למרות שהוט היא שם נרדף לשירות גרוע כבר שנים, ולמרות נטישה עקבית של לקוחות, מצליחה החברה להמשיך לשמר לא מעט לקוחות ואפילו לגייס חדשים. סביר להניח שחלקם נפגעו בעצמם מתקלות בשידורים, באינטרנט או בקו הטלפון.
למה? כי הצרכנים לא עומדים בפיתוי. שוב ושוב הם הולכים שבי אחרי החבילות האטרקטיביות, אחרי מבצעי הטריפל ואחרי ההטבות שמבטיחים סרטוני הפרסומת המושקעים והמשעשעים של החברה.
איפה אותם צרכנים זועמים שמוחים על כוס קפה ב-15 שקל בנתב"ג ועל פלפלים ב-10 שקל לק"ג? הרי הם בדיוק אותם צרכנים שמשלמים להוט מאות שקלים בחודש ואז ממתינים שעות לנציג שירות וימים לטכנאי. אלא שכשמדובר במחיר - הם כועסים, וכשמדובר בשירות - הם מבליגים.
בכל פעם שצרכן שנפגע בוחר להישאר בחברה שמזלזלת בו, הוא משדר לה מסר ברור שהיא יכולה להמשיך בזה. הוט אמנם תשלם ביוקר על הזלזול בלקוחותיה, לאור הקנס העצום של 1.3 מיליון שקל שספגה היום ממשרד התקשורת, אבל מי שבאמת צריך להעביר לה מסר חד-משמעי הם הצרכנים עצמם.