המטרה: לקצץ בתשלום ל"הוט". הדרך: שיחה עם שירות הלקוחות. התוצאה: הנציגה לא מעדכנת את המחשב בסיכום בינינו, ורושמת את השליח שהוזמן עבורי על שמו של לקוח אחר.
המטרה: לברר תשלום מופרז ל-012. הדרך: שיחה עם שירות הלקוחות. התוצאה: הנציגה מסרבת להודות שסכום של 208 שקל על 53 דקות שיחה לשווייץ לא מסתדר עם הסכם שנסגר על תשלום של 8 אגורות לדקה (כן, זה פי 50) ומסכמת: "אין לי הרשאה לזכות אותך, יחזרו אליך תוך יום-יומיים".
המטרה: לדבר עם הפקידה שלי בבנק לאומי. הדרך: לשלוח פקס לבנק, לקוות שיגיע ושהפקידה תתקשר אליי כשאני לא באמצע משהו (כי אז איאלץ לחכות עוד). התוצאה: חבל על המאמץ, הפקס בסניף לא מחובר.
וכל זה בשבוע אחד, שבו התקצרו חיי בעוד כמה שנים. בדיוק כמו חייכם, שעוברים סתם כך בהמתנה לנציג של הוט או יס, פלאפון או סלקום, בנק הפועלים או בנק טפחות, קופת-חולים, או כל ארגון ענק שמצפצף עלינו, שלא רואה אותנו ממטר, שתודעת השירות שלו מעודכנת למאה העשירית. לפני הספירה.
תודו שזה קצת מוזר. חברות וארגונים שמשקיעים הון עתק בפרסום, במיתוג, בעיצוב, בגרפיקה, שמעיזים להשתמש בייעוץ ארגוני ובאימון לבכירים, שבטוחים שהם יודעים עלינו הכול, עדיין לא הבינו את מה שכל אחד מאיתנו יכול לזעוק מתוך שינה: השירות. תשקיעו בשירות.
בבקשה תלמדו את נותני השירות איך להיות קשובים, יעילים, נינוחים, אדיבים, סבלניים ולא להתווכח, לתת לנו פתרון ולא לקטוע, ולא לצעוק, ולא להתבכיין, ובטח שלא לנתק. כי הם הפנים של החברה ולא המנכ"לים. כי הם הראשונים שאנו פוגשים, ולא חברי הדירקטוריון.
מדוע חברות גדולות ממשיכות לא להבין ששירות הלקוחות הוא הרכיב העיקרי בהצלחה שלהן? מדוע הן אינן משקיעות בתנאי העסקה, מכשירות את הפקידים להבין על מה הם מדברים ולא מאמנות אותם להתמודד עם מצבי לחץ? איך הן מזלזלות בנו עד עפר ולא מבינות שבסוף זה יפגע בתזרים המזומנים שלהן?
או שאנחנו הם אלה שטועים.
אולי כי אנחנו מתעקשים לספוג, מוותרים על דרישותינו, ולא פוגעים להן בכיס. אולי כי אנחנו לא מבררים נתונים, לא עומדים על שלנו ולא מוכנים ללכת עד הסוף. אולי כי אנחנו שמרנים ועצלים, ולא סוגרים את חשבון הבנק, לא מתנתקים מהטלוויזיה, ולא עוברים לחברת סלולר זולה יותר.
בקיצור, זה תלוי רק בנו. החברות לא יעשו כמעט דבר כדי לשנות את המצב, משום שהן עדיין לא חשות זאת בכיסן. מצד אחד, עלינו לשמור על צלם אנוש ולא להתפוצץ על האיש שמעבר לקו, גם אם נדמה לנו שהוא מעלים נתונים, עושה מניפולציות ומתפקד כסוכן מכירות. מצד שני, עלינו להיות עם היד על הדופק: לבדוק היטב כל חשבון שמגיע, לשוחח עם נציגי החברות בתכיפות גדולה יותר, לוודא ולברר ולהעמיק ולא להרפות עד שנקבל תשובות. לכל דבר.