טלי לאופר, מנכ"לית התאחדות משרדי הנסיעות ויועצי התיירות / צילום: סיון פרג'
תזמון זה הכול בחיים. כמו למשל להתחיל מקום עבודה חדש, שבועיים לפני משבר הקורונה, ובאחד הענפים שספגו את המכה הקשה ביותר - ענף התיירות. "זה מרגיש כאילו שאני שם כבר שנים", אומרת טלי לאופר, בראיון ראשון בתפקידה כמנכ"לית התאחדות משרדי הנסיעות ויועצי התיירות.
לאופר היא עורכת דין בהכשרתה שעבדה בין השאר גם בלשכה המשפטית של רשות החברות הממשלתיות. על הקרבה שלה לענף הנסיעות מרמז שם משפחתה, לאופר. לפני כ-50 שנה, אביה, מנחם, ייסד את חברת לאופר תעופה המעניקה שירותי קרקע לחברות התעופה הזרות. לאופר הבת בילתה בנתב"ג לא מעט, "מלייסד את המחנה ועד לתפקיד סמנכ"לית". 15 שנים היא עבדה בחברה אחרי שהיא עברה לבעלים חדשים בתחום התעופה (ממ"ן).
אחרי פסק זמן מעולם התעופה ושנתיים של התנדבות במשרה מלאה בארגון לבני נוער במצוקה, כולל לימודי תואר שני, החיים הובילו אותה להתאחדות. "רציתי להמשיך בעשייה למען הקהילה והקורונה הפכה את העבודה שלי מול הסוכנים לפעילות חברתית למען הקהילה", היא אומרת בהתייחסה לקשיים שמציפים סוכני הענף שההתאוששות שלו מהמשבר עדיין לא נראית באופק.
מכשול הבידוד הוא עוד החלק הקל
"את הקורונה התחלנו להרגיש באמצע פברואר עם ביטולי טיסות למזרח. בהדרגה זה זלג ליעדים נוספים עד שהגיעה ההמלצה של ליצמן לא לטוס. מירידה של 30%-50% בפעילות צנחנו לאפס, ואנחנו עדיין שם".
אבל יש התעוררות. מתחילים למכור חבילות לקפריסין, בתי המלון נפתחים בארץ.
"זה יותר התעוררות בדיבורים. אין מתווה כל עוד קיימת חובת בידוד לחוזרים מחו"ל (נכון לעכשיו עד לאמצע חודש יוני). גם אחרי שנעבור את מכשול 14 ימי הבידוד ואת מכשול הכניסה ליעדים שיוגדרו כירוקים, יישאר המכשול של אי הרצון לטוס שתלוי בהמון גורמים, מההכנסה הפנויה שירדה ועד הפחד.
"מדברים על חיזוק תיירות הפנים במעגל ראשון, אחרי כן התיירות הנכנסת ולאחר מכן של היוצאת, אבל זו טעות לפרק את המכלול הזה שנקרא תיירות. אומרים ש'חייבים להשקיע בתיירות פנים כצעד ראשון' וזו אמירה שמפספסת את הבסיס הכלכלי של הענף. אלו איברים של אותו גוף, ואי אפשר להציל איבר אחד בלי להציל איבר אחר ולצפות שהגוף יתאושש. אין תיירות יוצאת בלי תיירות נכנסת ולהיפך".
כל עוד אין תעופה, התלות בתיירות הפנים היא מכורח הנסיבות.
"נכון אבל זו ראייה לטווח קצר. המלונות בישראל לא יוכלו להישען על תיירי הפנים לאורך זמן. המלונאים הם אחים קרובים לצרה ומגיע להם לקבל את החמצן שלהם, אבל גם הם מבינים שעד שהתיירות כמכלול לא תחזור לעצמה, הם לא יוכלו להתאושש. התייר הישראלי לבד לא יכול למלא תפוסה לאורך זמן.
"יש קריאה להגן על עסקים כחול-לבן, אנחנו בעד אבל גם התיירות הנכנסת והיוצאת הם עסקים כחול-לבן משום שאת כולם משרתים משרדי הנסיעות שמעסיקים כ-10 אלפים עובדים בהעסקה ישירה, ועוד כ-20 אלף איש בתעסוקה עקיפה. אלו משרדי נסיעות של דור שלישי ורביעי שיקרסו אם לא יקבלו סיוע, אלו עסקים כחול-לבן שמכניסים למדינה מאות מיליוני שקלים בתיירות ועוד עשרות מיליוני שקלים במסים. צריך להיות אינטרס ציבורי להגן על הענף ולבסס אותו".
משבר גם ביחסים עם הסוכנויות
משבר הקורונה הציף את משולש היחסים שבין הנוסע, חברת התעופה וסוכן הנסיעות. היחסים הללו צפו אחרי שרבים מהנוסעים לא קיבלו החזר על טיסה שבוטלה. צרכנים שהזמינו אותה אצל סוכני נסיעות סברו שמסלול ההחזר עבורם יעיל יותר לעומת מי שרכש ישירות מחברות תעופה או מאתר בינלאומי. הצרכנים באופן טבעי פנו לגוף שממנו רכשו, סוכן הנסיעות, ומשלא קיבלו החזר, התסכול גבר. בפניות שגם הגיעו ל"גלובס" הלינו צרכנים על כך שלא רק שלא קיבלו החזר אלא שגם לא קיבלו מענה בשירות הלקוחות. בסקר שערך האתר טיסות סודיות בקרב 5,000 נשאלים השיבו 73% שישנו את ערוץ ההזמנות שלהם ושלא יזמינו שוב מסוכן בחברת תיירות ישראלית.
"בהנחה שהמדינה תפעל נכון ותוודא שהענף יתייצב אני חושבת שהמגמה דווקא תתהפך. הערך המוסף של סוכני הנסיעות יצוף עוד יותר אחרי הקורונה. את הסטטיסטיקות מה חושבים הנוסעים על סוכני נסיעות צריך לעשות לא עכשיו אלא בעוד חודשיים. עכשיו הנוסע מתוסכל כי לא קיבל כסף אבל הוא צריך להבין שהסוכן לא אשם. הסוכן מעביר את הכסף לחברות התעופה דרך המסלקה של יאט"א וכדי להחזיר כסף לנוסעים הוא צריך לקבל החזר. זה תהליך שלוקח זמן.
"אני מבינה את התסכול של הנוסע שאותו זה לא מעניין ומאמינה שתוך חודש-חודשיים הכספים יחזרו. מי שיחזור לטוס לעבודה או לנופש ירצה לדעת באלו אמצעים נוקטים בית המלון וחברת התעופה, מה המסלול הכי קצר ליעד ועוד. הנוסעים יודעים שמענה לזה הם יקבלו מסוכן יותר מאשר בדרך עצמאית".
מענה כזה מוטב היה אילו ניתן היום, גם מחברות התעופה וגם מסוכני הנסיעות. נדמה ששני הענפים הללו לוקחים את הנוסעים כמובנים מאליהם.
"במרבית משרדי הנסיעות נותר כוח אדם ייעודי לתת מענה לפונים. יש מסה של פניות ומעט עובדים שעונים מהבוקר עד הלילה יחד עם שלד ניהולי לעסקים שהם באפס הכנסות. אין 100% מענה ויש נפילות, אבל יש אינספור דוגמאות לסוכנים שיוצאים מגדרם עבור הנוסעים, גם במאמצים להחזיר ישראלים. בתחילת הדרך סוכנים הצליחו להחזיר גם כספים ששולמו על בתי מלון והוצאות צד ג' שאין סיכוי שמי רכש דרך אתר בינלאומי היה מקבל. הסוכנים תלויים בהחזרים מצד חברות התעופה שמוסדרים דרך המסלקה של יאטא.
"זה תהליך סיזיפי, סוכן מבקש החזר, חברת התעופה צריכה לאשר ותוך חודש הכסף אמור לחזור אליו. רק עכשיו חברות התעופה מאשרות בקשות להחזר שהוגשו להן לפני חודשיים ושלושה. יש מאות מיליוני דולרים שעדיין לא אושרו".
אז את אומרת שכל הנוסעים יקבלו החזר ונדרשת רק סבלנות?
"קשה להעריך. אני רוצה לקוות שכולם יקבלו את הכסף בחזרה. לצערי לא בלוח זמנים סביר, אבל זה יהיה תלוי בשרידות חברות התעופה. בנוסף, יש חברות שחזרו בהן מחובתן לשלם לנוסעים ושביטלו חד צדדית את מדיניות ההחזרים באופן שמנוגד לתקנות ולחוק הישראלי. מאבקים לא חסרים לי אבל איפה שצריך לא נפחד. אם יהיו חברות תעופה שידבקו במדינות לא חוקית נפנה לאופציה משפטית.
"מול החברות הישראליות ובראשן אל על יש לנו שיח. אני מותחת גבול בין חברות התעופה הישראליות, החברות הזרות שמתנהלות באופן מחפיר ונוקטות בתכסיסים כדי לחמוק מתשלום ובין משרדי הנסיעות שעושים מה שהם יכולים בהתחשב במצב שבו הם נאלצו להקפיא את הפעילות ולהוציא יותר מ-90% מהעובדים לחל"ת. בעוד חודשיים הצרכנים יבינו שהם לא נלקחו כמובנים מאליהם".
בעניין זה נציין כי הוגשו מספר בקשות להכיר בתביעה כייצוגית נגד חברות תעופה, בהן יונייטד איירליינס, יוקריין איירליינס, אגאן, טאפ פורטוגל וטראנסאוויה, בטענה כי הן מפרות את חוק התעופה כשהן לא משיבות כסף לצרכנים ותחת זאת מציעות שובר למימוש עתידי.
עוד נוסיף כי אל על הודתה שבקופתה יש יותר ממיליארד שקל, כספים שהיא אמורה להשיב לנוסעים על טיסות שבוטלו. מנכ"ל אל על גונן אוסישקין אמר ל"גלובס" כי ההחזר הוא חלק מהתכנית העסקית של החברה שתלויה בהלוואה שאל על ממתינה לקבל. באותה נשימה אם אל על לא תקבל את הסיוע ותעבור להליך פירוק, הנוסעים יצטרפו לרשימת הנושים והסיכוי שלהם לקבל החזר יקטן משמעותית.
כדי להשיב את אמון הנוסעים, הסוכנים וחברות התעופה יצטרכו להציע ביטולים חינם בטווח של 24-48 שעות לפני החופשה.
"חד משמעית. לשם כך תידרש השתתפות של המדינה, של המלונות ושל חברות התעופה. בתנאי ביטול כאלה יש עלות שאי אפשר להתעלם ממנה. רעיון שהעלינו הוא לייצר פוליסת ביטוח ביטול נסיעות שבה המדינה שמה דולר, הסוכן שם דולר והנוסע שם דולר. בלי השתתפות של המדינה זה לא יצליח".
סוכני הנסיעות קיבלו סיוע מהמדינה במסגרת הקרנות שהוקמו?
"זה נושא כאוב. נכנסו למשבר הזה באמצע פברואר ולא נצא ממנו לפני הרבעון האחרון של 2020. אולי ברבעון הראשון של 2021 התיירות היוצאת תתאושש, אבל עד שנחזור למצב שהיה ב-2019, בתחזית אופטימית אנחנו מדברים על 2023. יש פה ענף שמושבת בגלל גזירות של המדינה ועד היום לא נעשו ולו פעולות מינימליות להבטיח את יציבותו.
"הרוב לא הצליחו לקבל הלוואות כי אמרו שהם עסקים בסיכון, הבטיחו שיכניסו אותנו לקרן ההלוואות שהוקמה למסורבי ההלוואות אבל כל פעם מושכים עוד שבוע ועוד שבוע. יש משרדים שאם היו מקבלים סיוע לפני חודש היו שורדים. אנחנו רואים משרדים גדולים שסגרו סניפים ומשרדים קטנים שנאלצו לסגור. יש חברות עם מחזור של מאות מיליוני שקלים שקיבלו מענק של 7,000 שקל, זה אבסורד.
"הגשנו בקשה להארכת תקופת החל"ת לעובדים. המדינה צפויה להאריך את החל"ת לעסקים שהיו סגורים במרץ-אפריל עד לסוף מאי. ברציונל הזה אנחנו מבקשים הארכה עד לסוף חודש יולי. העובדים בענף הם בדיוק אלה שהמדינה רוצה להגן עליהם, זה שיעור גבוה של נשים, של אימהות חד הוריות, כי זו עבודה שאפשר לעשות אותה מהבית, והרבה מהמועסקים הם בני הגיל השלישי. אלו אנשים שבלי סיוע ייפלטו למעגל האבטלה. האינטרס לשמור עליהם צריך להיות של המדינה.
"בלי הארכה של דמי אבטלה יצטרכו לפטר עכשיו. מדובר על ענף שמושתת על מקצועיות וידע. המדינה כבר הכירה ברציונל שיש ענפים שיחזרו לפעילות לאט יותר, ולכן אנחנו מצפים שזה יקרה גם אצלנו ונוכל לבצע הערכת מצב מדי פעם. נשארנו מאחור".
אולי כי לכם אין הראל ויזל שירים צעקות בכנסת ובטלוויזיה.
"האנשים בענף הזה הם בסגנון אחר. זה פרופיל של בתי עסק שרבים מהם הם עסקים משפחתיים קטנים ורבים מהם מהפריפריה. לצאת בשביתת רעב ולצעוק זה טוב כשיש לך מטרה נקודתית בזמן. הציפייה שלנו היא לכסות את הנזק בהתאם לזמן שהעסקים היו סגורים, להאריך את החל"ת ולייצר תוכנית שתוכל לתת אופק ליציאה מהמשבר עם ההנחיות הבריאותיות במכלול של כל התיירות".
פגיעה נוספת שצפויה לסוכני הנסיעות היא מצד המגזר העסקי שצפוי לצמצם נסיעות, לבטל כנסים, בעיקר אחרי שהוא נוכח שאפשר לקיים פגישות גם בזום.
"זום לא יחזיק מעמד לאורך זמן. בסוף לא יכולים להחליף לחיצת יד או מרפק במסך. על כנסים אין מה לבנות בשנה הקרובה".
האם נראה יותר קונסולידציה בענף?
"זה בלתי נמנע. לאו דווקא שהגדולים יקנו קטנים אלא גם מיזוגים בין כמה משרדים קטנים, שיתחילו להתאחד ולהתחרות מול הסוכנים הזרים שפועלים באינטרנט".
הצרכן הישראלי אימץ את האתרים הזרים בגלל פערי מחיר. בזה יוכלו להתחרות?
"בשורה התחתונה ובתחשיב הכלכלי אין לי ספק שלסוכן הישראלי יש יתרונות. אם על כל שלוש עסקאות שעשית אצל סוכן זר באינטרנט באחת לא הצלחת לקבל את הכסף שלך חזרה ואין לך עם מי לדבר, אז כל הרווח שלך נמחק בשנייה. הזול הוא היקר ועכשיו הרבה נוכחים בכך, למרות שהמוצר שלנו הוא לא יקר".
תחרות אחרת היא מול בתי המלון וחברות התעופה שמנסות לחזק את הקשר הישיר מול הצרכנים ולעקוף את החוליה של הסוכן בשרשרת.
"חברות התעופה מנסות לחזק את הקשר הישיר מצד אחד אבל מצד שני תופעה שאנחנו כבר מתחילים לראות היא שחברות התעופה מתכננות להחזיר את העמלות לסוכנים משום שכעת הן מבינות שהם זרוע חשובה בשיווק שלהן".