אילן צחי / צלם: תמר מצפי
עיצום כספי בסך 1.3 מיליון שקל הוטל היום (ד') על הוט על-ידי מועצת הכבלים והלוויין - זאת בשל חריגות בלתי סבירות מזמני המענה במוקד השירות בחודשים האחרונים, בניגוד להוראות הרישיון.
בעקבות תלונות ציבור רבות שנתקבלו במועצת הכבלים והלוויין, ועל סמך נתונים ומידע שהצטברו בידי מנהלת תחום הגנה על הצרכן במועצה, מירב שטרוסברג-אלקבץ, פתחה המועצה בהליך בירור מקיף, שבסופו התברר מה שלא יפתיע לקוחות רבים: חברת הוט מפרה את הוראות רישיונה הנוגעות לזמני המענה במוקדי השירות, עם משכי המתנה ארוכים במיוחד.
בהתאם לכך החליט מ"מ יו"ר המועצה, מימון שמילה, להטיל על הוט עיצום כספי משמעותי, והובהר לה כי עליה לפעול במהירות לשיפור זמני המענה במוקדי השירות.
"החריגות משמעותיות ומביעות לא פחות מזלזול בציבור הצרכנים", אומר מימון, "מצופה כי החברה תפעל במהירות לשיפור משמעותי בזמני המענה. המועצה תמשיך לעקוב אחר הנושא".
שטרוסברג-אלקבץ מוסיפה כי "הדעת לא סובלת הפרה חוזרת ונשנית של הוראות הרישיון. כאשר שירות הלקוחות של החברה אינו זמין ללקוח, יכולתו להתלונן על תקלה, לברר חשבון ואפילו להתנתק הופכים לבלתי אפשריים".
הוט: מודעים לזמני ההמתנה הארוכים
מהוט נמסר בתגובה: "חברת הוט מקיימת למעלה מ-2 מיליון מפגשים עם לקוחותיה בחודש ומחויבת לרמת שירות גבוהה ביותר. הוט מודעת לזמני ההמתנה הארוכים שנצברו בימים האחרונים ועושה ככל שניתן על מנת לקצרם ולהביא לפתרונם את זמני המענה. הוט תמשיך באופן מתמיד לייעל ולשפר את השירות שניתן על-ידה מתוך מחויבות ללקוחותיה.
"בתוך כך, הוט מרחיבה את פלטפורמות השירות המוצעות על-ידינו על מנת לתת מענה טוב יותר ללקוחותינו. במרוצת השנה האחרונה הורחבו ערוצי השירות האישי בערוצים הדיגיטליים, ונבנו פלטפורמות שירות אישי דיגיטלי המאפשרות ללקוח שירות בזמן ובנוחות שלו ונגישות מרבית לקבלת שירות".
"אליפות העולם לשירות גרוע"
יו"ר הוועדה לפניות הציבור, ח"כ עדי קול, מסרה בתגובה כי "הקנס שהוטל על חברת הוט צודק וראוי. נראה כי חברת הוט חושבת שהיא באליפות העולם לשירות הגרוע ביותר. הזלזול בצרכן הפך בחברת הוט לנוהל קבוע. לפי כמות התלונות על הוט המגיעות אליי בכל שבוע, אולי צריך להקים בכנסת ועדה לפניות הציבור שתטפל רק בענייני הוט".
עוד מסרה ח"כ קול כי "הוועדה לפניות הציבור בראשותי תקיים ביום שני הקרוב דיון על התקלה בממירים מסוג מג'יק של הוט, שגרמו לתקלות חמורות בטלויזיות של הצרכנים, ועל ניסיונות ההסתרה של החברה את התקלה. אני מקווה שאם יתברר שגם בעניין זה פעלה הוט תוך זלזלול בקהל הצרכנים, תטיל המועצה לשידורי כבלים ולוויין קנס כבד על הוט".