העולם הטכנולוגי החדש מחייב את הבנקים לשנות תפיסת עולם / צילום: Shutterstock
הכותב הוא מנכ"ל בנק ירושלים
בסרט המוזיקלי מרי פופינס, ג'יין ומייקל התרגשו להגיע למקום עבודתו של אביהם בבנק. בסניף האפרורי, הם פגשו את המנהל ובנו שניסו באגרסיביות לשכנע את מייקל להשקיע את הפני שלו בבנק. מייקל, שהפני נחטף מידו, דרש את המטבע בחזרה, וצעקותיו גרמו למהומה ולדרישת הלקוחות למשוך את כספם. הסצנה מאפיינת את עולם הבנקאות הישן וממחישה את מערכת היחסים שהייתה בין הלקוח לסניף הבנק. בעולם הדיגיטלי בו אנו נמצאים היום, גם הבנקאות עוברת טרנספורמציה שמגדירה מחדש את אופיו ואת מהותו של הבנק.
בניגוד לעבר בו היינו חייבים לסור לבנק לבצע כל פעולה, ההיכרות עם הפקיד הייתה קובעת את מסגרת האשראי ומעבר מבנק לבנק היה אירוע נדיר ויקר, כיום הטכנולוגיה שינתה את הענף ללא היכר. הטמעת כלי בינה מלאכותית, ביג דאטה, טכנולוגיות המאפשרות להעניק מרחוק שירותים פיננסים ומעבר בקליק מבנק לבנק, כל אלו הובילו לניתוק רגשי בין הלקוח לבנק שלו.
לא פוקדים את הסניפים
ניתוח בנק ישראל מ־2021 הראה שרק 13% מלקוחות הבנק ממשיכים לפקוד את הסניפים. שיעור הפעולות הבנקאיות שעשו משקי בית בערוצים ישירים של אינטרנט, אפליקציות וכו' זינק לכ־87%, זאת בהשוואה ל־55% ב־2017. לכן, הסיכונים שהכי מטרידים את מערכת הבנקאות הם סיכוני סייבר ואבטחת מידע. מסקר שערך בנק ישראל בקרב מנהלים בבנקים התברר כי 89% סימנו את סיכון הסייבר ואבטחת המידע כסיכון שהכי מדיר שינה מעיניהם. הסיכון השני ממנו חששו הוא הסיכון הטכנולוגי וההמשכיות העסקית (61%).
מערכת הבנקאות, שבעבר לא חששה מתחרות, הפנימה ששירותים פיננסים כמו תשלום בטכנולוגיות מתקדמות, מסחר אוטומטי בניירות ערך, השוואות מידע אותן מציעות ענקיות הטכנולוגיה, כל אלו עשויים לנגוס בנתחי השוק ומחייבים אותם לחשיבה חדשה הכוללת שת"פ עם גופים טכנולוגים. גם הרגולציה המחייבת את הבנק במתן מידע לחברות פינטק ומימון חוץ־בנקאי תוביל לכך שהיתרון של א־סימטריה במידע יעלם.
העולם החדש מחייב את הבנקים להטמיע מודלים עסקיים מתקדמים שמבוססים על טכנולוגיה המאפשרת דיגיטציה מלאה. הלקוח השתנה, הוא לא מעוניין לקום מהכיסא, דרך האינטרנט הוא מבצע השוואות. אין לו סבלנות למלא ניירת ארוכה או מוכנות לענות על שאלות אישיות. הבנקים מבינים שאימוץ טכנולוגיות דיגיטליות המשלבות בינה מלאכותית, מודלי חיתום וממשקים למאגרי מידע, יקטינו את שיעורי הנטישה. הבנקאות החדשה מכריחה אותנו לעבור ממודל בו אנו מספקים ללקוח מעטפת של שירותים ומוצרים למודל בו הבנק יהפוך לפלטפורמה טכנולוגית המנגישה מוצרים בנקאיים.
כפי שלקוחות חברות סלולר אדישים לחברה ממנה הם מקבלים שירות, כך לקוחות הבנקאות יהיו אדישים לשם "בית העסק". מיתוגו של הבנק יוחלף במיתוג המוצר המוצע על ידיו. הלקוחות יבחרו מכל בנק במוצר הכי טוב ש"תפור" לצרכיהם, אם אילו תנאי האשראי הנוחים או הריבית אטרקטיבית ללא קשר למקום העו"ש.
בניית כלים מתאימים
הבנק יידרש להשקיע בבניית הכלים המתאימים לטובת אספקת שירותי Bank as a Service וינגיש את המומחיות הבנקאית לשותפיו הפינטקים וגופי שירותים פיננסים כמו חיתום, תפעול הלוואות, ניטור ובקרה. הפיתוחים הבנקאים החדשנים כמו בינה מלאכותית, Machine learning וביומטריה בתהליכי העבודה, יאפשרו לנו להציע את מרכולתנו לגופים המנהלים את החיסכון ארוך־הטווח המחפשים טכנולוגיה חדשנית יחד עם המומחיות הבנקאית. כשהפינטקים מחד וגופי הכסף הגדול מאידך, יפגשו את המומחיות והטכנולוגיה הבנקאית גם אנו וגם לקוחותינו נרוויח.