חנויות אינטרנטיות זקוקות כיום למערכת תומכת מכירה ושירות/צילום: Shutterstock/א.ס.א.פ קרייטיב
הכתבה בשיתוף Priory-team
עולם המסחר משתנה לנגד עינינו, לצד המסחר המסורתי בחנויות, מחוץ לבית, עולה כוחו של המסחר המקוון. עד כמה המהפך הזה גדול? שימו לב למספרים בישראל בלבד: לפי נתוני דואר ישראל, בשנת 2017 עמד היקף המכירות המקוונות על כ-13 מיליארד שקל, לעומת 1.3 מיליארד ב-2010 - גידול של פי עשרה; הדואר אף מדווח על מסירת יותר מ־65 מיליון חבילות מחו"ל ב-2018, וערב חג הפסח האחרון הגיעו כמעט 11 מיליון חבילות לישראל.
כל אלו מובילים למסקנה אחת: המסחר המקוון כבר מחולל שינוי גדול בהרגלי הקניות של הצרכנים, בישראל ובעולם, וימשיך לעשות זאת גם בעתיד הנראה לעין. בימים שבהם אמזון, ענקית המסחר המקוון העולמי, "עושה קולות" של כניסה לישראל, העניין הזה מקבל משנה תוקף.
כל בעל עסק המפעיל חנות אינטרנטית, צריך בנקודת הזמן הזאת לעצור ולבחון את מצבו: האם הוא ערוך ומוכן לשינוי הגדול המתחולל בדפוס הקנייה של הצרכנים, ולא פחות חשוב - האם הוא ערוך ומוכן לעלייה בסטנדרט השירות שתכתיב אמזון, גם בישראל, כבר בימים אלו?
חיבור בין ה-ERP לאתר מכירות פעיל מייצר סדר וארגון בעסק
כאשר לקוח רוכש מוצר כלשהו הוא נחשף רק לחלק קטן - משרשרת של מהלכים שמתחילה באספקת המוצר לחנות או למפעל, ומסתיימת בדוח המכירות החודשי. השרשרת הזאת כוללת אינספור פעולות קטנות וחשובות, מספיקה טעות באחת מהן כדי לשבש את המשך התהליך, ובסופו של דבר להביא לפגיעה ברמת השירות שניתנת ללקוח.
חי גולדשטיין, מייסד חברת Priory-team המתמחה בהטמעת אחת ממערכות ה-ERP המתקדמות כיום, Priority, מסביר: "ניקח לדוגמה לקוח שמתקשר לחנות בגדים, ורוצה להזמין 2 חולצות, 3 נעליים ו-12 זוגות גרביים. עם ההזמנה מתחיל תהליך: צריך לרשום את ההזמנה במערכות של הארגון, יש לבדוק אם הלקוח חייב כסף לחברה ואם מותר לשלוח אליו סחורה, על מישהו נוסף לברר מה כתובת הלקוח כדי לשלוח אליו סחורה וצריך, כמובן, לוודא שהמוצר קיים במלאי. עכשיו, נניח שאפשר לשלוח לאותו הלקוח את הסחורה, יש להכין אותה - לאסוף את המוצרים מהמחסן, לארוז אותם, לזמן משאית שתנייד את המשלוח, לתאם מול הלקוח מתי תגיע הסחורה והיכן להשאיר אותה, לוודא שהסחורה הגיעה וסופקה, לעדכן את המלאי לאחר המכירה, ליידע את אחראי הרכש כדי שיעדכן בעקבות כך את צפי ההזמנות - ועוד ועוד. מספיקה טעות או עיכוב באחת הפעולות הרשומות מעלה, על מנת לגרום לביטול או איחור באספקת ההזמנה, ולפגום בחווית השירות ללקוח. את כל התכלול הזה מבצעת מערכת ה-ERP ובמקרה שלנו מערכת Priority.
"ה-ERP היא בעצם תוכנה שכל הארגון מחובר אליה, כל בעל תפקיד בתחום שלו, והוא מקבל אינפוט באמצעותה על הסטטוס בארגון - כלומר עדכון לגבי הדברים הרלוונטיים אליו בשרשרת המכירה. מנגד, כאשר עובדים בעזרת ניירות, בשיטה הישנה, האינפוט הזה לא יתקבל אצל כולם באופן אוטומטי ועלול לגרום לבעיות הנובעות מחוסר תקשורת / מידע בזמן אמת. מערכות כמו Priority בונות מודול שאוסף באופן אוטומטי את כל ההזמנות המבוצעות אונליין ומזרים את הנתונים לתוך המערכת הפנימית של הארגון. כך נמנע הצורך בהקלדות וברישומים ידניים - פעולות שבהן רבות מההזמנות הולכות לאיבוד".
לאמזון יש דרישות
איך כל זה קשור לאמזון ולכניסה העתידית והמדוברת שלה לישראל? גולדשטיין ממשיך ומספק דוגמה נוספת: "אמזון מציבה דרישות וסטנדרטים של שירות לעסקים המעוניינים למכור דרכה מוצרים אונליין. אחת מהן היא אספקת המוצר בתוך יומיים עד חמישה ימים מרגע שהלקוח ביצע הזמנה. כלומר, תוך 5 ימים מרגע ביצוע ההזמנה, המוצרים כבר צריכים להיות בבית הלקוח. כאשר המערכות של אותו עסק לא מסונכרנות דרך מערכת כמו Priority, הסיכוי שמשהו ישתבש בדרך גדול. נניח, למשל, שבוצעה הזמנה דרך אתר אמזון; אחד העובדים בבית העסק ייכנס ידנית למערכת של אמזון כדי למשוך את פרטי ההזמנה ולהקליד זאת בעצמו למחשב של העסק. רק לאחר שהוא סיים את ההקלדה ואישר אותה במערכת, המחסן בכלל מודע שיש להתחיל - בתהליך איסוף ההזמנה והשליחה, שדורש פרק זמן מסוים. ומה קורה אם אותו עובד שבדרך כלל מקליד את ההזמנה בדיוק חולה או יצא מוקדם, ואף אחד לא זכר לעשות זאת במקומו? במצב שכזה, הסיכוי שהסחורה לא תגיע בפרק הזמן שאמזון הציבה, גדול. בעקבות כך הדירוג של אותו עסק באמזון יורד, עד כדי אפשרות שייעלם לגמרי ולא יוכל למכור דרכה מוצרים ללקוחות".
מחזיקים חנות אינטרנטית? עכשיו הזמן לשדרג אותה עם מערכת Priority. לפרטים הקליקו כאן>>
כאן, כאמור, נכנסת לפעולה מערכת ה-INSTANT CONNECT של Priory-team, המאפשרת לעסקים, המחזיקים חנויות אינטרנטיות להשתדרג ולהתפתח בעידן המסחר המקוון. המערכת מייצרת חיבור ישיר ומהיר בין ה-ERP לבין חנות ה-eCommerce ומאפשרת לנהל את ההזמנות המקוונות בצורה המקצועית והמדויקת ביותר. "השאיפה היא להוביל לסנכרון און-ליין בין האתרים הקיימים של הלקוח כולל אמאזון לבין ה-ERP", מסביר גולדשטיין. "כך ניתן להבטיח תהליך שוטף, מהיר יותר ,נכון יותר ונטול תקלות.
"בעזרת פריוריטי והחיבור שאנחנו עושים לבית העסק יכול בעל העסק לאפיין מחדש תהליכי עבודה ולייעל אותם: לדאוג שהזמנות ייכנסו באופן אוטומטי ושוטף, לוותר על הזמנות שבלתי אפשרי לספק משיקולי מלאי ועומסים, להגדיר תהליכי עבודה ולוגיסטיקה שיתמכו בהזמנות אלו, לתעד קריאות שירות, להפיק דוחות רלוונטיים ממערכות המידע ולהכין את העסק למסה גדולה יותר של הזמנות תוך שדרוג סטנדרט השירות ואספקת הסחורה ללקוח ויצירת חווית קנייה טובה יותר", מסכם גולדשטיין.
למכור בסביבה מקוונת: 7 עקרונות להתנהלות נכונה
כאמור, עם או בלי אמזון, ברור לכל שהמסחר הולך ומתפתח ברשת, ושם כנראה יהיה עיקר מיקודו. כיצד יכול בעל עסק להתאים עצמו בצורה מיטבית לעידן החדש? שמונת העקרונות הבאים יסייעו לכם לעשות את העבודה:
1. בנו חנות ייעודית למסחר מקוון, בלי פשרות.
לקוחות רבים נכנסים לחנויות ברשת, מקבלים רושם ראשוני לא מספיק טוב או לא מספיק ממוקד, ויוצאים כלעומת שבאו. הקפידו על הנראוּת שלה, על העדכניות, על הנוחות ועל השיווקיות שלה. כדי להצליח, חשוב לא להתפשר. עבדו עם איש מקצוע , וזכרו: האתר הוא רק חלק בשרשרת השיווק והמכירות. הוא לבדו לא ייצר קניות או מכירות. בעזרת אדם מקצועי תוכלו לבנות תוכנית שיווקית נכונה שתביא אליכם לקוחות וכמובן - רכישות באתר.
2. אל תמהרו להחליף את האתר הקיים. זו לא המהות.
אם יש לכם אתר קיים ועובד, אפשר - ואף מומלץ - להמשיך להשתמש בו. השקיעו בו, קדמו אותו, הפנו אליו את הלקוחות שלכם, ותגלו שגם כך הדברים יכולים לעבוד היטב.
3. עמדו בסטנדרט השירות של היום.
בעידן של אמזון ו-eBay, הלקוחות מצפים לשירות מהיר ויעיל: לקוח שהזמין מוצר היום, מצפה לקבל אותו מחר. איך עושים את זה? בעזרת חיבור מיידי בין מערכת
ה-ERP לבין החנות המקוונת שלכם. עובדים עם אמאזון? חברו את אמאזון ל-ERP שלכם - על מנת להבטיח זמני תגובה ושירות טוב ללקוח.
4. היערכו מראש לקבלת הזמנות ולניהולן.
עסקים רבים מתחילים למכור באינטרנט מבלי שהם ערוכים לכך לוגיסטית, וזהו מתכון לאסון. דאגו שהעסק ערוך לטיפול בכל שלבי שרשרת המכירות. אם בעקבות שירות לקוי תרדו בדירוג של אמזון או של הלקוח... תצטרכו להשקיע המון משאבים על מנת לעלות בחזרה בדירוג.
5. המכירה היא לא סוף התהליך, אלא רק ההתחלה.
יש לוודא שההזמנה עברה לליקוט, שנשלחה ליעד, שהועבר ללקוח מייל עדכון על סטטוס ההזמנה (ושהוא יכול לבדוק זאת בעצמו באתר) וכו' תהליך עבודה מסודר וזריז, יחסוך לכם טלפונים רבים, תלונות רבות וזמן יקר.
6. דאגו גם לעתיד.
ודאו שהחיבור ל-ERP מאפשר לכם להחליף ולשדרג את האתר בהמשך הדרך; ודאו כי בהמשך תוכלו להציע גם אפליקציות מכירה ולא רק אתר "רגיל", כדי שתוכלו להגיע לכמה שיותר לקוחות מכל מקום.
7. שמרו על קשר עם הלקוחות שרכשו אצלכם מוצר.
שליחת ניוזלטרים ומסרים שיווקיים היא כלי מצוין לשימור הלקוח ולהגדלת המכירות. מערכת שמנהלת את מאגר הלקוחות ומייצרת הצעות רלוונטיות ללקוח תסייע כאן מאוד.
בעלי חנויות אינטרנטיות, אל תישארו מאחור, שדרגו את איכות השירות עם מערכת Priority>>