לקוח סלולר לקוחות נייד / צלם: שאטרסטוק
פתאום קם אדם בבוקר ומגלה שנויד לחברת סלולר אחרת. או הפך לקוח של ספק אינטרנט שלא פנה אליו. או חובר לחבילת שירות שלא ביקש מחברה שעל שירותיה הוא מנוי. בדיוני? לא לגמרי, אם לומר במילים עדינות.
הקלות שבה זה יכול לקרות מעוררת דאגה: כמה מקרים שונים שהגיעו ל"גלובס" לאחרונה ממש ממחישים את הבעייתיות: כל אחד ומאפייניו הוא, עם אותו קו דומה - מישהו קבע עבורך עובדות בשטח ופלש באגרסיביות לכיסך. עכשיו, לך תוכיח שאין לך אחות, ושלך (או לה) אין יד בדבר.
רק לאחרונה פרסמנו את סיפורה של קשישה שגילתה כי חוברה ללא ידיעתה למנוי טריפל של הוט בתעריף מופרך, כשאפילו מחשב לא קיים בביתה. בהוט ידעו להתנצל ולזכות, אך לא להסביר את פשר הטעות. כשהיא נעשית בחברה שאפילו אינך מנוי עליה, הטעות חמורה לא פחות.
גולן טלקום ופלאפון: מי הזיז את הקו שלי?
בוקר אחד גילתה ב' (השם שמור במערכת) שקו הטלפון הנייד שלה לא עובד. היא ניסתה להפעילו שוב ושוב, אך לשווא. היא הסיקה שהמכשיר התקלקל, והלכה ורכשה מכשיר אחר, אלא שעדיין לא הצליחה לטלפן. נואשת, היא העבירה את כרטיס הסים למכשיר אחר ונחלה כישלון.
הניסיונות לפתור את הבעיה נמשכו כמה ימים, כשלמותר לציין כי בעידן של היום רבים מאיתנו מתקשים להעביר אפילו חצי שעה כשהם מנותקים ממכשיר הטלפון שלהם. במקרה של ב', המצוקה הייתה רבה במיוחד, מפני שבהיעדר הסלולרי היא התקשתה לעמוד בקשר עם בעלה, קצין קרבי בקבע השוהה הרחק מהבית.
לבסוף היא נכנסה לאתר גולן טלקום, על שירותיה היא מנויה, בכוונה להזמין כרטיס סים חדש. להפתעתה, גילתה כי הקו נותק.
מבועתת התקשרה ב' למוקד שירות הלקוחות, שם בישר לה הנציג כי קו הטלפון נויד לפלאפון: "ברגע שאנחנו מקבלים בקשת ניוד מחברה אחרת", הסביר, "אנחנו מחויבים לה, ואיננו רשאים לדרוש אישור מהלקוח".
ב' ביקשה לראות את מסמך הפנייה של פלאפון בנושא, אך הנציג הסביר כי "זה במערכת", וכי עליה לפנות לפלאפון עצמה לשם כך.
בקשותיה לשוחח עם מנהל לא נענו, ולבסוף הובטח לחזור אליה תוך 3 ימים - מה שכלל לא קרה, ונשלח "טופס בוררות" לצורך ערעור על הניוד.
את הטופס, אגב, התבקשה ב' להשיב במייל או בפקס - אך המייל עצמו היה חסום לפניות חוזרות, והפקס היה חסר משוב - ובהמשך נאמר כי כלל לא נקלט במערכת.
מעולם, מדגישה ב', היא לא פנתה לפלאפון או ביקשה להתנייד - על אף ניסיונות של החברה להתקשר ולעניין אותה בניוד.
התחנה הבאה: פלאפון. ב' פונה - ומגלה כי הקו שלה רשום בחברה על שם מישהו אחר. את זה היא למדה מנציג המכירות, שכן לשירות הלקוחות כלל לא הצליחה להגיע - פרטי הזיהוי שנדרשה להקיש בדרך-כלל לא היו שלה, והיא לא הגיעה לנציג.
כך או כך, הסביר נציג המכירות כי ניוד בלא ידיעתה לא אפשרי, משום שחייבת להתקבל שיחה מהקו עצמו כדי לאשר את הניוד. ההצעה האולטימטיבית מבחינתו הייתה להגיע למרכז השירות פיזית בניסיון לשחרר את הקו.
שבוע וחצי חלף - ללא קו ויכולת תקשורת בסיסית, ותוך שהתשלום לגולן טלקום מתבצע כסדרו (שכן הוא נגבה בחברה מראש). הטרטור, המגבלות, הדאגה, עוגמת-הנפש - לא יתוארו. באורח פלא - שעות ספורות לאחר הפנייה ל"גלובס" נויד הקו חזרה לגולן ושב לפעול כסדרו.
איך מסבירים בחברות את מה שאירע? כמה צדדים לכשל, וכולם חייבים הסבר: בפלאפון תלו את הניוד ב"טעות אנוש קטנה" - ומסרו כי "מדובר במנוי שנויד בטעות על-ידי משווק לפני מספר ימים כתוצאה מטעות הקלדה. התנצלנו בפני הלקוח על המקרה ואיפשרנו לו לנייד את הקו בחזרה".
אולם מה עם גולן - האם לא נדרשה לבקש אסמכתאות המוכיחות את כוונתו של הלקוח להתנייד?
"הקו המדובר אכן נויד מגולן טלקום לפלאפון", מודים בגולן טלקום. "כידוע, מערכות הניוד בין החברות הן אוטומטיות, וברגע שמתקבלת בקשה לניוד - הניוד מתבצע אוטומטית. לכן לגולן טלקום אין שום יכולת להשפיע על התהליך".
האם אכן כך? במשרד התקשורת מבקשים להעמיד דברים על דיוקם: "המשרד כמדיניות הגדיר הליך קל יחסית של ניוד כדי לאפשר לציבור להתנייד ולעבור לכל חברה שיחפצו", אומרים במשרד. "ההליך שנקבע פשוט, קל וקצר, וזאת כדי למנוע חסימת ניודים מצד חברות - אך מגדיר הוראות לרבות זיהוי ואימות המנויים.
"על מנת למנוע ניודים שגויים בטרם ביצוע ניידות, חייב משרד התקשורת את המפעילים הסלולריים לשלוח ללקוחות בטרם ביצוע ניידות הודעת טקסט או השארת הודעה במענה הקולי. המשרד עוקב אחר תנועות הניוד בין החברות, והן רבות; במסגרת המעקב, מספר הניודים השגויים מועטים מאד עד כדי לא קיימים כלל. מתיאור המקרה עולה לכאורה כי ייתכן שנעשה כאן הליך שלא על-פי ההוראות, והמשרד יבדוק זאת".
מה כולל ההליך על-פי תקנות התקשורת? הנוהל הרשמי קובע כי לקוח המבקש להתנייד, יקבל קוד מספרי בהודעה כתובה אל מכשיר הטלפון שלו. כשיזין אותו חזרה מול נציג החברה המניידת, ישמש הדבר אישור לכך שבעל המכשיר הוא המנייד את הקו ולא גורם שלישי.
כאלטרנטיבה לדרך הזו, עבור מכשירים שאינם מקבלים הודעות כתובות למשל, נקבע מספר טלפון ייעודי אליו יכול להתקשר בהנחיית נציג השירות לקוח המבקש ניוד. עצם קליטת השיחה הנכנסת בקו המיועד לדבר, כמוה כאישור לניוד הקו מרצונו של הלקוח.
כל טעות בניוד, אומרים במשרד התקשורת, אמורה להיחקר ועשויה להוביל לאכיפה כנגד חברה בעייתית. במשרד, אגב, אומרים כי "לאור הרגולציה העדכנית של המשרד התופעה של ניוד שגוי כמעט ולא קיימת, מתבצעים בהצלחה מיליוני ניודים בשנה ומעט מאד טעויות בניוד".
סוף דבר: הקו חזר לפעול. הלקוחה פוצתה על-ידי פלאפון ב-800 שקל, אך בגולן טלקום לא טרחו לפצותה.
המקרה, נכון לעכשיו, נמצא בבדיקת אגף הפיקוח במשרד התקשורת.
נטוויז'ן: מי חיבר אותי לאינטרנט?
הפתעה דומה נחתה על ע' (השם שמור במערכת) יום בהיר אחד, עת גילה שהפך לקוח ספקית האינטרנט 013 נטוויז'ן בתשלום - בעוד שהוא בכלל מקבל את שירותי האינטרנט שלו על חשבון ממקום העבודה ומחברה אחרת.
"לפני כמה זמן התקשר אליי בחור, הציג את פרטי מנוי האינטרנט שלי כיום מהספקית שלי, והציע לשדרג אותי ל-15 מגה כלקוח ותיק ללא תשלום", הוא משחזר בפני "גלובס". "איכשהו שוכנעתי, תוך שהוא שב ומציין שהשדרוג 'חינם'. תוך כדי שיחה הוא העלה את כל הפרטים שלי והקריא לי אותם - דבר שגרם לי להבין שמדובר בנציג הספקית שלי. כשביקש את מספר כרטיס האשראי, שאלתי למה, והוא ענה - רק לצורך השלמת כל הפרטים. שבועיים אחר-כך קיבלתי חשבונית של נטוויז'ן, ובה חיוב עבור תקופה של 9 ימים - וזה הדליק נורה אדומה, כיוון שאין לי שום קשר אליהם, ומעולם לא ביקשתי להתחבר לשירותי החברה".
ע' מסביר כי הנציג אולי כי הוא מתקשר מ-013. הוא אינו בטוח בכך אך לא שולל זאת, אולם הוא טוען כי מאופן ההתנהלות כלל לא היה ברור לו מי בדיוק מדבר ומה הוא מציע. זאת, כאמור, במיוחד לאור העובדה שהוא אינו משלם ישירות את חשבון האינטרנט, אלא מקום העבודה שלו, ולכן לא הובן שהפנייה אליו היא בכלל של חברה אחרת ולא של הספקית הקיימת.
שתי שאלות קשות עולות לכאורה מההתנהלות: כיצד ידעו ב-013 לפרט את תנאי ההתקשרות של הלקוח ע' כיום מול חברה אחרת כדי להציע לו את אותו "שדרוג", ומדוע לא הובהר לו כי מדובר במעבר מחברה לחברה ולא ממסלול למסלול.
השורה התחתונה, גם כאן, הייתה מעבר כפוי שגוי לחברה אחרת (שבוטל רק בעקבות פניותיו בהמשך).
תגובת 013 נטוויז'ן: "נטוויז'ן מטפלת מדי חודש בכרבע מיליון לקוחות. נושא השקיפות וההגינות מול לקוחות הינו חלק מהקוד האתי של נטוויז'ן, ועובדיה ומשווקיה ערים לחומרה בה נוקטת החברה בכל מקרה של אי-שקיפות מול לקוח".
אף אחד לא נותן את הדין
היד הקלה על כרטיס האשראי של הלקוח אינה הבעיה היחידה. זו רק ההתחלה: גילית שהועברת לחברה חדשה או למסלול אחר בלא ידיעתך? אל תצפה להתנצלות או לתיקון מהיר של המעוות. דרך חתחתים ארוכה ומייסרת לפניך, במהלכה תיאלץ לסבול שעות המתנה מייגעת על הקו, הסברי-סרק נבובים, מעבר מתיש מנציג לנציג והסברים חוזרים ונשנים על הסיבה לכך שאתה מבקש, בסך-הכול, להשיב את המצב לקדמותו.
סביר להניח שתיתקל בתירוצים, קרוב לוודאי תידרש להוכיח שאין לך אחות - כי נקודת ההנחה הכואבת במציאות הצרכנית של כולנו היא זו המציבה את החברה המסחרית הגדולה ככל-יכולה וכיודעת-כל, ואותך, הצרכן התמים, כתחמן קטן או כפראייר גדול: לעזור לך, אם כבר גילית שאתה במצוקה, זו בוודאי לא המטרה.
לא ברור מה עוד צריך לקרות כדי שתמונת המצב הזו תתהפך, עמוק מבפנים - מליבת הגישה והשירות של החברות עצמן. רק לאחרונה פרסמנו במדור זה כתבה המציפה את בעיית הפיצוי על עוגמת-הנפש, שהרי החוק מחייב בית עסק לפצות לקוח ב-16 שקל בלבד.
עד שחברות לא יאולצו לשלם קנסות כבדים על עוגמת-נפש - המצב יימשך.