*** הכתבה בשיתוף מזרחי טפחות
עולם הבנקאות עובר בשנים האחרונות שינוי טכנולוגי של ממש. רוב הבנקים העתיקו כבר חלק ניכר מהפעילות שלהם לדיגיטל, ומאפשרים ללקוח לבצע כמעט כל פעולה בשירות עצמי, באתר או באפליקציה, ובכך לחסוך את זמן ההגעה לסניף. המעבר לדיגיטל ללא ספק הקל על חייהם של לקוחות רבים. יחד עם זאת, יש לו גם מחיר.
טרום העידן הדיגיטלי, לקוחות הבנק - ובעיקר לקוחות בעלי הכנסה משתנה או בתקופות של שינויים הסתמכו לעיתים קרובות על קשר אישי עם הבנקאי. אם התעוררה בעיה, אם כסף התעכב מלהגיע לחשבון, כשהמינוס גדל ואיתו החששות, הללו יכולים היו להרים טלפון לבנקאי שלהם בסניף, שמכיר אותם, את מצב העו"ש וההיסטוריה הפיננסית שלהם, ויחד לבצע פעולות לנוחיותם. כיום, במצבים כאלה, הם יגלו שקשה למצוא בבנק מישהו לרוץ איתו.
בנקאי טלפוני אינו גלגל הצלה
היום, רוב הפעולות הבנקאיות נעשות בשירות עצמי של הלקוח. מעבר לפעולות בסיסיות כמו משיכת מזומנים או הפקדת צ'קים, שכבר שנים מתבצעות מול מכונות אוטומטיות, לקוחות הבנק מתבקשים לנהל עצמאית, באתר או באפליקציה, גם בקשות להלוואות, תשלום חשבונות, ניהול פיקדונות ועוד.
אבל מה קורה כשלקוח מבקש לעשות פעולות מסובכות או מתוחכמות יותר? מה קורה כאשר לקוח מרגיש צורך לדבר לדבר עם הבנקאי שלו, להבהיר לו את מצבו? למשל, להסביר שכספים אמורים להיכנס בימים הקרובים? במקרים כאלה, במרבית הבנקים הגדולים היום, נדרשים מהלקוח סבלנות רבה וזמן המתנה ארוך מהרגיל.
הגעת לבנק שלך. זמן המתנה ארוך מהרגיל/ צילום: Shutterstock/ א.ס.א.פ קרייטיב
הסיבה לכך היא שרוב הבנקים כבר לא מאפשרים תקשורת עם הבנקאי האישי. כתחליף לטלפון ישיר לסניף, עומדים לרשות הלקוחות מוקדי שירות מרכזיים. מעברו השני של הקו יושב אמנם בנקאי, אך לא הבנקאי הקבוע מהסניף, שבעבר היה מקבל מהלקוח שיחות ישירות, אלא נציג רנדומלי שאינו מכיר את הלקוח, את צרכיו האישיים או את העסק שלו. אותו בנקאי טלפוני לא יודע אם מדובר למשל בבעיה חוזרת או חד-פעמית, כיצד נפתרו מצבים דומים בעבר, או אפילו באיזו מידה הלקוח נוהג לעמוד בהתחייבויותיו לבנק. ובכדי להבין את ההיסטוריה של אותו בעל חשבון, עליו ללמוד אותה מתחילתה. לא משהו שניתן לעשות בשיחת טלפון קצרה אחת.
דיגיטל הוא לא תחליף לבנקאי
ישנן למעשה שתי גישות שונות לבנקאות דיגיטלית. הראשונה גורסת כי העולם עובר לדיגיטל, והרגלים משתנים מהר. לפי גישה זו, בעוד כמה שנים אנשים לא ייגשו עוד לסניפים, אם עוד יהיו כאלה, ולא יכירו את הבנקאים שלהם. אפליקציות, בּוֹטים ואמצעים טכנולוגיים נוספים יחליפו את השירות הבנקאי האנושי.
הגישה השנייה גורסת כי בסופו של יום בנקאות עוסקת באנשים, וכי אין תחליף לאינטראקציה אנושית עם הבנקאי המקצועי בתחום הזה. גישה שאומרת כי בדברים החשובים באמת אין תחליף לאנושיות. על פי גישה זו, יש להיעזר בטכנולוגיה המתקדמת העומדת לרשות הבנק ובאמצעים הדיגיטליים המתוחכמים הקיימים כדי לפשט את האינטראקציה בין לקוח לבנקאי, במקום לצמצם כמה שיותר את המפגשים ביניהם. כך, שאם לקוח רוצה להסביר או לבקש משהו מהסניף שלו, הוא יוכל לעשות זאת.
בפועל, אין שום סיבה שהמהפכה הדיגיטלית בשירות הבנקאי תבוא על חשבון הלקוח. על הבנקים להבין כי טכנולוגיה כמו טלפון, סמס ואימייל הם כלים מעולים שיכולים לאפשר תקשורת ישירה עם הבנקאי בסניף, שיש לה לעיתים חשיבות קריטית.
הבנקאות הדיגיטלית ללא ספק חוסכת זמן ומקלה על חייהם של לקוחות רבים. עם זאת, כפי שיודעים רוב בעלי חשבונות הבנק בישראל, בנקאות מבוססת על אמון, ואין תחליף לאוזן קשבת מצד בנקאי שמכיר את הלקוח ונכון לעזור לו.
נדמה כי המעבר המהיר לדיגיטל השכיח אמת פשוטה זו מחלק מן הבנקים, שלקוחותיהם כבר לא יכולים להרים טלפון לסניף לשם עדכון או פתרון בעיה, וטיב השירות שהם מקבלים עלול להיפגע.
תשמרו על קשר
דיגיטל הוא לא תחליף לבנקאי - קראו על השילוב האידיאלי בינהם >>
כמה מהבנקים כבר נעזרים באמצעים טכנולוגיים לחיזוק הקשר בין הלקוח לבנק, ומאפשרים למשל להתכתב ישירות בדוא"ל עם הבנקאי האישי. חלקם, למרבה הצער, גובים על כך תשלום חודשי נוסף מלקוחותיהם.
הבנקים גם סוגרים עשרות סניפים רגילים ברחבי הארץ - ופותחים במקביל סניפי קונספט דיגיטליים מעוצבים לעילא, שעדיין לא ברור אם הלקוחות ימצאו בהם תועלת אמיתית.
על רקע מהומת הדיגיטל הזו, שאוחזת את הבנקים בארץ, בולטים הבנקים שדווקא מנצלים את אותם אמצעים דיגיטליים וחדשנות בתחום כדי לאפשר ללקוחותיהם לתקשר ישירות עם הבנקאי האישי והצוות שלו בסניף בצורה מהירה ומאובטחת. מזרחי טפחות הוא אחד הבנקים האלו ובדרך זו, בזכות הפיתוחים הטכנולוגיים נשמר הקשר עם הבנקאי, ואף הופך נגיש ונוח יותר.
ככל הנראה כאן טמון עתיד הבנקאות בעידן הדיגיטלי: כלים טכנולוגיים מתקדמים, לצד קשר מיידי עם הבנקאי בעת הצורך. רק כך, אלו שייהנו מהעידן החדש בבנקאות, יהיו הלקוחות עצמם.
