בנק דיסקונט / צילום: כדיה לוי
בשנת 2020 הוגשו כמעט 10,500 תלונות ובקשות למידע לפיקוח על הבנקים, שם מציינים כי מדובר במספר הגבוה ביותר בחמש השנים האחרונות. מתוכן כ-4,500 תלונות התקבלו בפיקוח על הבנקים והועברו למענה ישירות על ידי נציבי תלונות הציבור בבנקים ובחברות כרטיסי האשראי, וכ-2,200 תלונות טופלו על ידי הפיקוח על הבנקים (שטיפל גם בכ-3,800 בקשות למידע בנושאים בנקאיים).
"השפעותיו הכלכליות של משבר הקורונה הביאו לעלייה משמעותית בכמות הפניות והתלונות שהתקבלה וטופלה בפיקוח על הבנקים בשנת 2020 לעומת שנת 2019. החל מתחילת משבר הקורונה הפעילה היחידה לפניות הציבור מערך טיפול חירום ונתנה מענה לפניות הציבור, הן בטלפון והן בכתב. דגש מיוחד ניתן למקרים דחופים ולמתן מענה לבעיות וקשיים שעלו ללקוחות המערכת הבנקאית עקב המשבר", הסבירו בפיקוח על הבנקים.
לשם השוואה, בשנת 2019 עמד מספר התלונות שהועברו לטיפול הבנקים וחברות כרטיסי האשראי על 3,100 בלבד, כך שבשנת 2020 נרשמה עלייה של 45% בתלונות אלה. בתלונות ציבור אשר טופלו ישירות על ידי הפיקוח על הבנקים נרשמה עלייה של 25% אשתקד לעומת שנת 2019.
עלייה בשיעור התלונות המוצדקות
לא רק במספר התלונות נרשמה עלייה, אלא לא פחות חשוב גם בשיעור התלונות שנמצאו מצודקות. שיעור התלונות המוצדקות שקבע הפיקוח על הבנקים מתוך התלונות בהן התקבלה הכרעה עמד בשנת 2020 על 24%, עלייה של 7% לעומת שיעור התלונות המוצדקות בשנת 2019.
הסכום שהוחזר לציבור כתוצאה מצדקם של המתלוננים בפניות הפרטניות עמד אשתקד על 6.1 מיליון שקל לעומת 1.7 מיליון שקל בשנה שקדמה לה, פער של 4.4 מיליון שקל.
לכך יש להוסיף כ-14.7 מיליון שקל שהוחזרו לציבור במסגרת טיפול בתיקים רוחביים. "בשנת 2020 ועד לפרסום סקירה זו פעל הפיקוח לאיתור ותיקון ליקויים רוחביים במערכת הבנקאית שנמצאו במסגרת תלונות ציבור או בדיקות אכיפה יזומות. במסגרת זו הורה הפיקוח על הבנקים לבנקים ולחברות כרטיסי האשראי שבהם נמצאו הליקויים להשיב כספים לקבוצת לקוחות רלוונטית אשר מהם נגבו כספים שלא כדין", הסבירו בפיקוח על הבנקים. "עשיית הפיקוח בתחום זה הורחבה בשנים האחרונות, ובמסגרתה הושבו בתקופה הנסקרת למעלה מ-14.7 מיליון שקל ללקוחות בשל ליקויים, שנמצאו בגביית עמלות, במערכות המחשוב, בסביבת הבקרה הבנקאית ועוד".
על פי הסקירה, עיקר התלונות (18%) הגיעו בגין איכות השירות, 16% בגין פעילות באמצעי תשלום (צ'קים, כרטיסי אשראי ואפליקציות תשלומים), 15% בגין פעילות באשראי צרכני, 14% בגין חשבון עו"ש, 7% מתחום המשכנתאות, 4% מחובות ועיקולים, 3% מעמלות, 2% מפקדונות וחסכונות והיתר (21%) פעילות נוספת של התאגיד (מט"ח, ירושות, מידע, ני"ע ואחר).
לכך יש להוסיף גם את הטיפול של הבנקים וחברות כרטיסי האשראי בתלונות המגיעות ישירות אליהם. מנתונים שמסרו נציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים לפיקוח על הבנקים אודות פעילותן לשנת 2020, ונתונים שהצטברו בפיקוח במסגרת הטיפול בתלונות, עולה כי התאגידים הבנקאיים טיפלו ב-35,700 תלונות בשנת 2020, לעומת 26 אלף בשנת 2019, עלייה של 37%. בפיקוח על הבנקים ציינו כי העלייה בכמות התלונות והבקשות שטופלו בנציבויות התאגידים הבנקאיים והעלייה בזמן המענה מוסברת בצורך של לקוחות בפתרון בעיות אגב משבר הקורונה.
עם זאת, הסכום שהוחזר לציבור היה נמוך יותר אשתקד אל מול שנת 2019 והסתכם ב-7.6 מיליון שקל, לעומת 9 מיליון.
השיאנים והמצטיינים
לצד התלונות והעיצומים הכספיים, זכו הבנקים גם לציון לשבח על חלק מפעילותם. כך למשל בנק הפועלים פעל, לפנים משורת הדין, לשחרר באופן מיידי רכב שעוקל, וזאת כדי לסייע לפונה במניעת תפיחת חובותיו והידרדרות עתידית, תוך הסדרת החוב בדרכים אחרות. בנק לאומי הסכים להעמיד לאישה המצויה בהליך גירושים מבן זוג אלים הלוואות משכנתה, תוך שהוא מוותר על החובה להחתים את בן זוגה על כך שלא תהא לו שום דרישה לנכס (תוך שהיא חותמת על שיפוי לבנק) ובכך אפשר לה לרכוש דירה ולפתוח יחד עם בתה בחיים חדשים. גם בנק דיסקונט זכה לציון לשבח על הסכמתו לבוא לקראת לקוח ניצול שואה באיתור כספים שאבדו.
מהסקירה של הפיקוח על הבנקים עולה כי בנק הפועלים הוא הבנק נגדו הוגשו חלקן הגדול ביותר של התלונות שטופלו על ידי היחידה לטיפול בתלונות הציבור - 28.9% מסך הפניות. בבנק ישראל חישבו את חלקו של כל בנק במערכת לפי סך האשראי בניכוי אשראי לעסקים גדולים ובינוניים בתוספת סך הפיקדונות לאנשים פרטיים על בסיס בנק, והוא נלקח מנתוני המאזנים החודשיים לחודש ינואר 2021 (סך המערכת מחושבת על הבנקים בלבד, ללא חברות כרטיסי האשראי). על פי חישוב זה חלקו של בנק הפועלים הינו 27.4% מהמערכת, וכך היחס בין מספר התלונות נגד הבנק לחלקו במערכת עומד על 1.05%.
אחריו בשיעור התלונות עומד לאומי (19.4% מסך התלונות), אך לנוכח חלקו במערכת היחס בין שני הפרמטרים הינו 0.87%. התלונות נגד מזרחי טפחות היוו 14.3% מסך התלונות, נגד בנק דיסקונט הוגשו 13.5% מסך התלונות ונגד הבינלאומי 9.4%. בנק מזרחי-טפחות מדורג ראשון במדד היחס בין מספר התלונות שהוגשו לבין חלקו במערכת, כך שחלקו בתלונות ובבקשות שטופלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים הוא הקטן ביותר ביחס לחלקו במערכת.
בנק מזרחי-טפחות מדורג ראשון גם בשיעור הנמוך של תלונות שנמצאו מוצדקות בפעילותו מתוך התלונות שהתקבלה בהן הכרעה (12.8%). מהצד השני עומד דיסקונט עם שיעור תלונות מוצדקות של 34.7%, המשקף 26 תלונות מוצדקות מתוך 75 בהן התקבלה הכרעה. בבנק הפועלים רק 36 מתוך 197 תלונות שהוכרעו נמצאו כמוצדקות (18.3%).
לזכותו של לאומי אפשר לומר כי הוא הבנק בו השיעור הגבוה ביותר (27%) של מקרים שבהם פעל לטובת הפונה הגם שתלונתו לא נמצאה מוצדקת, במסגרתם הוא החזיר ללקוחות 533 אלף שקל. לעומתו, מזרחי טפחות החזיר ללקוחותיו כ-1.9 מיליון שקל בגין 24% מהתלונות שלא נמצאו כמוצדקות, בעוד בנק הפועלים החזיר ללקוחותיו כמעט 920 אלף שקל ב-19% מהתלונות שנמצאו לא מוצדקות.
תגובת דיסקונט: "אנו לומדים את נתוני הדוח ופועלים ללא פשרות לשיפור. כל תלונה של לקוח חשובה לנו ומטופלת במלוא הרצינות״.