גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

חופשה / צילום: Shutterstock, Shutterstock

סוף השבוע האחרון שזימן חג השבועות, במציאות אחרת היה אמור להיות הזדמנות לחופשה נהדרת. צימרים ובתי מלון רבים הגיעו לתפוסה מלאה ששיקפה את האופטימיות של אחרי המגפה. אלא שהמצב הביטחוני וההסלמה המהירה שלו מובילה רבים לחשוש לעזוב את ביתם ולבטל את החופשה ששריינו. במועצה לצרכנות עושים סדר הנוגע לזכויות הצרכנים, האם מגיע לנופשים המבטלים לקבל את כספם חזרה ומה דין הנוסעים שחברת התעופה ביטלה את טיסתם. מסמך שאלות ותשובות:

האם מי שהזמין חופשה בבית מלון או צימר וחושש לצאת ומבקש לבטל את החופשה יוכל לקבל החזר כספי?

מהמועצה נמסר כי "על פי הנחיות פיקוד העורף, ניתן להמשיך בפעילות מסחרית ולהגיע לעבודה, פרט למקומות בהם המצב יכול להשתנות בכל עת ולהימשך מספר ימים. על כן לא ניתן לדעת אם במועד מתן השירות יהיו מגבלות. בנסיבות אלה, המועצה לצרכנות ממליצה לבדוק האם לצרכן עומדת הזכות לבטל את העסקה על פי הדין כללי או לחילופין להגיע להסדר עם בית המלון".

החוק קובע כי חופשה שהוזמנה בעסקת מכר מרחוק (טלפון או אינטרנט) ניתן לבטל תוך 14 ימים, ובלבד שיש עוד שבוע לפחות ממועד החופשה. אם המועד כבר חלף, והצרכן קיבל מסמך שמשקף את כל פרטי העסקה, כלומר כולל גילוי נאות בעניין מדיניות הביטול, על פניו יוכל בית המלון לגבות דמי ביטול. עם זאת, אם היו מגבלות שלא יאפשרו לצרכן להגיע לבית המלון - מצופה כי הצדדים יפעלו לקיום החוזה באופן זה או אחר, כך למשל בדחיית מועד החופשה או בחירת בית מלון במיקום אחר במקרה שמדובר ברשת, ותפוסת החדרים מאפשרת. כך או כך, השיח בין הצדדים הוא המפתח לפתרון הבעיה שבה אף צד אינו אשם במציאות שנוצרה, והבנה תידרש מהצרכנים ומהעוסקים באופן ששני הצדדים יצאו מרוצים והעוסקים ירוויחו לקוח נאמן.

בתוך כך, מגפת הקורונה הובילה לשינוי במדיניות הביטול של רבים מבתי המלון באופן שישקף את אי הוודאות במציאות כך שניתן לבטל את החופשה גם בטווח של 48 שעות ממועדה או לדחות אותה בהתראה כזו למועד אחר. את תנאי הביטול, בכל מקרה יש לוודא מראש.

במועצה מדגישים כי מי שהזמין חופשה שלא נכללים בה תנאי הביטול הללו או שהיא תקפה למועד שהוא פחות מה-48 שעות הקרובות הרי שחלים עליו כל חובות בתשלום באשר לדמי הביטול, כלומר שבעלי בית המלון או הצימר רשאים לגבות את מחיר החופשה במלואה היות שבהתראה כה קצרה יש להניח שלא יוכלו למלא את החדר באורחים אחרים. עוד מציינים כי היות שמדובר במצב מלחמה הצדדים לא יוכלו לטעון לסיכול החוזה, כלומר לאי קיומו במקרה שבית המלון או הצימר סגר שעריו בהיותו ממוקם במקום שבו מסוכן להגיע אליו.

במקרה כזה האחריות אינה מוטלת על בתי המלון שלא מחויבים לשאת בעלות. אלא שמעבר לחוק היבש במועצה מציינים את בתי המלון שמציעים פתרונות ללקוחותיהם. גם במקרים של החרפת המצב או גיוס מילואים ממליצים במועצה לנסות להגיע ל"הסדר לקיום ההתקשרות במועד אחר שהוא עדיף על ביטול חד צדדי". היות שיש להניח שחופשות לשבועות כללו תעריפי חג גבוהים יותר, מצופה כי בהסדר כזה או אחר תסופק תמורה הולמת למועד החופשה החדשה או למיקום שלה - דוגמת הזזת החופשה לחודשי הקיץ.

חברת התעופה ביטלה את טיסתי: האם מגיע לי החזר?

על פי חוק שירותי תעופה (פיצוי לנוסע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) במקרה של ביטול הטיסה ושינוי כרטיס הטיסה מטעמי ביטחון הצרכן זכאי לשירותי סיוע (כלומר שירותי לינה, מזון) וכרטיס חלופי עד ליעד או להחזר כספי - אולם לא לתשלום פיצויים. חברות רבות, בשלב זה בעיקר של חברות התעופה הזרות בהן יונייטד, אמריקן, דלתא, לופטהנזה, KLM, אייר פראנס ואחרות כבר ביטלו טיסות לישראל בימים אלה- יש לבדוק מול החברות הזזת מועד הטיסה או קבלת החזר. החברות הישראליות, אל על, ישראייר וארקיע מאפשרות לנוסעים שמעדיפים שלא לטוס - לשנות את מועד הטיסה שרכשו (או את היעד במקרה של אל על) ללא דמי שינוי.