גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

איך להתמודד עם לקוח לחוץ? / עיבוד: טלי בוגדנובסקי

קבלת החלטות על השקעות היא עניין רגיש ושברירי, ובעתות משבר היא מורכבת הרבה יותר. איך מדברים עם לקוחות משקיעים בימים סוערים? ביקשנו עצות מכמה מומחים.

1. דברו בגובה העיניים

פרופ’ ליאת הדר, חוקרת קבלת החלטות כלכליות מהפקולטה לניהול ע"ש קולר באוניברסיטת ת"א, מסבירה שחינוך פיננסי הוא חשוב, אבל לא מספיק. "בניסוי שערכנו נתנו לנשאלים מידע על שתי השקעות אבל באחת מהן מעט טשטשנו אותו, כך שהייתה להם הרגשה שהם לא מבינים מספיק. ראינו ששם הם נמנעו מלהשקיע למרות שהיה להם ידע. בזמנים של משבר, בהם אנו נוטים לפקפק יותר, התחושה הזו רק תתעצם".
פרופ’ הדר ממליצה ליועצים ויועצות שיודעים מה האפיק הנכון והבטוח ללקוח, לוותר על מילים מקצועיות מדי. "על השקעות צריך לדבר בגובה העיניים". במקרה שהיועץ חש בעצמו חוסר ביטחון, היא סבורה שיהיה נכון לשתף את הלקוח גם בתחושה הזו.

● יועצת המשכנתאות שלא מפחדת מהעלאות הריבית ודבקה במסלול הפריים
● 15 טיפים לניהול הכסף המשפחתי בזמן משבר
● ריבית פריים: הנתון שקובע את גובה החזרי המשכנתא

2. הישענו על האמון שכבר בניתם

אריאל כהן, ראש אגף ייעוץ השקעות בבנק לאומי ואלכס זבז’ינסקי, הכלכלן הראשי של בית ההשקעות מיטב, מזכירים כי ההתמודדות עם המשבר מתבססת על מערכת היחסים שנבנתה זמן רב קודם. "היא כוללת היכרות עם הסיכונים שהלקוח מסוגל לקחת", מעיד כהן. "ליועץ יש אחריות כשהוא אומר ‘אל תדאג’", אומר זבז’ינסקי. "לכן, אם הוא לא ניסה ‘לדחוף’ בשגרה, הנטייה של המשקיע תהיה לסמוך עליו גם בשפל". גיל דותן, מנהל מחלקת פרמיום, באי.בי.אי ניהול תיקים סבור שכדי להבין מה מלחיץ את המשקיע, ההיכרות עם הרקע האישי-משפחתי שלו משמעותית. "חשוב לדעת למשל שיש כספים מעבר למה הוא צריך למחיה".

3. אל תחששו לתאר תחזית קודרת

על הלקוחות המשקיעים להבין היכן הם עלולים להפסיד. "צריך לשקף תרחישי קיצון ולהגיד במפורש - ‘אתה יכול להפסיד X מהכסף שלך’", אומר כהן. זה חלק חשוב מבניית האמון. זבז’ינסקי: "כבר בתחילת הקשר חשוב להגדיר את רמת הסיכון - מה ההפסד המקסימלי שניתן לישון איתו בלילה. במשבר, אנשים נוטים להיכנס לפאניקה, ובתקופות טובות הם נוטים לקחת סיכוני יתר". לדבריו, הגדרת סיכונים, מנטרלת מצב שבו יגיע לקוח מבועת ויבקש "למכור הכול".

4. שמרו על זמינות ואובייקטיביות

לדברי כהן לקוחות זקוקים לזמינות גבוהה בשעות גמישות ובמגוון ערוצי תקשורת. תקשורת כזו היא חיונית לתגובה מידתית לתנודתיות בשוק. נוסף על כך הוא מציע להקפיד על תקשורת יזומה מול הלקוחות כדי להעניק תחושת ביטחון וודאות. לצד זאת, במיוחד בתקופות מאתגרות, חשוב לאזן את הקרבה בריחוק. "ריחוק מהלקוח ומהכסף, תורם לקבלת החלטות יותר רציונליות ופחות אמוציונליות", אומר זבז’ינסקי.

5. גם יועצים זקוקים לתמיכה

יועצים ותיקים שכבר חוו משברים פיננסיים, מנוסים יותר ולכן גם ליועץ כדאי להתייעץ. זבז’ינסקי מזכיר כי "היום יש סיטואציה חדשה של אינפלציה שלא הייתה בישראל זמן רב. אין הרבה יועצים שהיו פעילים בפעם האחרונה שזה קרה". כאן נמדד פן נוסף של המקצועיות - היכולת ללמוד מה היה בעבר ולהביא את המידע ללקוח.