המינוי של מימון שמילה לתפקיד משנה למנכ"ל משרד התקשורת הוא זמן טוב לשאול אותו שאלות בענייני צרכנות. שמילה כיהן עד לאחרונה כסמנכ"ל פיקוח ואכיפה, כך שאין מי שמכיר את התחום טוב ממנו, לטוב ולרע.
אפשר וצריך לבקר את מה ששמילה עושה, כי בסופו של דבר הוא הכתובת לכל עוולה צרכנית שעושות חברות התקשורת. מצד שני, כאשר כל ילד מחזיק מכשיר סלולרי, והתלות במכשיר הופכת להיות כל-כך משמעותית, אין ספק כי המשימה של הפחתת התלונות הופכת להיות יותר מורכבת.
לאחרונה דיווח משרד התקשורת על סדרת ניצחונות משפטיים שבאו לאחר שמפעילים שספגו קנסות, ועתרו לבתי משפט, ספגו מפלות. עבור שמילה הניצחונות הקטנים האלה שווים הרבה, כי הם מוכיחים שאגף הפיקוח עשה עבודה טובה. אבל האם הוא עשה עבודה אפקטיבית?
- בשבועות האחרונים משרד התקשורת נחל כמה ניצחונות משפטיים כאשר נדחו תביעות של מפעילים בגין קנסות שהטלתם. הניצחון המשפטי הוא גם ניצחון צרכני למשתמשים?
"יש לי אינדיקציה לגבי תלונות הציבור - היקף התלונות שאני מקבל על החברות. לפני 5 שנים היינו באזור ה-15 אלף תלונות בשנה, עברנו ירידה, ועכשיו אנחנו בסביבות 8,000, למרות שב-2016, בגלל רפורמת השוק הסיטונאי, הייתה עלייה מסוימת. בנטרול השוק הסיטונאי, היקף התלונות היה יורד עוד יותר".
- זה די מתבקש לאור המעבר לחבילות "הכול כלול" בסלולר.
"אני לא יכול להגיד שזה חד-משמעי רק בגלל האכיפה, אנחנו עושים כמה מהלכים, וביחד הם מביאים תוצאות. גם תוכניות 'הכול כלול', המחיר הזול, וגם האכיפה שבאה לידי ביטוי בצורה הכי ברורה. כשאתה נותן בראש לחברה - היא לא חוזרת על אותה הפרה. היא מבינה שהרגולטור חם על זה, ואז אתה תקבל פחות תלונות".
- אתה ממש רואה את זה דרך כמות התלונות?
"כן. חד-משמעית".
- החברות מתקנות את דרכיהן?
"אני אתן לך דוגמה שמוכיחה את זה: יש חברה שהתחילה תהליך שהכניס לה 2.1 מיליון שקל. אני אמרתי להם: 'תקשיבו, אתם הולכים לחטוף ממני תביעות ב-1.8 מיליון שקל' - שזה המקסימום שיכלתי לתת להם. התחילו פגישות, ואמרתי להם: 'אם תחזירו את כל ה-2.1 מיליון שקל לכל המנויים, אני אקח את זה בחשבון'. אמות-המידה לפני הטלת העיצום הכספי קשורות לפעולות שהמפעיל עשה, עד כמה הוא ניסה לרפא את התקלה וכו'. אני מעדיף שבמקום שאנחנו, המדינה, ניקח מהם את הכסף, שהכסף יחזור לצרכנים.
"הם הלכו לעשות שיעורי-בית והסכימו להחזיר חלק ניכר מהסכום. אז מהלכים כאלה עוזרים ויעילים. יחסית לבתי משפט זה הרבה יותר מהר וגם משפיע באופן מערכתי".
- אתה יכול לאבחן את סוגי התלונות?
"אנחנו עושים מיונים של 'משפחות התלונות', ומרבית התלונות בשנים האחרונות היו על חיובי יתר - חיוב לקוחות על דברים שהם לא היו אמורים לשלם עליהם. הנושא השני הוא החשבוניות. הדבר הזה הביא אותנו לשורה של תיקונים צרכניים שעשינו, איך להבהיר את דף החשבון בצורה יותר טובה ושקופה, והדבר השני פיקוח על חיובי יתר. קבענו הוראות מפורשות בעניין".
"אין למפעילים מוטיבציה"
בשלב הזה השיחה בינינו מתנתקת, וכמובן שהניתוק שווה שאלה.
- מה לגבי הניתוקים בסלולר?
"לפי הוראות הרישיון של חברות הסלולר היום, ההוראות לא מספיק טובות. אין הוראות על כיסוי, אבל על ניתוקים יש. מותר עד 2% ניתוקים על כל הרשת. מה זה עוזר לי אם במודיעין ברחוב מסוים זה כל הזמן מתנתק, אז הבעיה נופלת באותם 2%.
"גם פה אנחנו הולכים לשנות את ההוראות. ברישיונות בדור הרביעי זה כבר יצא אחרת. אנחנו הולכים לשנות גם את עניין הכיסוי בדור השלישי ולקבוע כיסוי של 99% בשטחי מדינת ישראל המאוכלסים, כולל כבישים וצירי רכבות.
"דרך אגב, בעולם אין דברים כאלה. למדנו שלאור המעבר לתוכניות 'הכול כלול' אין למפעילים מוטיבציה. הם לא מתאבדים על הלקוחות, כי ממילא הוא משלם מחיר קבוע. לכן עשינו שינויים ברישיון, ויצאו שימועים, וזה ייכנס לרישיונות".
- אז אתה מרוצה בסך-הכול מרמת הפיקוח?
"אני לא פוליטיקאי, אבל התשובה היא ככה וככה. מצד אחד, כמי שאמון על הביקורת, אני מרוצה שהתלונות ירדו; אבל מצד שני, אתה רואה ששוק התקשורת ממשיך להוביל ביחס לתלונות על ענפים אחרים. הנושא המוביל זה חברות תקשורת.
"אני כל הזמן ניסיתי להבין למה. חלק מהדברים הם ברורים. בחשמל או במים רואים את השעון, מכפילים בעלות לקוב מים או לקילו-וואט חשמל - ונגמר. העסק ברור, כמו שהיה פעם בבזק כשהיה מחיר לפעימת מונה. בתקשורת יש חבילות כאלה ואחרות, חו"ל, שירותי תוכן, עלויות מכשירים ועוד, העסק יותר מורכב.
"הדבר השני זה הרגישות של הציבור. היום יש לכל ילד מכשיר, אז הסיכוי לתקלה הוא הרבה יותר גבוה. זה לא לבית-אב אלא לכל אדם, ומן הסתם יש יותר ממשקים. הדבר הבא זה שאנחנו השתעבדנו למכשירים ולאינטרנט - ואין אדם שמסוגל להיות שעה בלי שהטלפון שלו יעבוד.
"אם אני מרוצה? בסך-הכול יש דרך, ויש מתודולוגיה, אבל אתה סוגר פירצה, והחברות נכנסות דרך החלון. ואז באים אליך ושואלים אותך, מה אתה מתעסק במיקרו-רגולציה? הוצאנו עכשיו למעלה מ-20 ומשהו תיקונים צרכניים. אין לנו ברירה.
"אמרתי לאחד המנכ"לים בשוק - תאמין לי, הייתי רוצה שהרישיון שלך יהיה שתתחייב לספק שירותי סלולר באופן סביר והוגן לצרכנים. לא להתערב בכלום - שורה אחת. אבל זה לא קורה, וצריכים לעשות הסדרה. בארה"ב זה לא עובד ככה, אבל יש כנראה עניין של מנטליות ישראלית".
"על מה אתה נלחם"
- אתה חושב שיש לך מספיק כוח-אדם, אולי אתם צריכים שיתופי-פעולה עם גופים אחרים?
"להגיד את האמת? יש פערים בכוח-האדם. יש כמות אנשים נתונה, ובסוף אתה צריך לתעדף על מה אתה נלחם. אפשר היה לעשות יותר עם יותר אנשים, אין ספק. מצד שני, אי-אפשר להגיד שאין אנשים, ובגלל זה לא לעשות. בוא נשכלל תהליכים, בוא נראה איך אנחנו עושים הכי טוב. להיות אפקטיביים.
"זה מה שאמרתי לפרטנר וסלקום, מה הבעיה המרכזית שאתם נתקלים בה במסגרת רפורמת השוק הסיטונאי, והם אמרו לי פריסת סיבים בשכונות. אמרתי - זה נושא ראוי. ישבנו, למדנו והוצאנו החלטה. הכי חשוב זה לא להישאר תקועים, זו החוכמה. לבחור ולטפל בנושאים שיביאו שינוי".
