המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר / צילום: דוברות הכנסת, יצחק הררי
המעבר של הבנקים הישראליים מ"העולם של פעם" ל"עולם החדש והדיגיטלי" (כפי שמגדירים זאת הבנקים), משאיר מאחור אוכלוסיות גדולות שאינן מרוצות - כך עולה מממצאי הסקר הראשון מסוגו שביצע הפיקוח על הבנקים, בראשות ד"ר חדוה בר, בנושא "שביעות-רצון לקוחות מאיכות השירות של הבנקים".
בראש דירוג שביעות-הרצון הכללית, ניתן למצוא את הבנקים שמתמקדים בשירות אישי "ישן", של פנים מול פנים, בעוד שהבנק שחרת על דגלו את הדיגיטציה ועבר לשירות יעיל יותר מבחינתו - בנק לאומי, דווקא נמצא בתחתית. עם זאת, הלקוחות שכן משתמשים באופן קבוע באפיקי שירות "מקוונים", מעידים על שביעות-רצון גבוהה בהרבה מזו שמיוחסת לאפיק השירות הטלפוני ולשירות בסניפים.
בבנק ישראל מקווים כי "פרסום ממצאי הסקר יסייע להגביר את התחרות על השירות", בדומה למה שכבר קרה בתחום הביטוח עם פרסום מדדי שירות, בהם החל הרגולטור האחראי לפני שנים אחדות. בפיקוח על הבנקים מכריזים כי "סקר זה ייערך מעתה ואילך אחת לשנה ועיקרי ממצאיו יוצגו לציבור הרחב", כשהם מפרטים כי הוא נערך ביולי-אוגוסט האחרונים בקרב 2,032 איש, באמצעות ראיונות אינטרנטיים.
בפיקוח על הבנקים מוסרים היום כי מבחינתם, "התמונה הכללית העולה מן הסקר מצביעה על רמה סבירה של שביעות-רצון מהתפקוד הכללי של הבנקים בישראל". הם מוסיפים כי "קיימת שונות בשביעות-הרצון מהבנקים השונים, וככלל, ניכר ששביעות-הרצון מהבנקים הקטנים והבינוניים גבוהה יותר מהבנקים הגדולים". עוד הם מציינים כי "מהשוואה בין ערוצי התקשורת של הלקוחות עם הבנק, עולה כי קיימת שביעות-רצון נמוכה יחסית מהשירותים בסניפים, ושביעות-רצון גבוהה מאוד מהשירותים בדיגיטל ובמכשירים האוטומטיים".
לגבי תפיסת השירות בבנקים בראייה כללית, הממצאים לדברי הבנק המרכזי הם כי "מרבית הלקוחות תופסים את הבנק כהוגן, במידה כזו או אחרת". עוד עולה כי "הלקוחות שאינם תופסים את הבנק כהוגן, מצביעים על נושאי העמלות והשירות כגורמים מרכזיים לפגיעה בתחושת ההוגנות".
ממצא מעניין נוסף הוא ש-62% מהנשאלים בסקר מסכימים עם האמירה ש"באופן כללי הבנק שלי מתנהל כלפי בצורה הוגנת". מנגד, יותר מאחד מכל עשרה לקוחות הבנקים לא מרוצה מ"ההוגנות" בנוגע לעמלות אותן הוא נדרש לשלם, כשכמעט 1 מכל 20 לקוחות (4.7%) לא מרוצה מ"כך שאין שירות אישי", ולקוח אחד מכל 25 לקוחות (4%) לא מרוצה מהריבית הגבוהה על ה"מינוס". עוד סיבות שפוגמות בתפיסת ההוגנות של הבנקים הן: שירות רע, סגירת סניפים (אגב המעבר לעולם של שירותים מקוונים וטלפוניים), מחסור בבנקים, אי זמינות בטלפון, ועוד.
כך או כך, בפיקוח מציינים כי "53.5% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם". כמו כן, על הסקר של הפיקוח, 70% מהלקוחות שבעי-רצון מרמת המקצועיות והבקיאות של הבנקאים בסניפים, 64% שבעי-רצון מהיחס ותשומת הלב מהבנקאי בסניפים והמוקדים הטלפוניים, ו-60% שבעי-רצון מהפיתרון שמוצע על ידי הבנקאי לבעיות הלקוח.
מהצד השני, רוב הלקוחות לא מרוצים מהבנקים בשני היבטים מרכזיים, אליבא תוצאות הסקר: מהשירותים שהבנקאים מציעים מיוזמתם להוזלת עלויות (רק 38% שבעי-רצון), ומ"הפתרונות היצירתיים" שהבנקאים מציעים מיוזמתם".
פער גדול בין הסניפים למוקדים
אין חדש תחת השמש. הפער בין הבנקים שזוכים בציון הכללי הגבוה, ובראשם מזרחי-טפחות שבניהול אלדד פרשר והבינלאומי שבניהול סמדר ברבר צדיק, לבין אלה שבתחתית, ובראשם לאומי שמנוהל על-ידי רקפת רוסק עמינח, מקביל במידה רבה לפער בדירוגים של הגופים במדדי שביעות-הרצון מהשירות הבנקאי בסניף, והשירות במוקד הטלפוני של הבנק.
ביחס לשביעות-הרצון מזמן ההמתנה עד לקבלת שירות מהבנקאי בסניף, מצא הפיקוח על הבנקים כי יש יתרון לבנק מסד, שמקבוצת הבינלאומי, שמוביל, כשאחריו המזרחי טפחות, שמבסס את אסטרטגיית הפרסום שלו על השירות האישי אצלו בניגוד למציאות הדיגיטלית, הבנק הבינלאומי עצמו, בנק אגוד ובנק דיסקונט, שכולם נמצאים מעל הרף הממוצע של המערכת כולה.
ומה לגבי שביעות-הרצון מהמוקדים הטלפוניים? המזרחי טפחות מוביל כשאחריו, במרחק ניכר, דיסקונט ובנק הפועלים, כשבנק לאומי נמצא הרחק מאחור, עם שביעות-הרצון הכי נמוכה מקרב הבנקים.
דיסקונט מוביל באפליקציה ומפגר באתר
ומה קורה בזווית שביעות-הרצון של הציבור ביחס לאפליקציות ולאתרי האינטרנט של הבנקים? לשני היבטים אלה חשיבות רבה, שהולכת וגדלה, בגלל השינוי באופן ההתקשרות של הלקוחות עם הבנקים - בין אם בשל טעמי הלקוחות המשתנים מעצמם, ובין אם כהכוונה מלמעלה , לאור כך שהבנקים מצמצמים נקודות גישה פרונטלית מול לקוחות.
ביחס לאפליקציה מוביל בראש בנק דיסקונט, שבניהולה של לילך אשר טופילסקי, כשאחריו ניצב בנק הפועלים, שבניהול אריק פינטו. במקום השלישי בנק לאומי, שבניהול רקפת רוסק עמינח, שהשקיע סכומי עתק ב"בנק הדיגיטלי" פפר, ושעדיין ממוקם מעל הממוצע בענף. ואולם, שביעות-הרצון מאתרי האינטרנט שונה מזו שמאפיינת את האפליקציות.
כך, רמת שביעות-הרצון מרמת השירותים הדיגיטליים שהבנקים מציעים באתרי האינטרנט שלהם נחלקת כך שבנק הפועלים צועד בראש ואחריו הבינלאומי. למעשה, רק שני הבנקים הללו ניצבים מעל רף שביעות-הרצון הממוצעת במערכת הבנקאית, כשמיד לאחרי רף זה ניצבים בצוותא לאומי ודיסקונט.
עוד נציין כי ביחס לרמת השירותים שמציעים הבנקים באמצעות שירותים אוטומטיים נמצא שבנק יהב שנמנה על קבוצת המזרחי טפחות מוביל, כשאחריו, בפער נמוך, ניצבים יחדיו במקום השני לאומי ודיסקונט. בהיבט זה הפועלים, מזרחי טפחות והבינלאומי זוכים לשביעות-הרצון הנמוכה ביותר.
בבנק ישראל לא כללו את בנק ירושלים בסקר כולו מכיוון ש"מספר הלקוחות המנהלים חשבון עו"ש בבנק הינו נמוך מאוד".