גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

מטוס ממריא / צילום: shutterstock

מתי אפשר לבטל עסקה ומתי לא? על רקע בהלת הקורונה, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן עושה סדר בעקבות מידע שגוי רב שמופץ ברשתות החברתיות בכל הנוגע לביטולי טיסות וחופשות, ומספקת שאלות ותשובות לצרכנים.

1. ימי הביטול המותרים לפי חוק לעסקאות בתחום ההארחה, נסיעות, חופש או בילוי הם עד 14 ימים מביצוע העסקה (יום ביצוע העסקה עצמו אינו נכנס במניין הימים) או קבלת החוזה/טופס גילוי נאות (לפי המאוחר), ובתנאי שעד מועד מתן השירות יש יותר מ-7 ימים שאינם ימי מנוחה (יום הטיסה או הכניסה לאתר התיירותי כגון בית מלון אינם נכנסים במניין הימים). האמור מתייחס לעסקת מכר מרחוק, כלומר עסקה שבוצעה באמצעות הטלפון או האינטרנט.
2. פרטי העסקה: בכל עסקת מכר מרחוק על העוסק לספק טופס גילוי נאות שיכלול בין היתר את הפרטים הבאים: השם, מספר הזהות והכתובת של העוסק בארץ ובחו"ל, התכונות העיקריות של הנכס או של השירות, מחיר המוצר או השירות ותנאי התשלום החלים על העסקה, האופן שבו יכול הצרכן לממש את זכותו לבטל את העסקה.
3. אזרחים ותיקים, עולים חדשים ובעלי מוגבלות: לאוכלוסיות אלה עומדת הזכות לבטל עסקת מכר מרחוק מיום ביצוע העסקה ועד 4 חודשים אחריה, או מיום קבלת מסמך גילוי נאות לפי המאוחר מביניהם, ובלבד שההתקשרות בעסקה כללה שיחה בין העוסק לצרכן טרם ביצוע העסקה, ובכלל זה שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית שכוללת שיחה רציפה כגון צ'ט. ברשות מחדדים כי כדי שהארכת זכות הביטול תוקנה לצרכן - חייבת להתקיים שיחה כלשהי בין העוסק לצרכן, ומועד השיחה צריך להיות עד להתקשרות (כלומר לפני ביצוע העסקה). עוד מציינים כי שיחה שהתנהלה עם מי שאינו הצרכן המוגן (אף אם העסקה נעשתה עבור הצרכן המוגן) אינה מקנה הארכת זכות ביטול. העוסק רשאי לדרוש הצגת תעודה המוכיחה שמדובר באדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש.
4. החלטתם לבטל? העוסק יאפשר לצרכן לבטל את העסקה בהודעת ביטול שימסור לו הצרכן, בכל אחת מהדרכים המפורטות להלן, ובהתאם לפרטי ההתקשרות שמסר העוסק לצרכן: בעל-פה (בטלפון או בהודעה בעל-פה במקום העסק, למעט אם נקבע לפי החוק כי ביטול העסקה ייעשה בדרך של הודעה בכתב), בדואר רשום, בדואר אלקטרוני, בפקס (אם יש לעוסק) או באינטרנט - בעסקה שניתן להתקשר לגביה עם צרכן באמצעי זה.
5. מותר לגבות דמי ביטול? דמי הביטול המותרים לפי חוק הם 5% מהעסקה או 100 שקל - לפי הנמוך מביניהם. פסיקת בית המשפט מתירה לעוסק לגבות דמי ביטול לכל כרטיס שנרכש בנפרד (ברכישה משפחתית של 5 כרטיסים, מותר לגבות מכפלת של 5 פעמים דמי ביטול). 

לעוד מידע בנושא, האזינו לפודקאסט

כמו כן, הרשות להגנת הצרכן מספקת שאלות ותשובות על סמך תרחישים שכיחים: 

רכשתי חבילת נופש (שכוללת טיסה שיוצאת מישראל) ומימשתי את זכות הביטול שלי, והעסק מחזיר לי רק את מה שהספקים בחו"ל השיבו לו. זה מותר?

לא. כאשר צרכן רוכש מוצר או שירות מעוסק ישראלי שחל עליו חוק הגנת הצרכן, העוסק מחויב מול הצרכן באופן מלא, ללא תלות בספקים חיצוניים. על העוסק להשיב לצרכן את כל כספו בתוך 14 ימים מיום קבלת ההודעה על הביטול וימסור לו עותק מהודעת ביטול החיוב.

רכשתי חבילה שכוללת גם שירות שמתחיל בחו"ל ונגמר בחו"ל. האם יש לי זכות ביטול רק על השירותים שמתחילים בישראל ומסתיימים בישראל?

במקרה שמדובר בחבילה, כלומר היא נרכשה כיחידה אחת - קיימת זכות ביטול על כל החבילה, ובכלל זה על השירות שמתחיל ומסתיים בחו"ל.

רכשתי טיסה מניו יורק ללוס אנג'לס מסוכנות נסיעות בארץ. האם יש לי זכות ביטול?

מכיוון שמדובר בשירות שמתקיים במלואו בחו"ל, לסוכנות הנסיעות יש אפשרות להציג בפני הצרכן שתי חלופות: הראשונה היא זכות ביטול לפי חוק הגנת הצרכן (כלומר 14 ימים בעסקת מכר מרחוק), והשנייה היא מדיניות ביטול של העוסק בחו"ל (כולל אפשרות לאי ביטול). הצרכן רשאי לבחור אחת מהחלופות. אם לא הוצגו לצרכן החלופות - זכות הביטול לפי חוק הגנת הצרכן היא הקובעת.

אני אזרח ותיק, רכשתי שירות תיירות באינטרנט, והתקיימה שיחת טלפון לפני ביצוע העסקה. לאחר מכן החתימו אותי על טופס גילוי עם כל הפרטים, והעוסק טוען כי מכיוון שחתמתי על טופס הגילוי, אין לי זכות ביטול עודפת של 4 חודשים. זה נכון?

לא. די בכך שהייתה שיחה לפני ביצוע עסקה, והעובדה כי מחתימים את הצרכן על טופס גילוי או כל מסמך אחר בכתב אינה מבטלת את זכות הביטול העודפת.

רכשתי שירות תיירות, ויש לי עדיין זכות ביטול, ואני מבטל בגלל החשש מן הקורונה. זה מותר?

כן. זכות הביטול בחוק אינה מותנית בסיבת הביטול. זו זכות חרטה מכל סיבה.

אני אזרח ותיק. ראיתי באתר אינטרנט של סוכנות נסיעות הצעה לשירותי תיירות שרציתי, התקשרתי אליהם וסגרתי עסקה. אני בא לממש את זכות הביטול שלי, אך סוכנות הנסיעות טוענת כי אין לי זכות ביטול, שכן הם טוענים כי לא מדובר בעסקת מכר מרחוק כלל וכלל, כיוון שהעסקה לא באה בעקבות פנייה יזומה שלהם.

הסוכנות טועה: ההצעה שראה הצרכן באתר הסוכנות באינטרנט היא פנייה של העוסק אל הצרכן, ומשכך היא מוגדרת כשיווק מרחוק (גם אם הפנייה אל הצרכן נעשתה באמצעים אלקטרונים כמו אתר אינטרנט). העסקה שנעשתה בעקבות הפנייה היא עסקת מכר מרחוק. 

אנחנו זוג נשוי, אשתי בת 61, ואני בן 67. אשתי רכשה חבילת נופש באמצעות שיחת טלפון. האם יש לנו זכות ביטול מורחבת של אזרח ותיק?

לא, האישה אינה אזרח ותיק כמוגדר בחוק (65 שנה), והיא הצרכן שביצע את העסקה, ולכן אין לכם זכות ביטול מורחבת.

אנחנו אזרחים ותיקים ורכשנו חבילת נופש בטלפון. ברצוננו לדעת איך סופרים את ארבעת החודשים לביטול. 

ארבעת החודשים נספרים מיום ביצוע העסקה - תאריך קלנדרי ועד לאותו תאריך בחודש הרביעי לאחר העסקה. לדוגמה, אם העסקה התבצעה ב-7/1/19 - קיימת לך זכות ביטול עד 7/05/19.