שובו של הטלפון / צילום: Shutterstock | א.ס.א.פ קריאייטיב
שיחות זום ופגישות ווידיאו הן תובעניות ומכבידות. דואר אלקטרוני, ווטסאפ והודעות סלאק עושים את העבודה, אבל הודעות כתובת לעולם לא יוכלו להעביר את הניואנסים של שיחה בין אנשים. מה התשובה? שיחת הטלפון של פעם. "שיחת טלפון היא במידות רבות פתרון אמצע נוח", אומרת מריסה שופלר, מרצה לפסיכולוגיה ארגונית באוניברסיטת קלמסון בדרום קרולינה. "היא מושלמת לדיונים אחד על אחד והיא עשירה לא פחות משיחת וידיאו, מבלי להמם אותך במידע חזותי".
במרץ, כשהמגפה הכתה, משרדים רבים העבירו את העובדים שלהם כמעט בן לילה לשעות על גבי שעות של שיחות וידיאו. אבל מהר מאוד הבינו שלא לכולם זה פתרון מוצלח. "זה היה תהליך של ניסוי וטעייה, אך תוך חודש מהרגע שעברנו לעבודה מרחוק גיליתי שאני עושה את רוב שיחות ההיכרות שלי עם לקוחות חדשים בטלפון ולא בזום", אומרת אנה קרייס, יועצת פיננסית בת 25 מסן אנטוניו, שלרוב מייעצת ללקוחות שהם מילניאלז כמותה.
"אנשים נוטים לחשוף בפניי סודות כמוסים ולפעמים אפלים, ויותר קל להם כשאין לנו קשר עין. בכנות, לפעמים אנשים אומרים לי דברים קצת מדהימים, אז לי עדיף שיש לי אפשרות להסתיר את התגובה שלי". זה מעבר מפתיע, היא אומרת, מפני שהיא הייתה פעם נגד שיחות טלפון. אבל כיום גם היא עצמה העבירה לטלפון את המפגש השבועי עם המנטור המקצועי שלה.
הרנסאנס של השיחה בטלפון מגיע אחרי שכמעט והוכרז על מותה בידי דור המילניאל הידוע בשנאתו לטלפונים, ומעדיף התקשרות באמצעות הודעות כתובות על פני הטכנולוגיה שהציג לעולם אלכסנדר גרהם בל בשנת 1876.
ככל שטלפונים חכמים הפכו נפוצים בשוק, הנפח שתפסו שיחות טלפון ירד באופן ממשי, אפילו בעסקים שבעבר התבססו על שיחות טלפון. מחקר משנת 2018 של חברת ההדרכות למכירות ValueSelling Associates מצא ש־48% מהאנשים העוסקים באופן מקצועי במכירות חוששים לבצע "שיחות קרות", שיחות ללקוח חדש שלא מכיר את המוצר. חברת הסקרים גאלופ ציינה שהייתה ירידה בהיענות לסקרים הטלפוניים שלה, מ־28% בשנת 1997 ל־7% בשנת 2017.
אך אם שיחות טלפון היו פעם לא נוחות לעובדים צעירים, השנה החליפה את אי הנוחות הזו רתיעה מעולם השיחות המצולמות. המעבר המאסיבי של מקומות עבודה לווידיאו המחיש שחדרי ישיבות מקוונים הם מקומות שלפעמים אורחים לא קרואים מגיעים אליהם, כמו גורמים עוינים שמשתלטים על הזום ומזרימים תכנים פורנוגרפיים או גזעניים בזמן שיעור בבית ספר או כנס מקוון.
לפעמים המסך גם נתקע או קופא, או שהקול נעלם, שלא לדבר על ההזמנה פתוחה לזרים לשפוט את הרקע עליו אנשים בוחרים להצטלם. כך למשל הצייצן Room Rater, שמעלה בטוויטר תמונות של אנשים בשיחות וידיאו בסביבתם הביתית, ומחלק ציונים פומביים לעיצוב הפנים שלהם בליווי הערות מביכות.
הצוות בחברת eCommerceFuel, קהילה מקוונת ליזמים, עבר לזום באביב, סיפר המייסד אנדרו יודריאן. "הדבר המוזר הוא שהצוות שלנו תמיד עבד מרחוק והסתדר מעולה עם טלפונים, סלאק ומסמכי גוגל לפני המגפה". אבל גם הם נסחפו אל הזום ברוח התקופה.
"תוך שלושה שבועות הבנתי שזה לא ממש עובד בשבילנו, והתחלתי לוותר על שיחות הווידיאו ולחזור לטלפון", אמר. "היו יתרונות מידיים. אתה יכול ללכת בבית, אתה לא צריך לדאוג מה יש לך ברקע".
על פי מדדים רבים, התעבורה בקווי הטלפון עלתה מאוד במהלך המגפה. בחודש מרץ ביקש יו"ר הוועדה הפדרלית לתקשורת, אג'יט פאי, מספקיות שירותי הטלפון הסלולרי לאמץ את "היוזמה לשמור על אמריקה מחוברת", שאליה הצטרפו כבר 800 ספקיות תקשורת. על פי היוזמה, הספקיות מתחייבות לספק הטבות כמו דקות שיחה חודשיות ללא הגבלה או שירותי טלפוניה מוזלים או אפילו חינמיים.
ב־29 לאפריל, כמה שבועות אל תוך הסגר בארה"ב, הודיעה חברת AT&T על עלייה של 32% בכמות הדקות של שיחה קולית ועל עלייה של 94% בכמות הדקות של שיחה קולית באמצעות האינטרנט, לעומת הממוצע לפני המגפה.
סוזן בלום, פרופסורית המתמחה באנתרופולוגיה בלשנית באוניברסיטת נוטר דם, אומרת שעייפות מזום היא בלתי נמנעת: "שיחות וידיאו לא מאפשרות שום חפיפה בין דוברים. אי אפשר לומר ‘אהה' כי זה מפריע לרצף ושם אותך על המסך כדובר הראשי". מעבר לכך, היא אומרת, "אני צועדת בחדר שלי עתה כשאני מדברת איתך. אבל אם היית בזום, היית חייב להיות נייח ולהסתכל קדימה. היו לי שעות על גבי שעות של שיחות זום עם התלמידים שלי בשבוע שעבר, ועכשיו הצוואר שלי כואב!".
לאור כל זאת, נראה ששיחות טלפון הן האופציה הטובה יותר לשיחות אחד על אחד בעידן העבודה מרחוק. ובכל זאת, עדיף לא להתייחס לתחושת המידיות של הטלפון כהזמנה פתוחה לתקשורת בלתי פוסקת. "למרות שאני מעדיף שיחות טלפון, לרוב אני שולח הודעת סלאק לחברי הצוות שלי, ואומר ‘הי, את פנויה לשוחח על הנושא הזה?'" אמר מאנו קומר, מייסד שותף של אפליקציה לניהול אנשי קשר שנקראת HiHello מפאלו אלטו, קליפורניה. "כשהם לא יודעים על מה השיחה, זה יוצר סטרס", אמר.
אבל גם לשיחות וידיאו יש יתרונות משלהן. ליז פוסליאן, ראשת מחלקת תוכן ב טארט-אפ Humu, עדיין אוהבת את הקלות שבה ניתן לשתף מסך בשיחות וידיאו. בנוסף, היא אומרת, "אם אתה הולך לבצע שיחה קשה על ניהול ביצועים, אני חושבת שתמיד עדיף שתהיה מצלמה פתוחה".
רכיב הווידיאו עוזר לאנשים שיש להם קושי להתרכז, אומרת ג'סיקה קארילי, מדענית ימית העובדת במרכז מידע על לוחמה ימית בסן דייגו, וסובלת מהפרעת קשב-ריכוז. "לעבוד מהבית זה זוועה בשבילי, נקודה, בגלל שהיום שלי שבור לחלקים קטנים - בייחוד עם שני ילדים בבית", אמרה. "ואני מעדיפה שיחת וידיאו על שיחת טלפון, כי יותר קשה לי להתרכז באודיו בלבד, וקשה לי להסביר דברים כשאני לא מדברת עם הידיים או מסתכלת על האדם שאתו אני מדברת".
אפילו בשביל המילניאלז שחוזרים לשיחות טלפון במשרד, ההתלהבות מהשיחות הקוליות לא מגיעה לכל תחום בחיים. "אני מתקשרת ללקוחות, אפילו בלי לקבוע מראש, הרבה יותר ממה שהייתי עושה פעם. אך כשזה מגיע לביצוע מטלות, כמו לקבוע תור לרופא, אין סיכוי שאשתמש בטלפון", אומרת קרייס בסן אנטוניו. "בשביל זה יש אפליקציות".