גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

מטוס אל על בנתב"ג / צילום: מיכל רז-חיימוביץ'

אל על מגבירה קצב בהשבת הכספים לנוסעים על טיסות שבוטלו בתקופת הקורונה. החברה מודיעה כי נכון להיום (ד') הוחזר 85% מהחוב של החברה ללקוחותיה, וכי "במהלך חודש יוני אל על תשלים את השבת הכספים בישראל לנוסעים שטיסתם בוטלה בשל משבר הקורונה".

נושא החזרת הכספים לנוסעים עמד בעוכריה של אל על בשנה האחרונה. בדיונים שהתקיימו בוועדות בכנסת העריכה אל על את החוב לנוסעים ביותר מ-1.1 מיליארד שקל. בדוחות הרבעון הראשון של השנה, שפרסמה אל על לאחרונה, היא ציינה כי לא הצליחה להשלים את החזרת הכספים כפי שמחייב אותה החוק, וכי שיעור ההחזר שאליו הגיע החברה בתום הרבעון הסתכם ב-70%. אל על לא ציינה בדוחות את היקף החוב שנותר, אולם על-פי הערכות, מדובר בכ-120 מיליון דולר.

לאחרונה קיבלה אל על 210 מיליון דולר במסגרת מתווה הסיוע שסיכמה עם המדינה. בתמורה אל על תעניק כרטיסי טיסה למאבטחי תעופה למשך 20 שנה ותתחייב לבצע הנפקה שלישית השנה, במסגרתה תגייס 105 מיליון דולר. לאחר גיוס הכסף המיוחל מהמדינה, מבטיחה אל על להאיץ את החזר החוב לנוסעים ולספקים.

"ההחזרים הם משימה חשובה ביותר באל על"

אל על התמודדה עם לא מעט ביקורת מצד לקוחות שלא קיבלו החזר כספי, או אפילו מענה אנושי ממוקדי השירות. חלק מהנוסעים אף סיפרו כי הצליחו לקבל החזר רק לאחר שהגישו תביעה (וההחזר התקבל עוד לפני שהתביעה נידונה). כעת החברה מבקשת לשנות גישה.

על-פי מנכ"ל אל על, אביגל שורק, "ההחזרים הם משימה חשובה ביותר באל על -הלקוחות עומדים בראש הפירמידה ,ואנו נעשה הכול על-מנת לדאוג לביטחונם ולכספם. אנו מתמודדים עם משבר פיננסי הנובע ממשבר הקורונה הגלובלי. ממשלות רבות בעולם הבינו זאת וסייעו לחברות התעופה בעשרות מיליארדי דולרים. רק לאחרונה התקבלו הכספים מהמדינה, ובהתאם אנו מבצעים את ההחזר כדי לעמוד במחויבות שלנו ללקוחות".

באל על מדגישים כי בימים אלה הוחזרו לעבודה בחברה כ-300 נציגי שירות וכספים אשר הוכשרו בימים האחרונים באופן ייעודי, על-מנת לקדם את החזר הכספים. הלקוחות אשר בחרו בהחזר כספי, יקבלו דואר אלקארוני ובו עיתוי ביצוע ההחזר. ההחזר ללקוחות אשר רכשו את הכרטיסים באמצעות סוכן, יבוצע על-ידי סוכני הנסיעות.

"הליך השבת הכספים ללקוחות הוא מורכב, והוא חייב להיות מדויק ופרטני לגבי כל לקוח, והוא כולל בין היתר בדיקה ישירה אל מול הלקוח, שאמור לקבל החלטה האם הוא מעוניין בשובר או זיכוי כספי. בהמשך גם עבודה מול הבנקים וחברות כרטיסי האשראי, על-מנת לבצע את ההחזר. לקוחות שטרם בחרו בין מסלולי ההחזר השונים, יקבלו דואר אלקטרוני נוסף ובו הם מתבקשים לבחור במסלול המועדף עליהם", כך לשון הודעת החברה.

סמנכ"ל אל על וראש מטה החברה, שלומי עם-שלום, אף הבטיח כי השקיפות תימשך, וכי החברה "תעדכן אודות ההתקדמות בביצוע ההחזרים עד להשלמת התהליך".