אמריקן אקספרס / צילום: ס.א.פ קרייטיב / Shutterstock
במשך יותר מ-10 שנים, יחידת המרת המט"ח של אמריקן אקספרס בארה"ב גייסה לקוחות עסקיים עם הבטחות לעמלות המרה נמוכות, לפני שהיא העלתה אותן בשקט, לפי מקורות יודעי דבר. מחלקת התשלומים הבינלאומיים של אמקס (AmEx) העלתה בצורה שגרתית את שערי ההמרה בלי ליידע את הלקוחות, במטרה להגדיל את ההכנסות ואת העמלות שמקבלים העובדים, לדברי אותם מקורות. הנוהג הזה, שהיה נפוץ במחלקת המט"ח של החברה עד לתחילת 2018, התחיל לפחות בשנת 2004.
הנוהג הזה היה מכוון בעיקר לעסקים קטנים ובינוניים, מסרו המקורות. מדובר בקבוצת לקוחות שאחראית לכרבע מהכנסות כרטיסי האשראי של אמקס. החברה, שהיא בין מנפיקות כרטיסי האשראי לעסקים קטנים הגדולות בארה"ב, הודיעה השנה על כוונה להפוך לספקית מובילה של תשלומים והון חוזר של חברות קטנות ובינוניות.
אמקס אומרת שאין לה התחייבות חוזית כלפי רוב לקוחות המט"ח שלה. "יש לנו הכשרה, בקרה ומשמעת, ואנחנו מאמינים שהעסקאות שלנו מבוצעות ומדווחות בצורה שקופה והוגנת, ובשערי ההמרה שהלקוח אישר", מסרה דוברת החברה, מרינה נורביל.
עסקים קטנים על הכוונת
אף שעסקי המט"ח של אמקס הם קטנים - פחות מ-0.5% מסך הכנסותיה - הם נמנים עם מגוון השירותים שהחברה מציעה לעסקים הקטנים. זהו תחום צמיחה חשוב לאמקס, שמנסה שנים רבות לבדל את עצמה מבנקים יריבים, כמו ג'יי. פי. מורגן צ'ייס וסיטיגרופ, על ידי הצעת הטבות נדיבות שקשורות לכרטיס שלה ושירותים שתפורים לצורכי לקוחותיה.
עובדים בחברה בעבר ובהווה אומרים שתרבות העמלות והבונוסים ליבתה את הנוהג של ניפוח שערי החליפין. זה עבד כך: אנשי המכירות אמרו במקרים רבים ללקוחות שאמקס תציע להם שער חליפין טוב יותר מזה של הבנקים או מוסדות אחרים, ועמלה נמוכה יותר על העברת כספים לחו"ל. אותם אנשי מכירות לא הודיעו ללקוחות שהמרווח - העמלה של החברה על גבי שער החליפין - כפוף לשינויים שיתבצעו ללא כל הודעה מצדה. לקוחות שהיו גם בעלי כרטיסי האשראי, קיבלו ניקוד מצטבר על העסקאות שלהם.
מאוחר יותר, אנשי המכירות נהגו להעלות את המרווח הזה בלי להודיע ללקוחות. כדי להבחין בשינוי, הלקוחות היו צריכים להתחבר עם סיסמה לחשבון שלהם ולהשוות את שער החליפין של אמקס עם שער החליפין בשוק במועד העסקה. עד השנה, לפי המקורות יודעי הדבר, היו לקוחות ששילמו מ-0.05 נקודת אחוז עד 0.25 נקודת אחוז יותר. בשנים קודמות, היו מקרים של מרווח בגובה 3 נקודות אחוז מעל שער החליפין המקובל.
כשלקוחות הרגישו בתוספת ושאלו עליה, אנשי אמקס היו עונים לעתים שמדובר בטעות טכנית או חשבונית, ומורידים את המרווח, לפי עדות עובדים בהווה ועבר ומיילים שהגיעו למערכת "וול סטריט ג'ורנל". אותם עובדים אמרו שיחידת המט"ח העלתה על הכוונת עסקים קטנים, בין השאר, מפני שהם צפויים פחות, בהשוואה לחברות גדולות, להעסיק עובדים שתפקידם לעקוב אחרי שערי החליפין בעסקאות מט"ח.
המנהלים הנחו את אנשי המכירות לשמור על ערפול במה שנוגע לפרטי התשלומים, כשהם מדברים עם לקוחות, ולהימנע מלציין בכתב במיילים תנאי מחיר כלשהם, לדברי העובדים. מנהלי יחידת המט"ח הפסיקו את הנוהג הזה בחודשים האחרונים, בעקבות כתבה שהתפרסמה ב"וול סטריט ג'ורנל" בסוף השנה שעברה, שתיארה התנהלות דומה בבנק וולס פארגו. מנהל באמקס אמר לאנשי המכירות שהם יזדקקו לאישור שלו, לפני שיציעו ללקוח מרווח של מעל 0.7 נקודת אחוז, לפי מייל שהגיע לידי העיתון.
אותם עובדים בעבר ובהווה מסרו ששינויי שערי החליפין (או המרווח - עמלת הטרחה של החברה) היו דבר ידוע ומקובל בעסקי המט"ח. לדבריהם, פול הרגריבס, שניהל את יחידת שירותי המט"ח של אמקס שנים רבות, ידע על הטקטיקה הזו של שיפור ההכנסות. דוברת החברה מסרה שהרגריבס עזב את אמקס מוקדם יותר השנה, אחרי קריירה ארוכה בה. "וול סטריט ג'ורנל" ניסה ללא הצלחה להשיג תגובה שלו.
אותם עובדים מתארים סביבת עבודה שמתמקדת בגיוס של כמה שיותר לקוחות חדשים, וסחיטת הכנסות מהם עד כמה שניתן לפני שהם עוזבים. לעובדים נאמר שלקוח מט"ח ממוצע עושה עסקים עם אמקס במשך כשלוש שנים.
"למי אכפת אם הם באים או הולכים? בואו נעשה כסף, כל זמן שאנחנו מחזיקים בהם", תיאר אחד העובדים את הגישה ששררה ביחידת המט"ח.
דוברת החברה אמרה בתגובה: "אנחנו חוזרים ומדגישים ללא הפוגה את החשיבות של התנהגות שמשרתת את מיטב האינטרס של הלקוחות שלנו".
הבונוס מושפע מגודל המרווח
הבונוסים או העמלות של העובדים קשורים ליעדי הכנסה, מושפעים מאוד מגודל המרווחים ומחזורי העסקאות. אנשי מכירות שעומדים ביעד גיוס הלקוחות שלהם, מרוויחים עמלה של 15% מההכנסה החודשית שהלקוחות החדשים מניבים לחברה, לפי אותם עובדים בהווה ובעבר. הבונוסים עולים ל-25% אם משיגים יעד הכנסה שנתי של כ-285 אלף דולר. המנהלים מחלקים דוחות מכירות, שמפרטים כמה הכנסה ייצר כל איש מכירות.
באמקס, העלאת המרווח על שערי החליפין התרחשה לעתים קרובות אחרי שמנהלים אמרו לאנשי המכירות לבדוק את החשבונות שלהם ולהתאים את המרווח לעמידתם או אי עמידתם ביעדים שלהם.
כמה אנשי מכירות אמרו שעודדו אותם להשתמש בטקטיקת המכירות הזאת של העלאת המרווח על שער החליפין כבר בתוכנית ההכשרה של יחידת המט"ח לעובדים חדשים. עובד לשעבר סיפר שנאמר לו במהלך ההכשרה שלו לפתוח כמה שיותר חשבונות בימים הראשונים לעבודתו, ואחר כך להיכנס אליהם ולהתאים את שערי החליפין כלפי מעלה כדי להשיג את יעדי ההכנסה שלו.