דייב הילפמן / צילום: אייל יצהר
"עלויות העבודה עולות, אבל זה לא דבר רע. אנחנו רוצים שאנשים יתוגמלו היטב עבור עבודתם, כמובן שצריך למצוא מקורות רווח נוספים כדי לכסות את ההוצאה הזאת, אבל אנחנו שמחים שהעובדים שלנו מתוגמלים יותר. למרות האתגרים הללו, יש הביקוש בשיא של כל הזמנים, וזה הדבר שאני הכי גאה בו בעסקי התעופה - אנחנו מפגישים בין אנשים" - כך אמר היום דייב הילפמן, סגן נשיא בכיר למכירות בחברת התעופה יונייטד איירליינס, בוועידת ישראל לעסקים של "גלובס".
לדבריו, "רואים שהחברות משתפרות ומשקיעות במטוסים חשים ובשיפוץ צי חדש. ההשקעה ביעילות מחוללת את השינוי שאנחנו רוצים. מספר הנוסעים עלה ל4.3 מיליארד אנשים שיטוסו בעולם ב-2018, זה אומר 3.1 אחוז גידול לחברות התעופה. הרווחים האלה משמשים את החברה להשקיע במוצרים.
"בשנות ה-50, לא כל-כך הרבה אנשים יכלו לטוס, זה לא היה כל-כך נגיד אבל זאת הייתה חוויה יפה. היום, אם תסתכלו בבן-גוריון אירפורט, זו חוויה אחרת לגמרי. דברים משתנים. כמובן שחברות התעופה צריכות להמשיך להתפתח, ואחד הדברים שאנחנו מתמקדים בהם זה טכנולוגיה. אנחנו חייבים להיות חברת תפעול טובה, אבל בהמון מובנים אנחנו חברת טכנולוגיה - עם כנפיים. חברה כמושלנו טסה מעל 3,000 טיסות ביום. צריך טכנולוגיה טובה ואמינה ודרכים חדשות שיאפשרו ללקוחות לתקשר אתך. הרבה אנשים אוהבי לתקשר עם אנשים בדלפק, אבל הרבה לא. אנחנו שולחים מידע ישירות לטלפונים החכמים, בידוק בטחוני יעיל יותר - יותר תגים אלקטרוניים לתיקים במקום תגי נייר. הדברים הללו קשורים מאוד ל-WIFI.
"יש לנו 1,600 מטוסי בואינג חדשים, שהם גם חסכוניים בדלק. 1.58 מיליארד דולר הולכים כיום על מוצרים חדשים לחברות התעופה. המספר הזה הולך לעלות, כי הדרישות של הלקוחות עולות.
"אנחנו עובדים על להביא לעובדים שלנו ולעובדים שלנו ואת הטכנולוגיות הכי חדשות שאנחנו יכולים, כדי שכולם יוכלו להיות פרודוקטיביים יותר כשהם על טיסה - שאנשים יוכלו להישאר מחוברים, ולהגיב מהר. כל חברות התעופה הגדולות מספקות WIFI, אבל השאלה היא כבר לא אם יש לך אותו אלא כמה מהיר הוא. הרבה מטוסים שלנו כבר לא מספקים ערכות בידור על גבי הכיסאות כי הם כבדים ושורפים דלק, ורוב הנוסעים מביאים טאבלט או לפטופ משלהם, ואנחנו יכולים לעשות לנוסעים שלנו סטרימינג, אז זה הכיוון שאליו אנחנו הולכים.
"אנחנו משקיעים מיליארדים מסביב לעולם, כמו שאר חברות התעופה, על הטרמינלים שלנו, כי אנחנו חייבים. בעשור האחרון, כמות הכסף שיצא על שיפור של טרמינלים היא מדהימה. אנחנו רוצים לוודא שלכם יהיה יותר טוב, שיהיה לכם מקום לחכות בו שאתם יכולים להיות יותר פרודוקטיביים בו.
"לפחות שלושת רבעי מהתגובות של לקוחות במדיה החברתית שלנו הן חיוביות, אבל אנחנו רוצים גם ללמוד מהטעויות שלנו. כשחברת תעופה מגיבה על כל ההודעות בעמוד, לא משנה אם הן חיוביות או שליליות, כשאתה מראה שאכפת לך, אנשים מגיבים, וזה יוצר נאמנות ושביעות רצון לטווח רחוק בקרב הלקוחות שלנו. יש לנו 150 אלף לקוחות, וכל לקוח חשוב. יש לנו 85 אלף עובדים. 25 אלף דיילות. כשיש לעובדים אפשרות לדעת יותר ולהכיר יותר את הלקוחות זה מה שיעשה את ההבדל. "אנחנו מנסים לוודא שהעובדים שלנו יתנו ללקוחות את השירות הכי טוב, וזה יתאפשר אם הם ידעו עליהם יותר. אנחנו נותנים לדיילות שלנו את כל המידע עליהם בטלפון, בטח יותר ממה שאתם רוצים שהם ידעו.
"אנחנו רוצים לקחת טכנולוגיה ולמזער את ההשפעה של גורמים חיצוניים כמ ומזג האוויר על התפעול. אנחנו לא רוצים שהלקוחות שלנו יגיעו לשדה ויגלו שהטיסה בוטלה ולכן אנחנו מספקים את המידע לפני הזמן. אנחנו ועושים את זה טוב מהמתחרים שלנו. טכנולוגיה טובה יותר עושה את ההבדל. חלקנו יותר מידע מאשר רוב המתחרים שלנו, ואנחנו ומשתמשים במידע הזה כדי להציע ללקוחות את הדילים הטובים ביותר. להציע הצעות מותאמות אישית לכל לקוח כדי שאם אתם כל הזמן טסים לווגאס לא נשלח לכם הצעות על טיסות לקאריביים".