הרובוט של דומינו'ס פיצה / צילום: אתר החברה, shutterstock
ריץ' אליסון, מנכ"ל דומינו'ס פיצה, בטוח בדבר אחד: הפיצה תשרוד. אבל כמעט כל חלק מתהליך ייצור ומשלוח הפיצה ללקוח יעבור שינוי טכנולוגי.
אליסון מנהל את רשת הפיצה הגדולה בעולם, שעושה מאמצים לשנות את דרך הפעולה שלה בעסקי המזון המהיר, שמשתנים במהירות. דומינו'ס, שהפכה בשנות השישים את משלוחי הפיצה לפופולריים בארה"ב, מתמודדת כעת עם תחרות מצדן של Grubhub, DoorDash, Postmates וחברות משלוחים אחרית שהגדילו מאוד את האופציות העומדות לרשות הצרכנים.
דומינו'ס מצהירה כי לא תבצע מיקור חוץ של המשלוחים, אלא תשקיע בפעילויות של עצמה כדי לייעלן ולשפרן עבור הלקוחות. הטכנולוגיה משחקת תפקיד מרכזי במאמץ זה. דומינו'ס בדקה במישיגן ובמיאמי את רכבי המשלוחים האוטונומיים שבנתה עבורה פורד.
במועד מאוחר יותר השנה תפעיל החברה צי של רכבים אוטונומיים מותאמים במיוחד, מתוצרת חברת הסטארט-אפ Nuro שמתמחה ברכבים אוטונומיים, לביצוע משלוחי פיצה ביוסטון. באוסטרליה וניו זילנד החלה דומינו'ס לבדוק את השימוש במצלמות מבוססות בינה מלאכותית שמצלמות ומדרגות כל פיצה על בסיס קריטריונים שונים, ומבצעות למעשה בקרת איכות שבאופן תיאורטי לפחות מונעת את האפשרות שפיצה לא תקנית תגיע עד דלתו של הלקוח. בארה"ב מטפלת מערכת זיהוי הקול Dom של החברה באופן אוטומטי בהזמנות בכ-40 סניפים.
אליסון בן ה-52 התמנה אשתקד למנכ"ל לאחר שבמשך ארבע שנים כיהן כנשיא החטיבה הבינלאומית של החברה, שכוללת 10,000 מ-16,100 סניפי דומינו'ס - וגם סניפים שמופעלים בזיכיון. הוא דיבר עם The Future of Everything על תפקיד הרובוטים בייצור פיצה, על השימוש בנתוני הלקוחות, ועל כלי הרכב שעשויים להביא לכם בעתיד את ארוחת הערב שלכם.
ההזמנות יבוצעו דרך עוזרת דיגיטלית
אליסון אומר כי "אנחנו רואים את העוזרת הדיגיטלית Dom בראש ובראשונה כאמצעי לענות על כל פנייה טלפונית. בזמני השיא של הפעילות שלנו - לילות שישי ושבת - אנחנו מפסידים חלק מהפעילות העסקית בגלל שאנחנו פשוט כל-כך עסוקים שאנחנו לא עונים על כל הטלפונים. זה גם יאפשר לנו לעשות עבודה טובה יותר בלהציע ללקוחות שלנו מוצרים רלוונטיים, ובכנות, במהלך הזמן, זה ייתן לנו הזדמנות לגרום ללקוחות לעשות הזמנות גדולות יותר. באמצעות פלטפורמות ההזמנה הדיגיטליות שלנו, אנחנו יכולים לבדוק ולבנות את הדברים האלה במהלך הזמן. קשה מאוד לעשות את זה כשמדובר בעשרות אלפי נציגי שירות לקוחות".
נתונים שיעזרו בחיבור תפריטים
אליסון מוסיף כי "אנחנו בוחנים מה לקוחות בוחרים לקנות מאתנו במהלך הזמן, ואנחנו מכניסים שינויים בתפריט - מוסיפים דברים, ומסירים דברים כלך הזמן, על בסיס דפוסי הביקוש לאורך זמן. השקנו קו של פיצות שף, שיש להן טעם נהדר לדעת כולנו. אבל לא היה ביקוש, ולכן הסרנו אותן מהתפריט. לקוחות אמרו לנו שהם באמת רוצים אופציה להזמנת סלטים, אבל לא בהכרח אהבו את הסלטים שלנו. אז ערכנו רפורמה מוחלטת והשקנו מחדש את קו הסלטים".
רובוטים לא יחליפו אנשים
"יש לנו רובוטים שמניחים כדורי בצק במגשים", מספר אליסון, "בעבר עשו את זה בני אדם. אנחנו מאיצים את תהליך קירור הבצק. ממש כמו שעושים בצק בבית, כשמערבבים את הקמח, המים השמן והמלח יחד, הבצק הזה יוצא חמים מהמיקסר. אז גם הבצק שלנו יוצא חמים. התקנו מצננים אוטומטיים במרכזי שרשרת האספקה שלנו כדי לעשות את זה באופן מהיר ויעיל יותר.
"אנחנו מביאים בצק טרי לחנויות שלנו, ואנחנו מייצרים על-פי הזמנה כל פיצה שאנחנו שולחים ללקוחות שלנו. זה הדבר האחרון שאני רוצה לעשות - שרובוטים יכינו פיצות. אנחנו בהחלט נגביר את האוטומציה במרכזי שרשרת האספקה שלנו, ויש בינה מלאכותית שאנחנו יכולים להכניס לחנויות שלנו לדברים כמו סידורי עבודה של העובדים. אבל - וואו! - אני באמת רוצה לשמור על הקסם של עשיית פיצה.
"שליש בערך מהפעילות העסקית שלנו זה לקוחות שנכנסים ובוחרים את המזון שלהם. יש המון דברים שאנחנו יכולים לעשות כדי להיות יותר יעילים בחנויות שלנו לפני שאנחנו חושבים על שימוש ברובוט לעשיית המזון שלנו".
הפיצה תגיע, השליח לא
אליסון מוסיף כי "הדבר הכי פחות יעיל שאנחנו עושים זה לשים איזה שני קילו מזון בכליל רכב ששוקל קרוב ל-2,268 קילו ונועד להגן על ארבעה-חמישה מבוגרים במקרה של התנגשות קטסטרופלית שנגרמה בידי יצור אנושי. ראיתם אותנו עובדים על משלוחים באמצעות כלי רכב אוטונומיים. הרכב האוטונומי שאנחנו בודקים עם Nuro קטן יותר מעגלת גולף, ויש בו מדורים שנפתחים כלפי מעלה, ושאותם ניתן לחמם או לקרר, ולהתאים אותם למוצר שלנו.
"אנחנו חייבים לפעול באגרסיביות כדי להפחית את עלות משלוחי המוצרים במהלך הזמן. אנחנו צריכים לראות מה יקרה עם משלוחים באמצעות רחפן. בכמה נסיבות - ייתכן שבסביבה כפרית יותר - זה יכול להיות הגיוני. אבל זה מאוד מאתגר לעשות את זה בסביבה אורבנית. אני לא בטוח שהתושבים יתלהבו יותר מדי מרחפנים מצוידים במצלמה שמרחפים כל הזמן מעל הבתים שלהם".