אי-אמון במבקר המדינה? ירידה במספר תלונות הציבור

קיימת ירידה משמעותית בכמות התלונות שמגיש הציבור למבקר המדינה בכובעו כנציב תלונות הציבור, אך המבקר, השופט המחוזי בדימוס יוסף שפירא, מנסה להצניע את הנתון הזה, כדי שלא לפגוע בגיוס העובדים ובכמות התקנים במשרד המבקר. כך טוענת התנועה למשילות ודמוקרטיה. משרד מבקר המדינה טוען מצדו כי הירידה בכמות התלונות נבלמה בשנת 2017, וכי אין כל הצנעה של נתוני 2016 בדוח שפורסם. לדברי משרד המבקר, הנתונים על מספר התלונות אשתקד מופיעים באותה בולטות כמו בשנים קודמות (ראו מסגרת).

לפי חוק יסוד: מבקר המדינה, המבקר עושה ביקורת חיצונית על מגוון פעולותיהם של משרדי הממשלה, השלטון המקומי וגופים ציבוריים שונים, כדי להבטיח שפעולותיהם נעשות בהתאם לחוק, למנהל התקין ולטוהר המידות. מבקר המדינה משמש גם נציב תלונות הציבור, על-פי סעיף 4 לחוק היסוד, ובתפקידו זה הוא משמש כתובת לבירור תלונות של מי שנפגעו בעצמם מפעולתם של גופים ממלכתיים וציבוריים.

התנועה למשילות ודמוקרטיה בדקה בשבועות האחרונים נתונים גלויים שמופיעים בדוחות השנתיים של מבקר המדינה ובדוחות התקציביים של המבקר. לפי ממצאי הבדיקה שנמסרו ל"גלובס", בשנת 2016 הוגשו למבקר המדינה בכובעו כנציב תלונות הציבור 11,827 תלונות, בעוד שבשנת 2015 הוגשו 14,977 תלונות. מדובר בירידה של כ-21% (3,150 תלונות) בשנת 2016 ביחס לאשתקד. עוד מתברר כי בשנת 2014 הוגשו למבקר 13,641 תלונות של הציבור; ב-2013 הוגשו 13,217 תלונות; ב-2012 הוגשו 13,671 תלונות; ב-2011 - 13,371; ואילו ב-2010 הוגשו 11,790 תלונות. (בשנים 2010-2012 מבקר המדינה היה השופט בדימוס מיכה לינדנשטראוס).

ניתן לראות אם כן ששנת 2016 היא שנת השפל מבחינת כמות התלונות שהגיש לציבור בחמש השנים האחרונות, וכי מאז 2010 לא הייתה שנה שבה הוגשו כל-כך מעט תלונות למבקר.הירידה בכמות התלונות שמוגשות למבקר עלולה להוות תמרור אזהרה מדאיג מפני מה שאולי נראה כירידה באמון הציבור במוסד מבקר המדינה. לדעת התנועה למשילות, חובה לבדוק מדוע מתרחשת ירידה כזו וכן לטפל בסיבות לירידה כדי לשמור על מעמדו של המוסד החשוב.

נתונים יבשים

התנועה למשילות טוענת עוד כי מבקר המדינה אינו ממהר לחשוף את הנתונים בדבר הירידה בכמות התלונות שמוגשות אליו. התנועה מצביעה על כך שבדוח השנתי של המבקר כנציב תלונות הציבור, שנמסר בשבוע שעבר, הצניע המבקר את הנתון בדבר כמות התלונות שהוגשו לטיפולו באמצעות טקסט יבש ללא עזרים גרפיים. לעומת זאת, לדברי התנועה, בשנים בהן הייתה מגמת עלייה בהגשת התלונות אליו (מ-2010 עד 2015 קיימת כאמור מגמת עלייה ברורה), הראה זאת מבקר המדינה בבולטות באמצעות גרפים. כך, למשל, בדוח קודם שפרסם התייחס המבקר לעלייה במספר התלונות ואמר כי הדבר מעיד יותר מכול על האמון הרב של הציבור במוסד נציב תלונות הציבור ועל ההתייעלות ההולכת וגוברת של הנציבות במתן השירות לפרט.

התנועה למשילות גם ערכה בדיקה מהו היחס בין כמות העובדים שמועסקים במוסד המבקר ומטפלים בתלונות הציבור לבין כמות התלונות - או במלים אחרות, בכמה תלונות בממוצע מטפל כל עובד. לפי ממצאי התנועה, בעוד שבשנת 2015 כל עובד נדרש בממוצע לטפל בכ-91 תלונות של הציבור, בשנת 2016 כל עובד נדרש לטפל בכ-68 תלונות בלבד. כאשר מסתכלים על נתונים השנים קודמות, רואים כי ב-2014 כל עובד טיפל בממוצע בכ-82 תלונות; ב-2013 - ב-79 תלונות; ב-2012 - ב-83 תלונות; וב-2011 - ב-81 תלונות. משמעות הנתונים: עומס העבודה על כל עובד בשנת 2016 היה פחות משמעותית מאשר בשנה שקדמה ובשנים קודמות.

אם המגמה של ירידה בכמות התלונות שמוגשות למבקר, בכובעו כנציב תלונות הציבור, תימשך בשנים הבאות, ייתכן שצריך יהיה לשקול קיצוץ בכוח האדם במוסד המבקר. עם זאת, חשוב להדגיש כי המבקר מטפל בסוגים שונים של תלונות, ולא דומה תלונה אחת לאחרת. טיפול של עובד בתלונה אחת יכול להיות מורכב, מסובך וארוך.

עו"ד שמחה רוטמן מהתנועה למשילות ודמוקרטיה אומר כי "חשוב לחזק את אמון הציבור במוסד מבקר המדינה כדי שיהווה כתובת לפניות ותלונות אזרחים וישמש כגורם שיודע להציף בעיות מערכתיות".

לדברי רוטמן "לאחרונה נוהג המבקר לקיים ביקורת שחורגת מהנוהג המקובל, ואינו נמנע במעורבות בהליכי קבלת החלטות בזמן אמת, באופן שחורג מתפקידו. התוצאות מראות כי בשל כך הציבור רוחש לו פחות אמון ויש להצר על כך. ראוי שהכנסת תידרש לנתונים המדאיגים הללו".

המבקר: "הירידה בתלונות הציבור נבלמה ב-2017; הנתונים של 2016 לא הוצנעו"

שיאני תלונות הציבור: הביטוח הלאומי, הדואר והמשטרה

ממשרד מבקר המדינה נמסר בתגובה: "מספר התלונות בשנת 2016 מופיע בצורה בולטת בעמוד 25 בדוח השנתי של נציב תלונות הציבור לשנת 2016, שפורסם לציבור ב-62 ביוני (לפני כשבוע).

"מדובר ב-11,827 תלונות שהוגשו אשתקד לנציב תלונות הציבור, ובנוסף התקבלו עוד 772 תלונות נגד גופים לא-נילונים (מדובר בגופים שלפי חוק יסוד: מבקר המדינה, אין בסמכותו של המבקר לבקר - ח' מ'), כגון בנקים וחברות סלולאר - ובסך-הכל הוגשו 12,599 תלונות. בסך-הכול טיפלה הנציבות בשנת 2016 בכ-15 אלף תלונות תלונות (המספר כולל תלונות שהתקבלו בשנים קודמות)".

עוד נמסר ממשרד מבקר המדינה כי "לפי הנתונים העדכניים לשנת 2017, מסתמן שהירידה במספר התלונות שהגיש הציבור לנציב תלונות הציבור נבלמה. עד כה הוגשו השנה 6,384 תלונות".

משרד מבקר המדינה מדגיש עוד כי "במהלך כל השנים ישנן תנודות כלפי מעלה וכלפי מטה, כמקובל לגבי כל גוף העוסק בפניות ציבור. המגמה הכללית בנציבות תלונות הציבור היא עלייה רב-שנתית במספר התלונות".

משרד מבקר המדינה מתייחס בתגובתו גם לטענתה של התנועה למשילות ודמוקרטיה, לפיה משרד המבקר לא הבליט בדוח שפרסם את נתוני תלונות הציבור בשנת 2016, כדי לא לפגוע בגיוס כוח האדם למשרד. ממשרד המבקר הבהירו כי הטענה אינה נכונה. "נציבות תלונות הציבור מונה 103 עובדים (מבררי תלונות ועובדים מינהליים). מדובר בחסר של 11 משרות לעומת התקן העומד על 114 משרות. מתוכנן גיוס אחד - תומך בחושפי שחיתות (עובד סוציאלי או פסיכולוג)", נמסר ממשרד המבקר.

עוד נמסר כי "מעבר לכך, אין זה נכון לחלק את מספר התלונות במספר העובדים ובכך לטעון שכל עובד בודק פחות תלונות מבעבר. ישנן תלונות, למשל, של חושפי שחיתות הדורשות עבודה ארוכה ומאומצת. כידוע, יש עלייה בבירור תלונות של חושפי שחיתות ובמתן צווי הגנה לחושפי שחיתויות (כך שלא ניתן יהיה לפטרם בשל החשיפה) - השנה נרשם שיא 25 צווים. לעומתן יש תלונות ופניות שהטיפול בהן מהיר. מכאן שלא נכון לעשות ממוצע הנושא זה".

בשבוע שעבר הגיש מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, השופט (בדימוס) יוסף חיים שפירא, את הדוח השנתי לשנת 2016 של נציבות תלונות הציבור, ליו"ר הכנסת ח"כ יולי (יואל) אדלשטיין. מהדוח עלה כי בשנת 2016 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 11,827 תלונות על רשויות המדינה ועוד 772 תלונות על גופים שהנציבות אינה מוסמכת לברר תלונות עליהם - ובסך הכול 12,599 תלונות. כמדי שנה, "שיאן" סופגי התלונות היה המוסד לביטוח לאומי, שכנגדו הוגשו 1,102 תלונות אשתקד. אחריו, בפער משמעותי, כיכבו לשלילה דואר ישראל (681 תלונות), משטרת ישראל (504), משרד המשפטים (399) ומשרד הבינוי והשיכון (390).

עם משרדי הממשלה ששיעור התלונות המוצדקות נגדם היה גדול מהממוצע נמנים דואר ישראל (72.5%), רשות השידור (בפירוק) (55.5%), משרד התחבורה (45.4%), רשות המסים (44.9%), חברת החשמל (40.1%), משרד החינוך (36.2%) ומשרד הכלכלה (35.6%).

לא מרוצים מהשירות

ומה מטריד את הציבור במיוחד ביחס של הרשויות במדינה אליו? השירות כמובן. 4,392 (36%) מהתלונות שהוגשו אשתקד למבקר המדינה, בכובעו כנציב תלונות הציבור, עסקו בשירות הלקוי שניתן לציבור, ובין היתר באי-מתן מענה או עיכוב במתן מענה לפניות, התנהגות לא נאותה של עובדי ציבור, אי-טיפול בתלונות או השתהות בטיפול בהן ועוד. אולם, רק 3% מהתלונות הללו נמצאו מוצדקות.

כאלף תלונות נוספות (8%) הוגשו בגין בעיות וליקויים הקשורים לתשלומי חובה ואחרים שמשלמים האזרחים למדינה, בהם מסים, אגרות והיטלים; ולאופן חישוב התשלום; ואי-מתן הנחה או פטור. 22% מתלונות אלה נמצאו מוצדקות. עוד מוטרד הציבור משירותי הרווחה, הבריאות והשיקום, הסיוע הכספי בעניינים רפואיים, זכאות לטיפול רפואי ועוד (7% מהתלונות); 18% מהתלונות בעניינים אלה נמצאו מוצדקות.

המערכות הגדולות שמספקות שירותים בסיסיים לאזרח - מים, חשמל, תחבורה וכו' - זוכים למקלחת צוננת, עם לא פחות מ-45% תלונות מוצדקות מתוך 838 התלונות שהוגשו בנושאים צרכניים, רכש ואספקת שירותים, העוסקים בטיבם ותעריפיהם של שירותים הניתנים על-ידי גופי השלטון במדינה לאזרחים.

לראשונה בדוח: חסימות בפייסבוק

ממצא נוסף העולה מהדוח הוא כי בשנת 2016, לראשונה, התלוננו אזרחים על פגיעה בחופש הביטוי שלהם על-ידי מחיקת פוסטים בפייסבוק של אנשי ציבור וחסימת הגישה אליהם.

אחד המקרים שהגיע אל הנציבות היה עניינו של מתלונן שטען שנחסמה גישתו לדף הפייסבוק הרשמי של ראש עיריית פתח-תקווה, בדרך שלא אפשרה לו להגיב בדף. הנציבות הצביעה לפני ראש העיר על כך שאין הוא רשאי לפגוע בחופש הביטוי של המתלונן, וקבעה שמאחר שמדובר בדף פייסבוק ציבורי, מן הראוי שהחסימה תיעשה באופן הדרגתי ושהעירייה תקבע כללי התנהגות ברורים בתקנון הדף.

 תלונות