מוקד שירות לקוחות / צילום: שאטרסטוק
מספר תלונות הצרכנים על חברות התקשורת זינק ב-2020: כ-10.5 אלף תלונות התקבלו במשרד התקשורת בשנה החולפת, זינוק של 74% ביחס ל-2019. ייתכן כי העובדה בשנה זו צרכנו יותר תקשורת בשהות הממושכת בבית (לרבות בעבודה ובלימודים) הובילה לעלייה החדה בתלונות. מבחינת החברות, אי-שביעות-הרצון שמביעים הצרכנים צריך להדליק נורה אדומה באשר לחשיבות השירות, לנוכח הקלות שבמעבר בין חברות המציעות מוצר זהה או דומה.
מספר התלונות ב-2020 דומה בהיקפו למספר התלונות שהוגשו למשרד התקשורת ב-2015, שמאז היה במגמת ירידה לאורך השנים. על-פי דוח פניות הציבור של משרד התקשורת לשנת 2020, הוחזר סכום של כמיליון שקל לצרכנים באמצעות פיצויים ובהחזרים כספיים מחברות התקשורת - כך שגם משתלם להתלונן.
הצרכנים התלוננו בעיקר על איכות השירות - כך יותר מחצי מהתלונות שהוגשו ב-2020, כשחברות רבות השביתו את מערך השירות שלהן או צמצמו את כוח-האדם בשנת הקורונה. סוגיה נוספת שהכאיבה לצרכנים נגעה לחשבונות (כ-3,000 תלונות). עוד הלינו הצרכנים על מדיניות ועל תחום המכירות.
על מי התלוננו יותר על מי פחות? מבין החברות שמספר המנויים שלהן גבוה ממיליון, מספר התלונות הגבוה הופנה נגד גולן טלקום ביחס של 4 תלונות לכל 10,000 מנויים, זאת לעומת יחס של 2.8 לכל 10,000 מנויים ב-2019. אחריה הוט מובייל עם יחס של כ-3.5 תלונות לכל 10,000 מנויים.
מבין שלוש החברות הגדולות, חוותה פרטנר זינוק במספר התלונות נגדה: מיחס של 1.6 לכל 10,000 מנויים ב-2019 + ליחס של 2.9 תלונות לכל 10,000 מנויים בסיכום 2020.
נגד סלקום ופלאפון התקבל המספר הנמוך ביותר של התלונות: נגד סלקום התקבל יחס של 1.6 תלונות לכל 10,000 מנויים - ללא שינוי משנה קודמת. מי שאמון היה על תחום השירות בחברה בשנה זו הוא המנכ"ל אבי גבאי, שלאחרונה מינה את עמי שטרמר לסמנכ"ל השירות.
החברה שנגדה התקבל המספר הקטן ביותר של תלונות היא פלאפון עם יחס של 1.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות - היחידה שבה גם נרשמה ירידה אל מול 2019.
דגנית קרמר, המשנה למנכ"ל פלאפון, מסרה כי "בשנים האחרונות השלמנו מהפך בשירות, ואנו מעניקים שירות מהיר ומקצועי בכל הערוצים. השנה עשינו קפיצת דרך משמעותית, ולמרות נגיף הקורונה, בחרנו להשאיר את מרכזי השירות פתוחים וזמינים, והמשכנו לתת מענה, גם כאשר במהלך הסגרים כ-80% מהנציגים עבדו מביתם. בימים אלה אנו מטמיעים מערכת לקוחות חדשה שנחשבת למובילה בעולם, מתוך ראייה עתידית של המשך שיפור השירות והתאמה לדרישות החדשות".
מבין החברות שלהן עד 400 אלף מנויים, מספר התלונות בחברת המובייל של רמי לוי עמד על 6.9 לכל 10,000 מנויים - המספר הגבוה ביותר. החברה מציינת כי בתקופה שבה נערך הדוח שיעור של כשליש ממנויה החזיקו בקו כשר, כאשר חלק ניכר מהתלונות היו מצרכני המגזר החרדי, שנעזרו באינטרנט לטובת למידה מרחוק והגבירו את צריכת האינטרנט שלהם באופן חריג לעומת ימי השגרה. לפי פירוט משרד התקשורת, רוב התלונות נגעו לעומסים ולתקלות בגלישה. "המשרד פעל בנושא הן להפחתת עומסים והן להוזלת עלות השימוש לציבור שהחל לצרוך שירותים בנפחים גבוהים בהשוואה לשגרה", נמסר.
מבין ספקיות האינטרנט הגדולות (400 אלף מנויים ויותר), מספר התלונות הגבוה ביותר שהתקבל היה נגד פרטנר - ביחס של 6 תלונות לכל 10,000 מנויים ובזינוק אל מול 2019. הוט נט אחריה עם יחס של 5.6 תלונות לכל 10,000 מנויים, וגם כאן המספר משקף זינוק אל מול 2019.
נגד בזק בינלאומי עמד יחס התלונות על 4.4 לכל 10,000 מנויים, ובתחום הזה הצרכנים הלינו פחות על סלקום: נגד החברה בתחום האינטרנט התקבל יחס של 1.9 תלונות לכל 10,000, המציג ירידה משמעותית אל מול מספר התלונות ב-2019.
מבין ספקיות האינטרנט הקטנות, חברת טריפל סי בולטת לטובה עם 1.7 תלונות לכל 10,000 מנויים, לעומת אינטרנט רימון ואקספון שקיבלו כל אחת 5.9 תלונות.
התחום שספג את מספר התלונות הגדול ביותר בהתאם לרוח התקופה (בה צרכנו שירותי אינטרנט בצורה מוגברת), נוגע לספקיות התשתית. מבין הספקיות הגדולות (800 אלף מנויים ויותר), בזק קיבלה יחס של 11.2 תלונות לכל 10,000 מנויים - זינוק של פי 2 לעומת 2019. הוט קיבלה יחס של 19.7 תלונות לכל 10,000 מנויים - כמעט פי ארבעה מהיקף התלונות ב-2019.
בין ספקיות התשתית הקטנות שפעלו ב-2020, סלקום רושמת שיפור משמעותי לעומת 2019 עם 5.8 תלונות ל-10,000 מנויים; וזאת לעומת פרטנר, עליה התקבלו 22.3 תלונות לכל 10,000 מנויים, בשעה שב-2019 המספר עמד על יחס של 9.5 - זינוק של יותר מפי 2.
מחברת סלקום נמסר בתגובה: "תוצאות דוח פניות הציבור של משרד התקשורת מצטרפות למדד השירות של משרד התקשורת ומעידות באופן מובהק כי סלקום עשתה קפיצת מדרגה משמעותית ביותר בשנה וחצי האחרונות. סלקום היא כיום החברה ההוגנת בישראל, המעניקה את רמת השירות הטוב ביותר בכל תחומי התקשורת".