זה הולך ככה (או ליתר דיוק - זה לא ממש הולך, ותיכף תבינו): אנחנו גולשים לאתר של הבנק שבו מתנהל חשבון העו"ש שלנו כדי לבצע פעולה כלשהי, כמו הזמנת פנקסי צ'קים או הפקדה לפיקדון שהריבית עליו אפסית, ודי מהר אנחנו הולכים בו לאיבוד ומאבדים את הסבלנות שלנו. יש יותר מדי לינקים, יש יותר מדי תתי לינקים, יש יותר מדי "הבא", ולנו יש פחות מדי זמן. אנחנו עושים "יציאה", ומתקשרים למוקד השירות הטלפוני של הבנק ונענים באופן הבא: "את יודעת שאת יכולה לבצע את הפעולה באתר האינטרנט שלנו?", ממליץ בעדינות הפקיד שענה לנו.
"כן, אני יודעת אבל הוא לא ממש ידידותי למשתמש", אנחנו משיבים לו ומיד מרככים את הביקורת שלנו: "אנסה שוב בפעם הבאה".
אולי ננסה, אבל בטוח שלא נתנגד שמישהו יוליך אותנו בסבכי האתר או כל אתר אינטרנט אחר, ועל הבעיה הזו עונה הפתרון של WalkMe (תוליך אותי בתרגום מילולי), החברה שהגיעה למקום הראשון בדירוג חברות הסטארט-אפ המבטיחות של "גלובס" לשנת 2016.
WalkMe, שיצאה לדרכה בשנת 2011, הוקמה על ידי שלושה: דן עדיקא, שמכהן כמנכ"ל, רפי סווירי, שמכהן כנשיא, ואייל כהן שפרש מהחברה. והשניים הראשונים לא אוהבים להיחשף בתקשורת. צנועים, אומרים עליהם מקורביהם. כמה שהתעקשנו שאחד מהם יתראיין לכבוד הבחירה בחברה שהקימו, ככה לא הצלחנו. עדיקא יושב באופן קבע בסן פרנסיסקו שבארה"ב וסווירי התקבע בארץ. כשהגענו למשרדי החברה ברחוב ולטר מוזס פינת יונה קרמנצקי שבתל אביב כדי לראיין את ניר נחום, סמנכ"ל הטכנולוגיה, סווירי קפץ לכמה דקות להגיד לנו שלום ולדבר אתנו קצת על המודל העסקי של החברה. "אפילו תמונה שלי ברשת לא תמצאי. לא אוהב את זה", אמר לנו.
WalkMe גייסה מאז הקמתה 92.5 מיליון דולר ("החצי חשוב כי זה החצי הראשון שהתחלנו איתו", מדגיש נחום), וזהו סכום שמעיד הן על הפוטנציאל הטמון בחברה והן על גודלה, דהיינו מחזור ההכנסות שלה שממנו אפשר לגזור שווי (אם כי שווי של חברת הזנק הוא דינמי ומשתנה כמעט מדי רבעון). החברה כבר מעסיקה 300 איש בערך ("המספר יגדל עד שהכתבה הזו תופיע"), כאשר 190 מתוכם בארץ, במשרדי החברה הדי נאים למראה (ראו תמונות).
"הפתרון שלנו נועד לפשט את כל חוויית המשתמש בעידן הטכנולוגי, בין אם מדובר באתר אינטרנט או באפליקציית מובייל", מתחיל נחום להסביר לנו מה WalkMe עושה. נחום, שאינו נמנה על מייסדי החברה והצטרף אליה לפני קצת למעלה מחמש שנים, זמן קצר אחרי שהוקמה, הוא איש טכנולוגי טהור. קשה להתעלם מהניצוץ בעיניים שלו כשהוא מסביר לנו על הפתרון של WalkMe ונעזר בדוגמאות של לקוחות גדולים של החברה כדי שנבין (ואולי בגלל שהתעקשנו...).
"קחי לדוגמה את Salesforce.com, ענקית פתרונות תוכנה לניהול קשרי לקוחות שנסחרת בארה"ב לפי שווי של 50 מיליארד דולר. המערכת של Salesforce.com, כמו יתר מערכות האונליין שעובדות דרך רשת האינטרנט, היא מאוד מורכבת ויש בה הרבה פונקציונליות. איש מכירות חדש, שמגיע לעבוד ב-Salesforce.comוצריך ללמוד את התוכנות שלה, ילך לאיבוד. אנחנו עוזרים לו ללמוד איך לעבוד עם התוכנה".
הנה דוגמה אחת לאיך עובד הפתרון של WalkMe: אחת הפעולות הנפוצות שעושה איש מכירות היא בניית מחירון (Price Book), ו"לבד סביר להניח שהיה לוקח לו שעה למצוא את זה באתר של Salesforce.com", אומר נחום. "הפתרון שלנו מאפשר לו לייצר את השאילתה 'איך לבנות מחירון חדש', ואז קופץ לו חלון אפור שמכוון אותו לאן לגשת באתר, על איזה קישור ללחוץ וכך הלאה. למעשה, הוא מכוון אותו לכל אורך התהליך שהוא נדרש לעשות. הוא מוליך אותו. זה הפתרון שלנו עבור שימוש פנימי, Internal Use Case, ומטרתו היא לסייע בהדרכה של עובד חדש על שימוש בתוכנה שהוא יעבוד איתה בשוטף. כמו כן, יש לנו פתרון עבור שימוש חיצוני, External Use Case, כמו במקרה של איביי, לקוח גדול אחר שלנו, שמיועד למי שמוכר סחורה באיביי, ויש כמיליון איש כאלו. באיביי אנחנו מסבירים להם איך להיות מוכרים".
במקרה של הפתרון עבור שימוש פנימי, זה אומר שהוא למעשה מחליף הדרכה אנושית?
"כן, אפשר להגיד. במקום שאיש מכירות ותיק יעשה חפיפה לאיש מכירות חדש, התוכנה של WalkMe תעשה לו את החפיפה. יש לנו לקוח שבעבר היו לו כיתות הדרכה, ועכשיו אין לו כי הפתרון של WalkMe החליף אותן".
אבל זה לא דורש יותר כישורים טכנולוגיים מאותו איש מכירות חדש?
"לא, וזה מה שיפה בפתרון שלנו. אפילו אנשי הקשר שלנו אצל הלקוחות שלנו הם לא אנשים בעלי רקע טכנולוגי אלא יותר בעלי רקע מתחומי התמיכה, השיווק או ההדרכה. אנחנו נותנים להם כלי שמשפר את חוויית המשתמש. האלטרנטיבה שלהם היא להתחנן לצוותי הפיתוח שלהם כדי שיבנו איזו תוכנת הדרכה. WalkMe מעבירה את הכוח לידיים שלהם, והם יכולים לבנות את ההדרכה איך שהם רוצים".
מה קורה כשהמשתמש לא מקשיב להנחיות של WalkMe? "מסרב" שתוליכו אותו?
"א', זה קורה וזה בסדר גמור. ב', כשזה קורה אנחנו מזהים את זה ויכולים להתריע בפניו או לזרום איתו. אנחנו משתדלים לא להפריע לו יותר מדי כי השימוש בפתרון שלנו זה פעולה יזומה, ותמיד המשתמש יכול לכבות אותנו. לפעמים ההדרכה כוללת 20 צעדים והמשתמש מכבה את התוכנה אחרי 5 צעדים, וזה בסדר כי אנחנו נתנו לו את הדחיפה הראשונה. הערך המוסף שלנו הוא בכך שסייענו לו בתחילת הדרך".
המייסד: "החברה זה החיים שלנו"
בנקודה זו נחזור מעט אחורה, לימים שבהם הוקמה WalkMe על ידי עדיקא, סווירי וכהן. לפני WalkMe, עדיקא עבד כמהנדס תוכנה ב-HP עד שכהן קרא לו לדגל כשהגה את הרעיון הראשוני. בראיון קצרצר שנתן ל-ynet בשלהי 2012, כשנה אחרי הקמת החברה, אמר עדיקא: "זה לא היה פשוט בכלל. אחד הקשיים הגדולים בסטארט-אפ הוא שאתה לא יודע מה יהיה מחר. אתה בונה הכול מאפס, עובד קשה ומקווה שזה יצליח. החברה זה החיים שלנו. ישבנו בגראז' הבית כשנה וחצי ועבדנו קשה. במקביל רפי עשה דברים מדהימים בתחום השיווק כמו בלוגים, כתבות ויצירת קשרים טובים בעולם האינטרנט. בהתחלה נעזרנו במימון מחברים ומשפחה".
עוד סיפר אז עדיקא: "רפי ואייל הם אנשי משפחה עם ילדים, ולכן הבסיס של הפיתוח נשאר בארץ. אני הגעתי לסן פרנסיסקו כדי לבנות משהו גדול כי אנחנו חושבים שהחברה תשנה את פני האינטרנט. היא ממציאה מחדש את כל עולם חוויית המשתמש".
ארבע שנים עברו מאז אותו ראיון, ואפשר להגיד שעדיקא לא קפץ מעל הפופיק. ל-WalkMeיש מעל 800 לקוחות ארגוניים, היא חלוצה בתחומה וכרגע בלי מתחרות שנושפות בעורפה. בין לקוחותיה היותר מוכרים אפשר למנות את קימברלי-קלארק, SAP, M3, מאסטרקארד, אדובי, at&t, קומקאסט, מיקרוסופט ועוד רבות אחרות. "אפשר להגיד ששליש מהלקוחות שלנו משתמשים בפתרון שלנו כדי לשפר את הפרודוקטיביות שלהם, שליש לתמיכה בלקוחות ושליש כדי להגדיל את ההכנסות".
תן לי דוגמה איך הפתרון לשימוש חיצוני עובד.
נחום: "אחד הלקוחות שלנו זו חברה שבונה אתרי אינטרנט לכל מי שלא מבין בבניית אתרים ורוצה לבנות אתר לעסק הפרטי שלו, כמו בעל מכולת. אותו בעל מכולת שמסתבך כשהוא מנסה לבנות לעצמו אתר, מתקשר לתמיכה של אותה חברה וכל שיחה כזו עולה כסף. השימוש בפתרון של WalkMe, במקרה הזה, הוריד משמעותית את מספר השיחות לשירותי התמיכה. WalkMe לא בהכרח מבטלת את הצורך בשירותי תמיכה, אבל כן מורידה את כמות השיחות וכך מורידה עלויות עבור הלקוח שלנו ובמקביל מעלה את שביעות הרצון של הלקוחות שלו, כמו בעל המכולת".
איך היעילות שלכם נמדדת על ידי הלקוחות שלכם?
"בפתרון עבור שימוש חיצוני, הלקוח מודד את מספר השיחות למוקד התמיכה שהיו לו לפני ואחרי. בשימוש פנימי, היעילות נמדדת על ידי סקר שביעות רצון לקוחות ועל ידי פתרון ה-Analytics שלנו שמודד את תכיפות השימוש ב-WalkMe. כמו כן, יש לנו פתרון למידת מכונה שנקרא Abra שמאפשר לנו לנתח התנהגות גולשים, לפתח תובנות על בסיס המידע שאנחנו אוספים עליהם וכך לשפר את הפתרון שלנו. WalkMe גם מוצאת את הבעיה וגם מציעה לה פתרון".
לא קורה שאחרי מספר פעמים שהמשתמש נעזר ב- WalkMe הוא כבר מסתדר לבד, בלעדיכם?
"זו שאלה טובה והתשובה היא לאו דווקא כי המערכות ש- WalkMe מסייעת לעבוד איתן כל הזמן משתנות, משתדרגות, מעדכנות גרסה וכדומה. יש לנו 3 מתכנתים שעובדים רק על Salesforce.com כי המערכות שלה מאוד מותאמות לצרכי המשתמש, כלומר משתנות הרבה ולשינוי קשה יותר להתרגל מאשר למשהו חדש. בכל פעם שהמערכת של Salesforce.com משתנה, הצורך בפתרון שלנו הופך למשמעותי יותר".
איך עובד המודל העסקי של החברה?
"אנחנו חברת SAAS, כלומר תוכנה כשירות. אנחנו מוכרים רישיונות לשימוש בתוכנה כמנוי, בדרך כלל שנתי, שהמחיר שלו הוא פונקציה של מספר המשתמשים בארגון, של גודל הארגון ושל שימוש חיצוני או פנימי".
בנקודה זו מדגישים באוזנינו מנהלי WalkMe כי מודל ה-SAAS אינו קל לעיכול, לא עבור משקיעים ובמיוחד לא עבור הרשות לני"ע בארה"ב (SEC). לדבריהם, יש משקיעי SAAS שטוענים שה-KPI (Key Performance Indicators) של WalkMe הם יוצאים מגדר הרגיל בהשוואה לכל חברות ה-SAAS (שמתמקדות בפתרונות B2B) באשר הן.
"בחברות SAAS דרך ההסתכלות על ההכנסות היא שגויה אם אתה חושב עליה כחברת תוכנה רגילה. נניח שב-31 בדצמבר 2015 מכרתי ללקוח תוכנה של WalkMe תמורת 10 מיליון דולר, והוא שילם לי את כל הסכום. אני לא יכול להכיר בהכנסה הזו כי עדיין לא סיפקתי לו את התוכנה כשירות. קחי לדוגמה את תמי4: כשאת קונה מכשיר שעולה 1,000 שקל ומשלמת עבורו 100 שקל בחודש, נניח, אזי תמי4 מפסידה יותר ככל שהיא מוכרת יותר מכשירים כי הרי היא לא מכירה בהכנסה של ה-1,000 שקל אלא מכירה רק בהכנסה החודשית של ה-100 שקל, כל חודש בעתו. לכן, ה-KPI שאנחנו מדווחים לדירקטוריון שלנו כחברה פרטית שונה ממה שהיינו נאלצים לדווח כחברה ציבורית כי ה-SEC עדיין לא יודע איך לאכול את מודל ההכנסות של SAAS".
נחום טוען כי ה-ARR (Annual Recurring Revenue, הכנסות חוזרות שנתיות) של החברה גדל פי 2, 3, ו-3 בשלוש השנים האחרונות, והחברה אינה רווחית מבחירה. "כשאתה חברת SAAS ואתה מוכר בקצב גבוה יותר, כך אתה הרבה יותר לא רווחי. לכן בחרנו לגייס באחרונה (50 מיליון דולר, יוני האחרון) כדי שנוכל להמשיך לגדול באותו הקצב".
ועכשיו לשאלה המתבקשת: מתי תונפקו?
"מתישהו. כשכל חלקי הפאזל יבשילו. זהו תהליך של הבשלה. הגדולה של WalkMe היא היכולת שלה לבנות סוגי הדרכות שונים לעובדים שונים. הדרכה לאיש מכירות אינה זהה להדרכה לאיש שיווק, וזה היה ועודנו היתרון הגדול של WalkMe, והיכולת הזו היא שהפילה מתחרות שלנו".
ובכלל, בנינו את החברה כדי שתהיה גדולה ואנחנו באמת מתכוונים לזה. בנינו חברה שיכולה לעמוד בזכות עצמה. לא ניסינו רק לפתח טכנולוגיה מגניבה ושיקנו אותנו. בנינו עסק".
אחת ממאה חברות הענן המובילות בעולם של המגזין "פורבס"
WalkMe נכללה ברשימת 100 החברות הפרטיות המובילות בעולם בתחום הענן - דירוג ראשון מסוגו שהוא פרי פיתוח של קרן ההון סיכון Bessemer והמגזין "פורבס". דירוג זה יופיע בגיליון אוקטובר הקרוב של "פורבס", והחברה הישראלית מדורגת 94 בו. "אלו החברות שצריך לעקוב אחריהן", אומר ביירון דיטר, שותף בקרן Bessemer מהמשקיעים המובילים בעולם בתחום הענן (אינה מושקעת ב-WalkMe). "החברות הנכללות במדד Forbes Cloud100 מייצגות את החברות הפרטיות הטובות ביותר בתחום המחשוב בענן. אנחנו נראה הנפקות גדולות וחברות פורצות דרך בקטגוריה יוצאות מרשימה זו, בעוד תחום המחשוב בענן ממשיך להניע קדימה את תעשיית התוכנה המגלגלת טריליונים של דולרים".
"אנחנו גאים להיכלל במדד מקצועי זה לבחינת הצלחתן וחוסנן של חברות SaaS. הזכייה שמשקפת את הצמיחה המואצת של WalkMe, היא ביטוי נוסף לגידול העצום בצורך של הכלכלה העולמית בטכנולוגיות שמפשטות את חוויית המשתמש, חוסכות זמן, ומשפרות באופן משמעותי את יעילות העובדים והספק העבודה, תוך צמצום עלויות תמיכה בתוכנה", אומר בהודעת החברה דן עדיקא, מייסד ומנכ"ל WalkMe. "יש לנו תכניות גדולות ל-2016 ומעבר, ויש לנו הרבה משרות פתוחות לאנשים חכמים שחולקים את התשוקה שלנו".
מקום שלישי בדירוג חברות הענן שהכי כיף לעבוד בהן
והנה אולי עוד סיבה מדוע כדאי לכם לנסות להתקבל לעבודה ב-WalkMe כי כפי שדן עדיקא, מייסד ומנכ"ל, ציין במסגרת השנייה שמימין, "יש לחברה הרבה משרות פתוחות".
WalkMe דורגה במקום השלישי והמכובד של מקומות העבודה שהכי כיף לעבוד בהם, מבין חברות הענן הפרטיות. חברת המחקר Glassdoor וקרן ההון סיכון Battery יצרו ביולי האחרון רשימה של 50 חברות ענן פרטיות ששביעות רצון העובדים שלהן היא הגבוהה ביותר.
למקום הראשון הגיעה חברה שנקראת Asana ולמקום השני - Greenhouse Software.
שביעות רצון העובדים נמדדה בעיקר לפי הקריטריונים הבאים: הדירוג שהעובדים נתנו למנכ"ל, ומה הם חושבים על תחזיות החברה לעתיד.
ככל שדירוג המנכ"ל היה גבוה יותר, וככל שהעובדים חשו מחוברים לחזון של החברה - כך עלתה שביעות הרצון. נציין כי כמו בדירוג השני, WalkMe אינה כלולה בפורטפוליו החברות של קרן Battery.
WalkMe - תעודת זהות
שנת הקמה: 2011
מה החברה עושה: פתרון לניווט באתרי אינטרנט, לשימוש פנימי וחיצוני (עובדי החברות או גולשי אינטרנט)
מייסדים: דן עדיקא (מנכ"ל); רפי סווירי (נשיא); אייל כהן (פרש מהחברה)
סך גיוסי הון עד כה: 92.5 מיליון דולר
מספר עובדים: 300 (190 מתוכם בארץ)
בעלי מניות עיקריים: חברת ההשקעה D5, הקרנות Flint, Greenspring, insight, Mangrove, Scale, ג'מיני, גיזה
פרויקט מיוחד - אומת ההיי-טק:
■ המיליארדרים של ההיי-טק
■ יזם העשור
■ סטארט-אפ השנה
■ מקומות העבודה הכי טובים בהיי-טק הישראלי
■ כל המספרים של הסטארט-אפ ניישן
■ כל הכתבות בפרויקט