חדר משלך: האתגרים וכאבי הגדילה של Airbnb

"אל תיסעו לפריז, אל תבקרו בפריז, ובבקשה אל תעשו את פריז - תחיו את פריז". זו העצה שנותנת Airbnb, מפעילת הפלטפורמה המקשרת בין שוכרים למשכירים פרטיים. העצה, ששודרה בסדרת פרסומות טלוויזיה בשבע מדינות, מקדמת חזון של תיירות לא-מסחרית, שמתבצעת בקבוצות קטנות ושמתאפיינת ביותר אותנטיות מהתיירות הצפויה של רשתות בתי המלון הגדולות.

"המרכיב האנושי הוא שהופך את העסק שלנו לשונה מכל חברת נסיעות אחרת", אומר מנכ"ל Airbnb, בריאן צ'סקי. אך Airbnb, שמאפשרת למשתמשים להזמין חדרים ודירות פרטיות בזירת שוק מקוונת דמוית eBay, רחוקה מאוד מלהיות חברה ביתית ועממית.

שווי השוק של Airbnb מגיע ל-30 מיליארד דולר - 30% מעל שוויה של חברת בתי המלון הגדולה ביותר בעולם, הילטון, וכמעט פי שמונה מיריבתה הגדולה ביותר, HomeAway, שאותה רכשה אשתקד Expedia תמורת 3.9 מיליארד דולר. 3.2 מיליון החדרים המפורסמים ב-Airbnb הופך אותה לגדולה יותר משלוש רשתות בתי המלון הגדולות בעולם - הילטון, מריוט ואינטרקונטיננטל - גם יחד.

אמנם תעריפי השכירות שלה נמוכים משל רשתות בתי המלון הגדולות, אך הם גבוהים בהתחשב בכך שמרבית מארחי Airbnb הם מארחים במשרה חלקית. בסילבסטר האחרון - הלילה הגדול ביותר בשנה עבור Airbnb - הזמינו יותר ממיליון אורחים חדרים בפלטפורמה של החברה. בקיץ הנוכחי רושמת Airbnb נתון גבוה מזה כמעט מדי ערב, ובאחד מסופי השבוע ביוני היא הגיעה ל-1.3 מיליון אורחים.

ב-11 ביולי חגגה Airbnb את האורח ה-100 מיליון שלה. לנוכח הצלחתה גובר הצורך בליבון סוגיות כגון מהי בעצם Airbnb ומה היא צריכה להיות. החברה, שהקימו צ'סקי, נתן בלצ'רשיק וג'ו גביה בדירה בסן פרנסיסקו ב-2008, פעלה במשך שנים ללא פיקוח רגולטורי כמעט. המארחים, כבעלי בתים פרטיים, לא היו כפופים לרגולציה הרגילה שלה כפופים בתי המלון. בשלב מסוים הציעה Airbnb לגבות מסי מלון, ובכך כבשה את לבן של עיריות ספקניות.

"אנחנו רוצים ליצור קהילה שתעבוד עבור העיריות", אומרת בלינדה ג'ונסון, הממונה על הפעילות העסקית והיועצת המשפטית הראשית של החברה. לדבריה, החברה מבקשת "להכשיר את העתיד ולעבוד עם העיריות בשיתוף פעולה ובאופן חיובי".

אך רצונן הטוב של חלק מהעיריות הולך ונשחק. "הבעיה הגדולה ביותר היא אנשים שנהיים חמדניים וקונים דירות ומציעים אותן ב-Airbnb אחרי שהם דוחקים החוצה את השוכרים הקבועים", אומרת קיטי מרץ', מארחת ותיקה ב-Airbnb, שמשכירה בקתה בנכס שלה בסנטה קרוז, קליפורניה. "זה מנוגד לעקרונות של Airbnb".

הרגולטורים בניו יורק ובסן פרנסיסקו שותפים לחששותיה של מרץ'. בסוף יוני אישר בית המחוקקים של מדינת ניו יורק חוק שמתוקפו יוטלו על מארחים רבים קנסות של עד 7,500 דולר. אם יחתום מושל מדינת ניו יורק אנדרו קואומו על החוק, הוא עלול להפוך לאיסור חד וחלק על אירוח, לדברי תומכי החוק. בסן פרנסיסקו הגישה Airbnb בשבוע שעבר תביעה נגד תקנות חדשות המטילות אחריות פיננסית על Airbnb עצמה אם המארחים לא ירשמו בעירייה את הנכסים שהם מציעים להשכרה.

מי אחראי למארח

אתגר נוסף שעמו נאלצת Airbnb להתמודד הוא טענות על אפליה. מחקרים שערכו חוקרים מאוניברסיטת הרווארד, ושממצאיהם התפרסמו ב-2014 ו-2015, מראים כי מארחים שחורים ב-Airbnb עושים פחות כסף ממארחים לבנים, וששוכרים שחורים נתקלים לעתים בסירוב לספק את השירות מטעמי גזע.

Airbnb דחתה ביקורת זו עד מאי 2016, כשכמה נוסעים שחורים החלו להעלות לאתרי מדיה חברתית תיאורים של חוויותיהם תחת ההאשטג airbnbwhileblack#. אחד הלקוחות אף הגיש תביעה בגין הפרת זכויות האזרח שלו, ושני לקוחות אחרים הקימו את Noirbnb, סטארט-אפ שמפעיל אתר אינטרנט לשיתוף יחידות דיור שמטרתו להיות מקבל יותר מ-Airbnb.

צ'סקי אומר כי הדיווחים על גזענות הם פוקחי עיניים ו"מאוד מכאיבים" לקריאה. לאחרונה הוא שכר את לורה מרפי, לשעבר בכירה באיגוד האמריקאי לזכויות האזרח, כדי לבחון את פעילויות Airbnb. "המשימה שלנו היא ליצור עולם שבו אנשים חשים שהם שייכים", אומר צ'סקי. "זו הסיבה שאנחנו מייחסים לזה כל כך הרבה חשיבות".

החברה רוצה למזער את האפליה באתר, אך צ'סקי אומר שרמת הקבלה של Airbnb תלויה במארחיה. בניגוד לבית מלון, שיכול לפטר עובד שנגוע באפליה גזעית, לא יכולה Airbnb לשלוט ישירות בהתנהגותם של אנשים המשתמשים בשירות שלה. "בעולם קיימת אפליה", אומר צ'סקי. "אנחנו לא יכולים לראיין כל מארח ופשוט להיפטר לחלוטין מהאפליה".

הצלחתה של Airbnb בהתמודדות עם מארחים גזעניים או מפרי חוק תלויה באופן שבו היא תגדיר את עצמה בסופו של דבר. האם היא סוכנות נסיעות מקוונת, ולפיכך אינה אחראית להתנהגות המארחים? או האם היא חברת אירוח במתכונת מלאה, השולטת בכל חוויית האורח? עד כה הייתה Airbnb קצת משתיהן, ושילבה מעמד משפטי ומודל עסקי דמוי-אקספדיה עם המיתוג של רשת בתי מלון מבוססת.

אשתקד קראה Airbnb למארחים להציע יותר שירותים, כולל ארוחות, סיורים והסעות מנמלי התעופה. התוכנית היא להעניק מעמד רשמי למוצר חדש זה, ששם הקוד שלו ההוא "נסיעות קסומות", ושייחשף עוד השנה. "עתידה של Airbnb אינו בשטחי מגורים, אלא במארחים", אומר צ'סקי.

אך בעוד Airbnb דוהרת קדימה אל ההנפקה הראשונית הבלתי-נמנעת, ייתכן שהיא צריכה גם לאמץ חזון מעשי יותר של חוויית הנסיעה - גם כאמצעי להשתיק את מבקריה וגם כדי להבטיח את המשך צמיחתה. החברה מנסה כעת להפוך את אתר האינטרנט שלה לידידותי יותר לאנשי עסקים, והיא מעודדת את המארחים להצטרף ליישום דמוי-אקספדיה בשם Instant Book, שבאמצעותו הם מסכימים לקבל אורחים באופן אוטומטי. Airbnb לא מדברת על זה, אך לאתר נוספו בשקט גם הצעות לשכירת חדרים בבתי מלון ובאכסניות, המפוזרות בין ההצעות לשכירת חדרים מגניבים ובתי עץ חמימים.

"בטווח הארוך אנחנו לא רוצים להיות סוכנות נסיעות מקוונת", אומר צ'יפ קונלי, אחראי אירוח ואסטרטגיה ב-Airbnb. עם זאת, הוא מוסיף כי "אם בית מלון מסוים מספק חוויה מותאמת-אישית ומקומית, אז אולי הוא כן צריך להיות באתר שלנו". במילים אחרות, הדלת פתוחה לנוסעים שרוצים רק לבקר בפריז.