אילוסטרציה: Shutterstock
ביטוח ישיר היא החברה שבולטת לחיוב במדדי השירות של 2018, בעוד שקרנות הפנסיה במסלול 'ברירת מחדל' שהמדינה בחרה, בולטות לרעה בתחום הפנסיה, כך עולה מדירוג מדד השירות שפרסמה אתמול (ג') רשות שוק ההון.
ברשות מציינים כי "פרסום המדד מהווה תמריץ אפקטיבי לשיפור השירות והגברת התחרות לטובת הצרכן", כשהם מוסיפים כי "מדד השירות הפך לכלי החלטה יעיל לציבור המעוניין בשירות הטוב ביותר שיש, בצד מחשבונים שהרשות סיפקה בתחומי הבריאות, הרכב חובה, הדירה והגמל".
על כך הוסיף אתמול הממונה על שוק ההון ד"ר משה ברקת כי "רשות שוק ההון מקדמת את נושא השירות על ידי מדידת החברות באופן שוטף במהלך השנה. הרשות תמשיך לפעול על מנת לשקף לצרכנים באופן פשוט, מובן ומקיף את טיב השירות והמוצרים המוצעים על ידי החברות בכל אחד מתחומי הביטוח והחיסכון הפנסיוני. מדד השירות נותן תמונה כוללת של השוק באותו המוצר, ובפרט מסייע לציבור להגיע להחלטות הנכונות לו ולממש את זכויותיו. נמשיך לפעול כדי לשפר את המדדים ואת השימוש בהם על ידי הציבור", הבטיח.
בתחום ביטוחי הבריאות, הרכוש, החבויות והביטוח והחיסכון הפנסיוני מדד השירות של רשות שוק ההון מורכב מהתביעות שאושרו וממהירות הטיפול בהן (40%), וזאת בהסתמך על כ-690 אלף תביעות ביטוח שהיו אשתקד; משביעות רצון והמלצה של הלקוחות עצמם (30%), ממצבן של החברות השונות בכל הקשור ל-4,439 תלונות ציבור שהתקבלו בפיקוח (15%); משקלול זמן המענה הטלפוני שלהן (10%); והיתרה (5%) מגיעה מהאפשרות לבצע פעולות בכלים דיגיטליים בכל אחד מהגופים.
ביטוח רכב: החזקות הובילו גם ב-2017
בתחום ביטוחי הרכב חובה יש ארבע חברות שבולטות מעל היתר - איי.די.איי ביטוח, המוכרת לציבור הרחב בשם "ביטוח ישיר", ואחריה שירביט, כלל ביטוח ו-AIG ישראל, שאחזו במקומות הראשונים גם במדד של 2017. את הטבלה סוגרות שלוש חברות שבלטו לרעה גם אשתקד: "הפול" - שמבטח את כל מי שלא מצא ביטוח בחברה מסחרית "רגילה", מגדל ושלמה ביטוח.
ביטוח נפוץ אחר הוא ביטוח הרכב רכוש, שמוכר לציבור הרחב כביטוח המקיף לרכב או ביטוח צד ג', שם בולטות לחיוב ביטוח ישיר, שבניהול קובי הבר, ביטוח חקלאי הקטנה, AIG ישראל ושומרה, שבניהול דני יצחקי. לא הרחק מהן, ועדיין מעל הציון הממוצע בענף, הכשרה ביטוח. שלמה ביטוח, מגדל ומנורה מבטחים, שבלטו לרעה אשתקד בולטות לרעה גם השנה, בתחום זה.
ביטוח אחר שכמעט כל הציבור בישראל מכיר הוא ביטוחי הדירות. מדובר בתחום מרכזי ומהותי, שבו יש רק ארבע חברות עם ציון גבוה מהממוצע הענפי: ביטוח ישיר, AIG ישראל, שומרה והפניקס. במקרה זה אין ממש חברה שבלוטת מתחת ליתר כי אם קבוצה גדולה של חברות ביטוח אחרות שנמצאות באותה רמה של שירות, ומתחת לממוצע הענפי.
תחום ביטוח הבריאות מתאפיין בפחות שחקנים שמתחרים על ליבו של הלקוח, בטח ביחס לביטוחי הרכב והדירה. בתחום זה יש שלוש שחקניות ענק: הראל, הפניקס וכלל ביטוח, כשהאחרות קטנות יותר. כך או כך, הציון הנמוך במדד השירות ניתן השנה לשחקנית הגדולה בשוק זה - הראל, כשהפניקס וכלל ביטוח דווקא בולטות למעלה. עוד חברה שבולטת בשירות בשוק זה היא ביטוח ישיר, אך לה יש פעילות קטנה בהרבה משל היתר בתחום זה.
קרנות ברירת מחדל: אחרונות בדירוג הפנסיה
מאז 2008 חלה חובה לחסוך בפנסיה בישראל, כך שהחיסכון הפנסיוני מהווה אחד מהנדבכים הכי מרכזיים בתחום השירותים הפיננסיים בכלל. בתחום הפנסיה בולטות לרעה ארבע הקרנות שהמדינה בחרה כברירת מחדל - פסגות, הלמן אלדובי, אלטשולר שחם ומיטב דש, שמחזיקות בארבעה מחמשת המקומות האחרונים בדירוג השירות בפנסיה, כשרק הקרן של קבוצת הביטוח הראל נכללת בהן. למעשה, ארבע הקרנות של בתי ההשקעות נבחרו בשלהי 2018, והן אופציית ברירת המחדל לציבור הרחב שרוצה לקבל תנאים מיטיבים בדמי הניהול, כשמיטב דש והלמן אלדובי נבחרו לראשונה כבר בשלהי 2016.
לעומת גופים אלה, בתחום הפנסיה החדשה שאליה יכולים להצטרף חוסכים חדשים, בולטים ארבעה מחמשת הגופים הכי גדולים בתחום - ארבע קרנות הפנסיה של יתר קבוצות הביטוח, בהובלת כלל ביטוח, הפניקס, מנורה מבטחים ומגדל מקפת.
תחום חליפי לפנסיה החדשה הינו תחום הגמל וההשתלמות, שמורכב מחברות הביטוח ומבתי ההשקעות. בשוק זה השירות הגבוה ביותר אליבא רשות שוק ההון ניתן על ידי בתי ההשקעות ילין לפידות, אינפיניטי, ואנליסט. בתחתית בולטים שני גופים, עם ציון נמוך בהרבה משל היתר: פסגות ואקסלנס שבבעלות הפניקס.
הקודקוד השלישי של החיסכון הפנסיוני בישראל, נוסף על הפנסיה החדשה ועל הגמל, הינו פוליסות החיסכון של חברות הביטוח, שנקרא "ביטוח המנהלים". בתחום זה מרבית הלקוחות הינם לקוחות שבויים שלא ממש יכולים לעזוב את החברות, וזה משתקף במדד שירות ממוצע נמוך יותר מאשר אלה של הפנסיה החדשה ושל הגמל וההשתלמות. בסך הכל, כל החברות הפעילות בתחום קיבלו מהרשות ציון דומה שנע בטווח של 68 עד 70, כשרק הראל בולטת מטה עם הציון הכי חלש - 64.
ברשות שוק ההון מציינים בנוסף כי "החברות שהשיגו שיפור ברמת השירות ב-2018 הן איילון, מנורה מבטחים, מגדל, כלל ביטוח ואלטשולר שחם".
כמה שילמו החברות עבור התביעות?
הפיקוח על הביטוח שברשות שוק ההון מגלה, בין היתר, כי ב-2018 נסגרו כ-436 אלף תביעות ביטוח בתחומי הרכב והדירות, ירידה של כ-5% ביחס למספר התביעות ביטוח שנסגרו בחברות ב-2017. בבריאות חל גידול של כ-11% במספר התביעות שטופלו, לכ-239 אלף תביעות, ובביטוחי החיים הטהורים (למקרי מוות) וביטוחי אובדן כושר עבודה, חלה ירידה של 2% במספר התביעות שטופלו, ושהסתכמו ב-2018 בכ-15 אלף תביעות.
עבור תביעות אלה שנסגרו אשתקד, חברות הביטוח שילמו לציבור 10.2 מיליארד שקל בביטוחי הדירות והרכב, כ-5 מיליארד שקל בביטוחי הבריאות, ו-1.3 מיליארד שקל בביטוחי החיים הטהורים וביטוחי אובדן כושר עבודה.
מעיבוד נתוני הרשות עולה כי התשלום הממוצע בגין תביעה ששולמה ב-2018 בביטוח בתחומי הרכב והדירות עמד על 23 אלף שקל, בעוד שהתשלום הממוצע בגין תשלום בתביעה בביטוחי הבריאות עמד על כ-20 אלף שקל. בביטוחי החיים הטהורים ואובדן כושר עבודה, התשלום הממוצע לתביעה שנסגרה ב-2018 עמד על 87.5 אלף שקל בממוצע.