חצי שעה של השראה עם ליאור אשכול / צילום: ניר סלקמן, מנחם רייס
ערן גפן, מנכ״ל G^Team חברה לייעוץ אסטרטגי, בשיחה עם ליאור אשכול, מנכ"לית וולט ישראל
נתחיל בגילוי נאות, וולט הם לקוח שלי ב-G^Team, ואני עובד באופן צמוד עם המנכ"לית ליאור אשכול יותר משנה וחצי. ואף שאני לא מתיימר להיות עיתונאי, הקפדתי לשאול אותה בפודקאסט המשותף שלנו גם את השאלות הקשות. על זה ליאור אמרה: "Bring it On, אנחנו כבר רגילים".
סיפור הקריירה של ליאור דומה מאוד לסיפור של וולט עצמה. היא מנהלת צעירה של העולם החדש. מאוד מהירה, מאוד גמישה, מתמחה בהרבה דברים, רואה הזדמנות מעניינת וקופצת עליה בזמן אמת. היא לא תכננה את המסלול שלה מראש, אבל הכי נכונה ומתאימה לרוח הרגע וקוראת את המפה בול.
מאז נכנסה לתפקידה לפני שנה וחצי, וולט במרכז השיח הציבורי, שלא לומר בעין הסערה. בתקופה הזאת ראיתי מקרוב איך ליאור, בגילה הצעיר ובתפקיד ראשון של מנכ"לות, מתמודדת עם אחד מתפקידי הניהול הקשים בישראל. היא נכנסה לוולט ישר לתקופת הקורונה, שהזניקה את פעילות החברה, אבל יצרה גם לא מעט אתגרים. ראיתי אותה שומרת על קור רוח וביטחון ברגעים שמנהלים ותיקים ומנוסים ממנה היו לגמרי מתערערים. בשיחה בינינו היא הסכימה לשתף בקשיים, להתמודד עם הביקורת וגם לחלוק את מסע הקריירה האישי שלה.
איך קיבלת את תפקיד החלומות הזה?
"פשוט ניסיתי. אני יחסית צעירה ולא בדיוק ניהלתי חברה של 850 איש קודם, אבל הגעתי מגופים שדומים מאוד לוולט במיקוד בחוויית הלקוח - אמזון, וויוורק ופרוקטר אנד גמבל".
זרקת פה כמה מותגים. יש עבודה שרצית ולא קיבלת?
"בעבר הייתי מנהלת מוצר, והיו חברות שניסיתי להתקבל אליהן ולא הצלחתי כי אמרו שאין לי מספיק ניסיון. אבל יש אנשים שהיו לוקחים את זה כ'איזה באסה', ואני אמרתי 'אוקיי, הם טועים ויהיה מקום שכן יבין שאני נכונה לו'".
בתהליך הקבלה לוולט הרגשת בעצמך שאולי את צעירה מדי?
"האמת היא שלא. אמרי גלאי (המנכ"ל הקודם והיום בכיר בוולט העולמית - ע"ג) והצוות נתנו לי את ההזדמנות ולמזלי יש לי משפחה וחברים שמאמינים בי. יש לי גם סבתא נהדרת שאני מתייעצת איתה על הרבה דברים, ופעם כשהתקבלתי לאנשהו היא אמרה לי 'אני גאה בך לא על זה שהתקבלת, אלא על זה שניסית'. זו המנטרה אצלנו במשפחה".
אני מניח שבתהליך המיון הראיונות היו גם כלפי מטה, עם האנשים שאת אמורה לנהל.
"נכון. באמת נפגשתי איתם בצורה בלתי רשמית לפני שהתחלתי, בבתי קפה".
עם כולם?
"עם כל ההנהלה".
היו עוד מועמדים?
"שאלתי אותם אם הם היו בעוד דייטים. הם אמרו שלא".
קשה להיות מנכ"ל מוצנח למשהו שכבר עובד. צריך לקבל ולתת כבוד למה שקורה, אבל גם לקחת את זה קדימה. מה המינון?
"המנהיגות שלי בהתחלה התבטאה בהקשבה להנהלה ולעובדים ובלימוד העסק על בוריו. אחד הדברים שאני עושה המון זה שירות לקוחות".
מה זאת אומרת?
"אני עולה לפעמים מול לקוחות באפליקציה כדי להכיר את העסק מבפנים, ככה אפשר לעשות שינוי".
גם בסוף, לעומת חברות טכנולוגיה אחרות, כאן פוגשים את העולם האמיתי.
"לגמרי. על כל עלייה בהזמנות יש עוד שליחים, עוד נציגי שירות לקוחות. קבלת ההחלטות אצלנו יחסית מהירה כי אנחנו עובדים בדומה למודל של אמזון, Two Sided Door, כלומר יש החלטות שקל לחזור מהן ולכן עדיף לקדם אותן ולרוץ. אנחנו עסק שמאוד מבוסס על דאטה אז עדיף לי לרוץ, לראות אם זה הכיוון הנכון ומקסימום לרוץ הפוך".
אילו שינויים היית צריכה לעשות?
"הגעתי לחברה מאוד מצליחה שעברה מסטארט־אפ לסקייל גדול מאוד. היה צריך שם המון פוקוס גם שלי וגם של הצוות".
כשמצליחים יש המון הזדמנויות, כולם רוצים לעשות איתך שת"פ. איך יודעים למה לומר כן ולמה לא?
"יש כל כך הרבה רעיונות והרבה דברים שאפשר לעשות, אבל כשכבר עושים משהו ורוצים לעשות אותו טוב, חייבים פוקוס, שכל החברה תלך בכיוון מסוים בלי שהקשב יתפצל".
את יודעת מה מרגיש לי, שהצלחה כזאת מהירה היא משברית.
"לצערי בשנה וחצי האחרונות חווינו לא רק את הקורונה, אלא גם את 'שומר החומות'. כל הזמן קורים פה דברים ודווקא במקום הזה ראינו את הפלטפורמה שלנו כתשתית שמאפשרת לבתי עסק ולשליחים להמשיך להתפרנס ולהיות סוג של רשת ביטחון. אתה צודק שאנחנו משגשגים במשברים, אבל אנחנו גם מאפשרים לצד השני לחוות פחות משברים".
יש פה ארגון שהתשתית שלו נורא מבוזרת, נכון? השאלה אם אותה גמישות מתרחשת גם פנימה, האם יש יותר חופש למנהלים?
"שאלה טובה, צריך לאזן בין גמישות ובין פוקוס. לצורך העניין אם מישהו מהמרקטינג מזהה הזדמנות, אבל לצוות האופרציה אין מספיק שליחים שם, אז כמובן לא נוכל לתת את השירות הנכון ללקוחות. חייבת להיות סינרגיה".
זה בטח קשה כשיש 800 עובדים.
"זה אחד האתגרים של סטארט־אפ שעובר למצב סקייל. אישית הכי נהניתי לראות את זה בירושלים. השקנו שם את השירות לפני כמה חודשים, זה היה חלום שלנו והצלחנו להעביר לכולם את ההתרגשות".
את ואני יודעים שבעוד שנתיים וולט לא תהיה רק וולט.
"אנחנו פועלים עכשיו מפרדס חנה בצפון ועד באר שבע בדרום, העיר האחרונה שלנו הייתה חדרה. נורא כיף לראות איך המודל עובד בכל מקום, והצורך שאנחנו רואים מהשוק הוא לא רק של אוכל ממסעדות, אלא גם בתחומים אחרים כמו סופרים ופארמים. בקורונה היה שלב שבכל עשר שניות מכרנו בדיקת קורונה בוולט, זה היה פשוט מטורף, ולאט לאט זה נהיה הרגל. אנשים מקבלים ערך בזמן שנחסך, העיר באה אליהם. לפעמים אומרים שטכנולוגיה פוגעת בעסקים הקטנים. כאן אנחנו מרימים את העסקים הקטנים באמצעות הטכנולוגיה. החזון הוא שתוכל לצרוך דרכנו הכול, לפי דרישה, שנהיה בסיס לעסקים קטנים שיאפשר להם לקבל עוד כלים ותשתיות כדי להתחרות בצורה משמעותית".
ככל שתגדלו יבואו שחקנים גדולים וירצו לשתף אתכם פעולה, ולא יודע אם תוכלו לעמוד מאחורי ההבטחה הזאת.
"בוא נחשוב שנייה על חנות המבורגרים קטנה במרכז תל אביב. באמצעות וולט היא יכולה לתת ללקוחות שלה חוויה כמו של מקדונלד'ס - משלוח בתוך חצי שעה, הזמנה באותו הממשק. היא נותנת שירות כמו רשת גדולה".
בקורונה אנשים שיתפו כמה הם הוציאו בוולט. אחת הוציאה 300 אלף שקל! אולי מתישהו אנשים יגידו 'אוקיי, הייתה קורונה ופיצינו את עצמנו, אבל עם המחירים שעולים אני חייב להפסיק עם הוולט'.
"האם חוויית הצריכה נהייתה כל כך נוחה שהיד קלה על ההדק? יכול להיות. אבל אני חושבת שזה באמת מראה שיש לזה ערך עבורם".
מה עם התנהלות השליחים? אנשים אומרים שהם מסוכנים, דורסים אותם. יש לכם אחריות.
"גם אני תל־אביבית ואני גם מרגישה את זה. לא הרבה יודעים שוולט עובדת הרבה עם העירייה והמשטרה ועם עוד גופים כדי למגר את התופעה, שהיא לא רק של השליחים, אלא חלק מתרבות הנהיגה. אבל חשוב לא להכליל וגם יש לנו בוולט אפס סובלנות למקרים כאלה. יש לנו צוות שלם שאחראי על זה".
אבל זה עדיין קורה.
"אני אומרת בצורה ברורה שזה נושא שלי אישית מאוד מאוד חשוב, וכחברה יש לנו עוד הרבה מה לעשות".
יש משהו באפליקציה שדוחף אותם לזה, כמו שפעם היו מתחייבים לפיצה ב־30 דקות? אם הוא מאחר הוא מקבל קנס?
"חס וחלילה. הפרנסה של השליחים לא נפגעת אם הם מאחרים. אין קנס על איחור ולא על שום דבר. הם יכולים להגיע בחצי שעה איחור למסעדה ואנחנו ניקח על עצמנו גם את האוכל הקר והכול. אנחנו גם עובדים על תמרוץ התנהגות חיובית".
בעצם הם לא ממש עובדים שלכם (וולט מעסיקה כיום רק פרילנסרים - ע"ג), ואתם לא יכולים לכפות עליהם התנהגות מסוימת. אנשים אומרים שוולט מנצלת את השליחים והם אפילו לא עובדים שכירים.
"לשליחים ולשליחות יש שני סוגי ערך במבנה הזה. קודם כל גמישות: הדור הצעיר לא תמיד רוצה עבודה של 9:00 עד 17:00. אנחנו עושים סקרים בכל רבעון ותמיד הסיבה מספר אחת ששליחים רוצים להתקשר עם וולט היא הגמישות. הם לא רוצים בוס על הראש, הם רוצים לעבוד חודש אחד ואז לנסוע לגלוש חודש בסרי לנקה. האם צריך למצוא פתרונות הוליסטיים? חד־משמעית. הסיבה השנייה היא התמורה השעתית הגבוהה, משהו כמו 70 שקל לשעה.
"ולמה שלעצמאים לא יהיו תנאים סוציאליים? למה רק לשכירים יש חל"ת למשל? אנחנו עובדים הרבה עם הרשויות כדי לראות איזה תנאים סוציאליים יכולים להיות נכונים לשליחים, לעצמאים באופן כללי".
אז יכול להיות מודל שבו השליח עצמאי ואת מממנת לו תנאים סוציאליים והוא עדיין עצמאי וגמיש?
"בוא ניקח חברות משלוחים אחרות שמשלמות מינימום פלוס. שליח שם יכול להרוויח 50-40 שקל לשעה עם כל התנאים. ועדיין בוולט יש רשימת המתנה של עשרות אלפי אנשים".
אולי אתם צריכים לוודא שהם מבינים את זה בתהליך הגשת המועמדות? אולי אז לא יהיו עשרות אלפים בהמתנה?
"אני אגיד לך יותר מזה, אחד האתגרים שמקשים על השליחים הוא הביורוקרטיה, לפתוח עוסק פטור, מורשה וכו'. שמענו את זה מהשליחים. לכן יצאנו בכמה מהלכים עם חברות טכנולוגיה שמנגישות להם פתרונות, כמו ראיית חשבון, ודואגות שהם יבינו את כל ענייני הפנסיה והזכויות. אני מצטרפת למה שאתה אומר ואנחנו יכולים לעשות יותר כדי להנגיש את הנושא".
האמת היא שאני נהנה לעשות לך גריל. בואי נדבר על המסעדות. כשעבדנו יחד בתקופת הקורונה אייל שני יצא נגדכם, כל השפים אמרו שאתם אוכלים להם 30% מהכסף.
"המסעדה או בית העסק יכולים בכל רגע לכבות את השירות. זו הרשות החופשית שלהם. יש 3,000 בתי עסק שבוחרים להתקשר איתנו בכל יום. הם יודעים שלתת שירות זה לא זול, והם יודעים שאם לבית עסק יש הזמנה של 100 שקל, וולט לוקחת עמלה של 25%. זה נשמע המון, אבל עבור זה העסק מקבל שיווק והנגשה ללקוח שלא היה נחשף אליו אחרת. בתי עסק יודעים ששיווק זו עלות משמעותית. דבר שני זה עלות השליח. שליח מקבל 18 שקל עבור משימה פלוס תשלום עבור המרחק, אז בממוצע משהו כמו 22 שקל למשימה. מעבר לזה אנחנו עושים גם את כל שירות הלקוחות, וגם גובים דמי משלוח אז כשתסכום את כל מה שאמרתי תבין שבסופו של דבר יש פה שולי רווח נמוכים מאוד.
"יש שינוי בהרגלי הצריכה. יש הבדל בין משלוח בתוך שעה וחצי ושירות לקוחות שעונה יום כן יום לא לבין שירות מתקדם שמכוון לקוח".
אף אחד לא הכין אותך לביקורת. את נכנסת לפאניקה?
"לא צריך להסתכל על כתבה ספציפית, אלא כעל משהו שמתנהל לאורך זמן. המקום שאנחנו הולכים אליו זה לתת ערך, לתת הכנסה נוספת לשליחים, לבתי העסק וכן הלאה".
וואו, את מכונה.
"זה לא מכונה. זה לא כיף לקום בבוקר ולראות כתבה שלילית, אבל אם כל דבר כזה היה משנה את הפוקוס שלנו כחברה, וולט לא היתה וולט".
איך את מנהלת את עצמך?
"אני קמה בכל בוקר, מסתכלת על התוצאות של אתמול ורואה מה הניבו הפעולות שעשינו".
עוד בבית? כאילו, במיטה?
"במיטה עם האפליקציות, כן".
מה השיטה שלך לניהול קריירה?
"אני בכלל מהנדסת תעשייה וניהול, ועבדתי בתכנות כמה שנים. בכל עבודה שהייתה לי ניסיתי להבין מה אני אוהבת ובמה אני טובה. לא הייתה לי תוכנית שנים קדימה, אבל בכל פעם אני לוקחת את הווקטור ומוודאת שהוא בכיוון".
היו לך כמה קריירות שונות - מתכנתת, מנהלת מותג, מנהלת מוצר. זה מאוד מעניין, התזוזה הזאת לרוחב.
"זה היה לי טבעי, כל הזמן לצבור עוד ועוד כישורי ניהול ושל הבנה במה אני טובה ומה אני אוהבת, וגם בכל פעם להעז ולאתגר, ולהגיד 'אוקיי, למרות שאני לא בדיוק 123, יש לי את כל הכישורים ואת היכולת לתרום, ולהתקדם הלאה״.
אנשים לפעמים שבויים בתוך ההגדרה העצמית שלהם, שמים גבולות בלי לשים לב. התמה של השיחה הזאת היא גמישות, הכוח של וולט היא שזה מוצר גמיש, גם מבחינת המסעדות וגם מבחינת השליחים, וגם הגמישות המחשבתית של ניהול הקריירה בעולם שמשתנה כל כך מהר.
"לכן היום שמים דגש בבתי ספר על חשיבה ביקורתית, כי ההבנה שהכישורים הרכים והיכולת לעבור מחשבתית בין תחומים היא מה שיאפשר להם הצלחה בעתיד".
נגיד שיש לך אחיינית צעירה שבאה להתייעץ איתך איך לנהל את הקריירה, איך להגיע לעשות יום אחד משהו משמעותי. מה היית מייעצת לה?
"קודם כל תמיד לנסות, כי גם כישלונות הם הזדמנות ללמוד מה נכון. דבר שני, לשחק מחוץ למשחק. הרבה פעמים אני מדברת עם נשים צעירות והן אומרות - אין משרה פנויה בחברה הזאת. אני אומרת להן 'אוקיי, אתן מכירות מישהי בחברה הזאת? שלחו להן מייל, תכתבו שאתן חושבות שאתן רלוונטיות ואולי יש פוזיציה שייצרו בשבילכן. הרבה פעמים צריך ליצור את המשחק".
ליאור אשכול (35)
אישי: בזוגיות, גרה בתל אביב
מקצועי: מנכ"לית וולט ישראל; לפני כן עבדה בחברות וויוורק, אמזון ופרוקטר אנד גמבל; בעלת תואר ראשון בהנדסה, תעשייה וניהול ו-MBA מהרווארד
עוד משהו: "אני צמחונית שלא יודעת לבשל"
ערן גפן הוא מייסד G^Team, חברה לייעוץ אסטרטגי, שעוזרת לחברות לפתח מנועי צמיחה חדשים. הוא בעל ניסיון בעבודה עם מנכ"לים והנהלות של החברות המובילות בארץ ובעולם, בהן קוקה קולה, וולט, מיקרוסופט, שטראוס וקימברלי קלארק. חברה קודמת שהקים נרכשה על ידי WIX. גפן מפעיל את הפודקאסט "חצי שעה של השראה" ומחבר הספר "יוצרים צמיחה - כך הופכים יצירתיות עסקית לתוכנית עבודה".
***גילוי מלא: וולט היא לקוחה של ערן גפן וצוות G^Team בתחומים של אסטרטגיה וצמיחה עסקית
gefen@gteam.org