החולה כלקוח - עולם הבריאות משנה שפה וחוויה

צרכן הבריאות של היום דורש נוחות, שקיפות, יחס אישי והכל בעלות סבירה ■ צרכן לא יסכים לקבל את הטיפול המוצג לו כטוב ביותר אם הוא יקר מדי או מחייב אותו ללכת מספר פעמים לבית המרקחת, או אם הוא לא מבין כיצד הטיפול הולך להשפיע על השגרה שלו

יצחק פטרבורג / צילום: איל יצהר
יצחק פטרבורג / צילום: איל יצהר

עולם הבריאות נמצא בעיצומה של מהפכה - מהפכת צרכנות. החולה, שהתרגל במהלך השנים לקבל את התנהלות מערכת הבריאות כעובדה מוגמרת, הופך לנגד ענינו ללקוח בעל דרישות.

צרכן הבריאות של היום דורש נוחות, שקיפות, יחס אישי והכל בעלות סבירה. צרכן לא יסכים לקבל את הטיפול המוצג לו כטוב ביותר אם הוא יקר מדי, אם הוא מחייב אותו ללכת מספר פעמים לבית המרקחת בשביל לחדש מרשם, או אם הוא לא מבין כיצד הטיפול הולך להשפיע על השגרה שלו.

על דרישות הלקוח, מתיימרים לענות שחקנים חדשים, שלא נחשבים בהכרח לחלק ממערכת הבריאות המסורתית. נישאות על גלי המהפכה הדיגיטלית, נכנסות חברות כגון Google ו- Apple לתוך עולם הבריאות ומנסות להפוך אותו על פניו באותה צורה שבה הפכו Uber את עולם התחבורה ו- Airbnb את עולם המלונאות.

במקביל, גם השחקנים המסורתיים במערכת הבריאות מבינים שהערך האמתי נמצא בסביבת הלקוח, ולכן ניתן לראות, בעיקר במערכת האמריקאית, תנועות ברורות בשרשרת הערך, כאשר מרבית השחקנים מנסים להגדיל את מספר נקודות המגע שלהם עם הלקוח ולהציע לו שירותים במגוון דרכים. די אם נציין את CVS - רשת בתי המרקחת הגדולה בארה"ב המציעה בסניפיה שירותי מרפאה הזמינים 24/7.

גם תעשיית התרופות נמצאת בתהליך של שינוי. ההבנה שלא די בפיתוח ובייצור תרופות מתקדמות ואיכותיות אם הלקוח לא מקבל אותן בצורה שאותה הוא רוצה לקבל, הובילה למגוון יוזמות חדשות, שמטרתן מינוף היכולות הטכנולוגיות ליצירת פתרונות מתקדמים מוכווני לקוח. לדוגמה, חברת טבע שהכריזה באחרונה על שיתוף פעולה עם חברת IBM שמטרתו, בין היתר, איסוף וניתוח מידע רפואי שיאפשר בין היתר מתן התראה לחולי אסתמה על התקף מתקרב. שיתוף פעולה דוגמת זה בין עולם הפארמה לעולם הטכנולוגיה, יביא בסופו של יום לשינוי תפיסת הרפואה ממתן פתרונות מגיבים ( reactive ) לפתרונות מנבאים ( (predictive .

אולם, מטרת אותן יוזמות רחבה יותר ממענה לצורכי הלקוח בלבד. אותם פתרונות מתקדמים יביאו לשיפור באחוזי דבקות החולה בטיפול התרופתי. שיפור זה יגרור אחריו עליה באחוזי ההצלחה הטיפולית שתביא לירידה במספר האשפוזים הלא נחוצים ובקיצוץ ניכר בעלויות מערכת הבריאות.

המפתחות להצלחת המהפכה טמונים בהגדרת מטרה משותפת וביצירת שפה משותפת בין כל הגורמים המעורבים, מבפנים ומחוץ למערכת הבריאות. אל לנו להסתכל על החולה כעל מחלה הדורשת טיפול. עלינו להסתכל עליו כעל אדם בעל מכלול של צרכים, שאנו כמערכת, מחויבים לענות עליהם, על מנת לשפר את איכות חייו ולאפשר לו ימים טובים יותר.

* הכותב הוא יו"ר טבע וייקח חלק בוועידת ישראל לעסקים 2016 בשיחה מיוחדת עם יוסי ורדי, יזם אינטרנט.

** לפרטים נוספים ולהרשמה לוועידת ישראל לעסקים.

aaaaרוצה להשאר מעודכן/ת בנושא הסיפורים הגדולים של השבוע?
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
צרו איתנו קשר *5988