חנות של סירס / צילום: רויטרס
יולר-הרמס (Euler-Hermes), חברת ביטוחי האשראי הגדולה בעולם, מפרסמת ניתוח שקושר בין פשיטות רגל של קמעונאיות ותיקות בשוק האמריקאי, לבין שביעות-הרצון מהאפליקציות שלהן. לפי הנתונים, למעלה מ-25% מהמכירות בבלאק פריידיי ב-2018 הגיעו משימוש בסמארטפון; ומתוך 13 קמעונאים עיקריים בארה"ב שנכנסו לחדלות פירעון ב-2018, רק ל-6 היום יש אפליקציות רכישה במובייל. כמו כן, ל-6 קמעונאים בולטים שנקלעו לחדלות פירעון ב-2018 היה שיעור גבוה יותר של חוסר שביעות-רצון בקרב הלקוחות שלהם.
מהניתוח עולה כי הדירוג של 5 הקמעונאיות המובילות במכירות ב-2017 הן אלה שהאפליקציות שלהן נהנו מדירוגים גבוהים יותר של כ-4.5 כוכבים בממוצע, עם שיעור של 8% לקוחות לא מרוצים (כאלה שנתנו דירוג של כוכב אחד או שניים). לעומתן, קמעונאיות אמריקאיות שהגיעו לפשיטת רגל במהלך השנה החולפת הסתפקו בדירוג ממוצע של 3 כוכבים בלבד, עם שיעור של 42% לקוחות לא מרוצים.
כך לדוגמה, מוצג דירוג האפליקציה של הקמעונאית האמריקאית הוותיקה סירס שנקלעה לפשיטת רגל. בעבר נחשבה סירס לקמעונאית הגדולה בארה"ב, כשהיא קיימת כבר 125 שנה. על-פי הדירוג שמפרסמת יולר הרמס, סירס מדורגת בציון של 3 כוכבים בלבד, עם היקף מכירות של 17 מיליארד דולר באותה השנה. לעומתה ממוצבות קמעונאיות מובילות כמו וולמארט עם מחזור מכירות של 486 מיליארד דולר ודירוג של 4.5 כוכבים; או קרוגר, שלה מחזור מכירות של 115 מיליארד דולר ושמדורגת בכמעט 5 כוכבים (4.7). גם האפליקציה של אמזון מדורגת בדירוג גבוה עם ציון של 3.5 כוכבים, ואילו וולגרינס עם ציון של 4.4 כוכבים.
"כבר כמה שנים שסוגיית האונליין מטרידה את הענף, וזו אחת הפעם הראשונות שמצליחים לראות עובדתית שרשתות שלא נערכו למכור בצורה דיגיטלית מוצלחת ללקוחות שלהם, פחות מצליחות להתחרות בשוק", אומרת ל"גלובס" עדי נוב, סמנכ"לית שיווק ופיתוח עסקי של בססח, החברה-הבת הישראלית שבבעלות משותפת של יולר-הרמס והראל. "בארה"ב רואים התאמה בין פשיטות הרגל לבין גובה הדירוג", היא מוסיפה.
לדבריה, גם בארץ צפויה להתקיים מגמה דומה במסגרתה שחקנים שלא יבצעו את ההשקעות הנדרשות באונליין - דוגמה בניית מרכזים לוגיסטיים והשקעות-עתק שנדרשות כדי לבסס את הפעילויות הללו שלא ניתן לראות בהן רווחיות מיידית - יתקשו להתחרות בשנים הבאות. "להישאר מחוץ למשחק של האונליין בצורה רצינית זה לא יהיה אופציונלי. לא כל רשתות המזון והאופנה ערות לעובדה שזה כל-כך קריטי להמשך ההתנהלות.
"רוב הרשתות המשמעותיות שנפלו בארה"ב לא הציעו מכירות באפליקציות באונליין. להערכתנו, זה אינדיקטור לא רע גם למיצוב של חברות בישראל", מוסיפה נוב ומפרטת כי "שחקניות בתחום האופנה כמו פוקס וגולף מבינות את הכיוון של השוק ועשו מהלכים והתאמות, אבל יש בארץ רשתות ובתי כלבו שלא פעילים בתחום ויתקשו להשיג את המתחרים. זה אינדיקטור טוב למי שיהיה לו קושי גדול להתחרות בשוק וסיכוי גבוה יותר לקריסה - או סיכוי גרוע יותר להישרדות. וזה קורה לאו דווקא שהפעילות הדיגיטלית היא רווחית".
דוגמה, למשל, למי שלא הצליחה להתאים את עצמה היא רשת הוניגמן. "הוניגמן לא השכילה למצוא את דרכי המיתוג והשיווק. מי שלא ייכנס לתוך העולם, זה יהיה לו קשה להתמודד".
בתוך כך, ובניסיון לבצע את ההתאמות הנדרשות גם עבור עצמה, בססח השיקה לאחרונה אפליקציה המציגה ללקוחותיה את המידע שהיא מספקת בשוק ביטוחי האשראי על-פי רמות הסיכון המשתנות, במסגרתה היא מאפשרת לצפות בדירוג רמת הסיכון של חברות. נציין כי בססח פועלת בתחום ביטוח האשראי ונמצאת בבעלות משותפת של הראל השקעות ושירותים פיננסים ושל יולר הרמס, ענקית ביטוח האשראי האירופאית מקבוצת Allianz.