוג שקיפות רבה יותר בחשבונות הגז. אחת המחלוקות הגדולות נוגעת להחלת חוק הטכנאים על חברות הגז: לעמדת הארגון, על חברות גז חל החוק - אולם אלה מתנערות ממנו דרך קבע. כן מבקשים בארגון להחיל את תיקון החוק העוסק בביטול עסקה מתמשכת גם על חברות הגז - כך שצרכן המעוניין לבטל עסקה או להתנתק משירות מתמשך, יש לנתקו תוך 3 ימים מיום מסירת הודעת הביטול.
חיובי יתר והיעדר פיקוח על המחיר
מרבית התלונות הכספיות נוגעות להעלאות מחירים תכופות, ללא הסבר וללא התראה, ולדרישות תשלום גבוהות במיוחד על שירותי טכנאי.
מכלל התלונות נטען לחיוב יתר של חשבון הצרכן, ללא ידיעתו, כשהחברות מגייסות שלל נימוקים: חיוב על-פי הערכת צריכה, חיוב על ביקור טכנאי או תיקון שבוצע מבלי שנאמר שהוא כרוך בתשלום, גבייה כפולה של אותו חשבון, דמי פיקדון ותשלום עבור "הזזת ברז הגז" בטענה כי הוא ממוקם במקום לא בטיחותי, על אף שחברת הגז עצמה היא זו שהתקינה את הברז במקומו.
שירות ירוד
יותר ממחצית התלונות מתייחסות לטיב השירות - המתנה של שעות, לפעמים גם של ימים, לביקור טכנאי, זאת על אף שהמועד לביקור תואם מראש למועד מסוים; עיכוב של שבוע ימים ויותר באספקת גז, ועוד. בחלק מהפניות נטען לניתוק מערכת הגז ללא התראה, או סירוב לספק גז מסיבות שונות - לרוב בשל היעדרות הצרכן מביתו במועד שנקבע על-ידי החברה לביצוע בדיקה תקופתית. תלונות אחרות מתייחסות לנושאים כמו בלוני גז שמסופקים לא מלאים, עיכובים בהחלפת בלוני גז עד כדי השארת הצרכנים ללא גז ועוד.
"חברות הגז מתנהלות בחלק מהתחומים כרצונן וניכר בתחום חוסר ברגולציה ובפיקוח ממשיים", טוענים באמון הציבור. "גם בתחום איכות השירות התחרות היא מנוע אפקטיבי לשיפור הרווחה, ואפשר רק להעריך עד כמה השיפור בענף הגז היה משמעותי לו התפתחה תחרות ערה, כפי שנוצרה בענף הסלולר. צר לנו שגם התראה ממוקדת של גורם מקצועי לא מספיקה כדי לקדם טיפול רגולטורי יעיל בבעיות הקשות שעליהן מצביע הדו"ח, ובמיוחד בעיות הנוגעות לסכנת חיים".
כך חויבה לקוחת פזגז במשך חודשים בתעריף גבוה ללא הצדקה
איכשהו, נראה כי אנחנו מתורגלים בערנות רבה יותר מול חברות סלולר ותקשורת; תחום הגז נתפס לעתים כאפרפר ונמצא פחות מתחת לרדאר הצרכני. בפועל, הרבה עוולות צרכניות מתרחשות דווקא בחשבונות הגז, שאינם תמיד ברורים דיים וכוללים סעיפים שונים ותעריפים מתעדכנים שרירותית.
הלקוחה א' דווקא מגלה ערנות - ומוצאת עצמה במלחמה מתמשכת מול חברת פזגז. זה התחיל בחשבון שהגיע בדואר לאחר המועד האחרון לתשלום, ועבורו נדרשה לשלם ריביות על אף הסבריה על האיחור במשלוח. המשיך בחשבוניות שונות לתשלום שהתייחסו לתאריכים חופפים בחלקם (כלומר, תקופה שעליה נדרשה לשלם בנפרד פעמיים) והמשיך בהסבר תמוה ש"החשבון בכלל מתייחס לתאריך אחר, לא מה שכתוב בחשבונית". נציגי השירות הבטיחו שוב ושוב תשובות אך לא חזרו עם מענה, ו-א' פנתה ל"גלובס" - אז מיהרו להתנצל בחברה.
תגובת פזגז: "לאחר בדיקה מעמיקה של תלונת הלקוחה, נמצא כי נפלה טעות והיא חויבה בהפרש דמי שימוש מיותרים על סך בעקבות סבב הפקת חשבוניות שהשתנה באופן חד-פעמי. הסכום זה זוכה מהחשבונית באופן מלא. ללקוחה הוסבר כי החשבונית מחושבת על-פי ימי צריכה מדויקים וכי נוצרה אי הבנה מכוון שהתאריכים המופיעים על החשבונית הינם תאריכי הפקה ולא קריאה בפועל, מה שבעצם גרם לה לחשוב כי חיובה בסכום כפול. הלקוחה הבינה וחשבונית זיכוי נשלחה אליה לצורך תשלום החשבון, ללא חיוב של ריביות או קנסות. חברת פזגז מתנצלת על הטעות שנפלה בחשבונית הראשונה ועל המשך התגלגלות העניינים".
עשרה חודשים של חיוב שגוי
סוף טוב? לא לגמרי: חודש לאחר מכן גילתה אותה א' כי במשך כעשרה חודשים חייבה אותה פזגז לפי תעריף לא נכון. היא פנתה פעמיים לשירות הלקוחות (לשונית "צור קשר") דרך האתר, פנתה בסוף טלפונית והעירה את תשומת-לבם לטעות. כששבה אליה נציגת החברה, טוענת א', "היא הייתה מאוד לא נחמדה, הודתה שהייתה טעות, לא התנצלה ועוד הייתה לה החוצפה לנזוף בי, כשביקשתי לבדוק את סכום ההחזר, ולומר לי 'בפעם הבאה תעשי שיעורי בית'. יחס מתנשא ומשפיל, לא פחות".
מפזגז נמסר שנית: "לפזגז היה הסכם לשנה עם הבניין בו מתגוררת הלקוחה לפי תעריף מסוים שעודכן בשתי תחנות בהמשך. באופן כללי, התעריפים נקבעים על-פי צריכה ולכן הלקוחה קיבלה חשבונית על-פי תעריף גבוה יותר מאחר וצריכתה נמוכה. אולם היות ולבניין בו היא מתגוררת יש הסכם ספציפי לפיו תעריף קבוע, שוחחנו עם הלקוחה וביצענו זיכוי בחמש החשבוניות האחרונות. כמו כן, התנצלנו בפניה אודות חוויית השירות והנושא ייבדק ויטופל מול הנציגה שעמה שוחחה".
3 עצות על גז ביתי
1. בטיחות:
על החברות מוטלת חובת שמירה על נוהלי בטיחות ובקרה מתמדת, הכוללים אחת ל-5 שנים בדיקת התאמה לדרישות התקן - שהמחיר עבורן נגבה מהצרכן עצמו. החברה אף מחויבת להגיע בהקדם במקרה חירום. אם החלפתם חברת גז, על החברה החדשה לוודא שההתקן הקיים בטוח ונבדק כהלכה במועד.
2. חברות מורשות:
באתר משרד האנרגיה מופיעים פרטיהם המלאים כולל כתובות וטלפונים) של 38 ספקי גז מורשים שקיבלו רישיון לשווק גז לצרכנים. בטרם התקשרות עם ספק - ודאו שהוא מופיע ברשימה.
3. השוו מחירים:
באתר gaz.org.il תוכלו להשוות את מחירי הגז ולראות כמה משלמים צרכנים אחרים, ואף להצטרף לקבוצת רכישה מול חברות הגז. מאחורי האתר עומד עו"ד אבינעם מגן, שהוביל בעבר את "מרד צרכני הגז".
האתר מציג למעלה ממאה חשבונות גז אמיתיים של צרכנים מכל רחבי הארץ: כל צרכן יכול לבדוק מי החברה הזולה באזור מגוריו, לדרוש מהחברה שלו להוריד מחירים או לעבור לחברה זולה.
