עבודה מהבית. את תקלות התקשורת יכול איש ה-IT לפתור כיום באופן יזום, מבלי שהעובד אפילו יבחין שטיפלו במחשב / צילום: Adobe Stock
הכתבה בשיתוף VMware & TeraSky
המעבר לעבודה מהבית באמצעות טכנולוגיות שונות של גישה מרחוק, יצר אמנם סביבת עבודה גמישה, אבל גם לא מעט קשיים, לארגונים ולעובדים כאחד. עובד שנזקק לתמיכה טכנית בתחנת העבודה שלו - מקבל אותה בשלט רחוק. בנוסף, לא תמיד קל לאתר אם מדובר בתקלה בשרתי הארגון, בתחנת העבודה המקומית של העובד או ברשת הביתית שלו. כשמדובר בכמות גדולה של עובדים, אלפים ואף יותר, האתגר גדל פי כמה וכמה.
"גישה מרחוק ניתנת לעובדים באמצעות פתרון של דסקטופ וירטואלי שמאפשר להם להתחבר מכל תחנת קצה לעמדת העבודה שלהם, לגשת לקבצים, לתוכנות ולכל מה שהם זקוקים לו בשרת של הארגון", מסביר דימה גרף, מהנדס פתרונות מרחב עבודה וירטואלי ב-VMware. אחד ממוצרי ה-VDI (Virtual Desktop Infrastructure) של החברה שנותן מענה לגישה מרחוק הוא ה-VMware Horizon. "זו מערכת פשוטה, עם אפשרויות פריסה בענן הפרטי, הציבורי או שילוב של השניים; היא מאובטחת ברמה מתקדמת ומאפשרת לארגון לשלוט על כל תחנות העבודה שלו בצורה נוחה, שגם תורמת לחוויית עובד טובה יותר", הוא מוסיף.
מהצד של העובדים, כאמור, המעבר לעבודה מרחוק אולי אפשר יותר גמישות, אבל גם תסכול לעיתים. אם בעבר כל עובד במשרד נמצא בקרבת אנשי ה-IT וה-Helpdesk, כיום הם מרוחקים אלה מאלה ויש לכך השפעה. "במסגרת של עבודה מהבית כמות התקלות עולה, מכל מיני סיבות. כל אחד מתחבר מהמחשב הפרטי שלו, על קו האינטרנט הפרטי ועוד, נכנסים המון פרמטרים למשוואה והתמיכה צריכה להתמודד עם כל אלו", מדגיש גרף.
ניטור בזמן אמת
מקסים סמירין, סמנכ"ל פיתוח עסקי בחברת TeraSky, המתמחה בפתרונות
End-user computing) EUC), מסכים עם דברי גרף. הוא מסביר כי בעבר - כשכל תחנות העבודה היו מרוכזות באותו מקום פיזי - היה יותר קל לנטר בזמן אמת תקלות. "כל המחשבים היו מחוברים לרשת המשרדית ואם יש תקלה במחשב מסוים, אז ארגונים שתפעלו נכון את הרשת שלהם יכלו לאתר אותה מיד".
TeraSky, שותפה בכירה של VMware, מספקת לארגונים שירותי מומחה באמצעות פתרון בשם ControlUp, המתממשק עם מערכת VMware Horizon; הוא מאפשר, הלכה למעשה, לשעתק, ואפילו לשדרג את תהליך השליטה והניטור בזמן אמת של המחשבים שמחוברים למערכת - גם מרחוק. "המערכת של ControlUp מרכזת במסך אחד את כל רכיבי התשתית ברשת. היא מסמנת כל אחד בצבעים של אדום, צהוב וירוק ומאפשרת ניטור ואנליזה של בעיות בזמן אמת", מדגיש סמירין.
"המשמעות של עבודה עם המערכת של ControlUp עם VMware Horizon היא קבלת שקיפות גדולה מאוד של מה שקורה ברשת. למעשה, אנשי IT לא צריכים יותר לשמוע את תלונות העובדים; הם גם אינם זקוקים לדיווח של העובד על התקלה - אלא יכולים לראות אותה בזמן אמת ולפתור אותה לפני שהעובד בכלל מבחין בה", מסביר גרף.
נקודה נוספת שגרף מציע לשים אליה לב מתקשרת גם כן לעלייה בכמות הבעיות שנוצרה עם המעבר לעבודה מרובה מרחוק, אך מזווית אחרת. "כשארגונים עברו לעבודה מרחוק והתקלות התרבו, אז באופן טבעי נדרשו יותר אנשי Helpdesk למתן תמיכה", הוא אומר. "אבל בעבודה עם מערכת ControlUp לא צריך מוקד שלם של Helpdesk שירכז את כל הבעיות. תומכים ספורים יכולים לטפל במגוון רחב של בעיות וכאמור, מונעים את התקלות מראש. לכן נדרשים פחות אנשים שיעסקו בתמיכה. אפשר לטפל בבעיות של משתמש ברמת המיקרו, בתקלה במחשב הספציפי שלו, אבל גם ברמת המאקרו. למשל, אם צריך להוסיף משאבים למערכת כדי שתפעל טוב יותר".
בהרבה מקרים לא צריך להמתין על הקו
אחת החוויות המתסכלות ביותר של עובד היא בעת שהוא חווה תקלה, נדרש לתמיכה ועד שמגיעה העזרה - התקלה נעלמת. במקרה כזה, אנשי התמיכה אינם יכולים לסייע לו כי הם אינם רואים את התקלה ולרוב מבקשים מאותו עובד שייצור קשר שוב כשהתקלה תחזור. כעבור שעתיים התקלה מופיעה ואז הסיפור חוזר חלילה - כשהתקלה נעלמת בדיוק ברגע שהתומך פונה לעובד. "זה מצב שתסכל עובדים גם כשכולם עבדו פיזית יחדיו באותו המקום, והוא כמובן החמיר עם המעבר לעבודה מרחוק, כשזמני ההמתנה ל-Helpdesk התארכו", אומר סמירין.
הוא מסביר כי מערכת ControlUp מבטלת לחלוטין את הסיטואציה שתוארה מעלה. זאת מאחר והיא מאפשרת לראות מה התרחש במחשב גם בראייה היסטורית. כלומר מה התחולל בו לפני שעה או שנה וכו'. אם קרתה תקלה, אין זה משנה שהיא כבר לא מתרחשת באותו הרגע. אפשר לחזור אחורה ולראות מה קרה. למשל, אולי האנטי וירוס הריץ איזשהו תהליך ש'חנק' את המשאבים וגרם למחשב לקפוא, וברגע שהתהליך הסתיים, המחשב 'השתחרר'. אפשר לנטר זאת ולתת מענה לעובד גם כשהמחשב פועל כרגיל ובאופן תקין. כל זאת, בלי הצורך להשתלט מרחוק על המחשב של העובד ולהפריע לו בעבודה. הבדיקה נעשית ברקע תוך כדי שהעובד ממשיך בעבודתו כרגיל".
לנהל את ההרשאות
בחברות רבות, בעיקר בארגונים גדולים, יש הפרדה בין אנשי ה-IT הבכירים יותר לצוות ה-Helpdesk, שמנהל לרוב את הקשר הישיר מול העובדים ונותן מענה לתקלות. "במקומות רבים צוות ה-Helpdesk לא מיומן בפתרון כל התקלות כי ישנן תשתיות רגישות ולכן מנהלי ה-IT מעוניינים למדר חלק מההרשאות שלהם. כלומר להעניק לצוות התומך גישה לביצוע מספר מצומצם של פעולות", אומר סמירין.
במקרה כזה הוא מסביר ניתן להיעזר במערכת ControlUp על מנת לייצר פעולות אוטומטיות שתומכי ה-Helpdesk יכולים להריץ מבלי להעניק להם גישה לחלקים מסוימים במערכת. "כך למשל, כשאנחנו רואים תחנות וירטואליות שמחוברות בארגון, אך אינן פעילות וסתם תופסות משאבים. אנשי ה-Helpdesk יכולים להריץ פקודה שתנתק את כל המשתמשים הלא פעילים, מבלי שכלל יש להם גישה אל אותן תשתיות ליבה של פתרון ה-Horizon - הם אינם יכולים לראות מיהם או מה הם עשו".
"בסופו של דבר, השילוב בין פתרון הווירטואליזציה של VMware Horizon למערכת של ControlUp הופך את החיים להרבה יותר קלים, גם לארגון וגם לעובדים", מסכם גרף וסמירין מוסיף כי "הניסיון שצברנו ב-TeraSky בעבודה עם ControlUp לאורך השנים בהחלט לימד אותנו והכין אותנו למעבר המאסיבי לעבודה מהבית - ואנחנו רואים מדי יום כמה הוא מקל על פעילות ארגונים בעידן ההיברידי".