רוב הציבור מעדיף לבצע פעולות בנקאיות בערוצים דיגיטליים על פני שירות אנושי - כך עולה ממחקר שערכה חברת יפעת בקרת פרסום באמצעות מכון המחקר CI. בסקר השתתפו 511 איש, שנשאלו: "כיצד היית מעדיף לבצע פעולות בבנק שלך?" 72.8% מהנשאלים ענו כי יעדיפו להשתמש בערוצים הדיגיטליים (אתר אינטרנט ואפליקציה) על פני מענה אנושי של פקיד או שירות לקוחות טלפוני.
השאלה שהוצגה בסקר היא אמנם כללית מאוד, מאחר שיש סוגים רבים של פעולות - מפעולות בסיסיות של הפקדת כספים ומשיכה ועד לרכישת ניירות ערך ועוד - אבל בכל זאת ניתן ללמוד מתוצאות הסקר כי ישנה העדפה ברורה בציבור לביצוע הפעולות בערוצים הדיגיטליים.
במסגרת המחקר נעשה פילוח של התשובות לפי פרמטרים שונים, כגון גיל, השכלה והכנסה. מהנתונים עולה כי הלקוחות שמעדיפים לבצע פעולות בבנק באמצעים דיגיטליים הם בגילאי 18-49, בעלי השכלה על-תיכונית ובעלי הכנסה ממוצעת ומעלה. הציבור שמעדיף לקבל שירות אנושי הוא מעל גיל 50, בעל השכלה תיכונית ובעל הכנסה מתחת לממוצע.
מפילוח התשובות לפי גיל המשתתפים עולה כי בקרב גילאי 50 פלוס, רק 62.5% מעדיפים להשתמש בערוצים הדיגיטליים, אולם עדיין מדובר ברוב המשתתפים בסקר.
הציפייה היא שככל שגיל הלקוח צעיר יותר - כך הוא יעדיף את הערוצים הטכנולוגיים, אלא שמהסקר עולה ממצא מעניין הסותר את ההערכה הזאת: 77.6% ממשתתפי הסקר בגילאי 18-29 ציינו כי הם מעדיפים את הערוצים הדיגיטליים, ובקבוצת הגיל המבוגרת יותר - 30-49 - הנתון היה גבוה יותר והגיע ליותר מ-80%.
המחקר פילח את תשובות המשתתפים גם לפי אזור מגורים, והנתונים מצביעים על העדפה בולטת לשימוש בערוצים הדיגיטליים באזור השרון - שם 85.6% ממשתתפי הסקר ציינו את העדפתם לערוצים אלה, ורק 14.4% העדיפו את השירות האנושי. לעומת זאת, בירושלים והסביבה, 30% מעדיפים שירות אנושי - יותר מכפול בהשוואה לאזור השרון.
25% מנתח הפרסום
ביפעת בקרת פרסום בדקו גם את תקציבי הפרסום של הבנקים לתחום הדיגיטל. לדברי מנכ"ל החברה, נתי יעקובי, "בשנת 2016, כ-25% מתקציב הפרסום של הבנקים עסק בשירותים הדיגיטליים שהם מעניקים, תחת שמות שונים ובהם Change the way you bank של בנק הפועלים, לאומי דיגיטל, ההלוואה הדיגיטלית של בנק ירושלים והטאצ' האישי בבנק דיסקונט".
המעבר לשימוש בערוצים דיגיטליים מתבטא גם במגמה של סגירת סניפים ברוב הבנקים ובסגירת עמדות טלרים לטובת מעבר לעבודה מול מכונות אוטומטיות. לתהליך זה יש אמנם יתרונות לא מבוטלים, ואכן נראה כי רוב הציבור מעדיף לבצע את הפעולות באמצעים הללו, אבל יש לו גם השלכות שליליות במיוחד על אותה אוכלוסייה (יותר מ-20% לפי הסקר) שמעדיפה את השירות האנושי.
עידן אלרום, סמנכ"ל הדיגיטל של משרד הפרסום יהושע TBWA המטפל בבנק דיסקונט, מסר בתגובה: "אין ספק שהציבור הישראלי לוקח חלק במגמה העולמית הנוטה לכיוון שירות דיגיטלי. מדובר בwin-win שמשרת וחוסך זמן לכל הצדדים".
כיצד היית מעדיף לבצע פעולות בבנק שלך? / איור: Shutterstock
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
