המתנה למשלוח מהסופר / אילוסטרציה: Shutterstock
לא מעט צרכנים שעורכים קניות באונליין נאלצים לחכות למשלוח שמתעכב. לפעמים מדובר בעיכוב של מספר דקות בלבד, אולם לא מעט פעמים מדובר על איחור משמעותי של שעות. במקרים כאלה מגיע לצרכנים פיצוי, שאולי רבים לא מכירים - כחלק מחוק הטכנאים. איך זה עובד? גלובס עושה סדר.
● שטח הסופרים הגדולים בעיר הזאת גדול פי 2 מהממוצע. למה זה קורה?
● ניתוח | עליות המחירים וחגיגת הרווחים: המספרים שחשפו הדוחות של ענקיות המזון
מהו חוק הטכנאים?
ב-2008 נכנס לתוקפו חוק הטכנאים, שאמור היה לגאול את הצרכנים מהתופעה המתסכלת של המתנה לטכנאי שירות שמאחר או שאינו מגיע, באמצעות קנסות. בעוד בשנותיו הראשונות של החוק הוא התייחס לטכנאים בלבד, ב-2019 הוא הוחל גם על משלוחי המזון מהסופרמרקטים, ולמעשה כל טובין שנמכר בסופר, חנות בגדים או מזון מוכן, כך שהובלת ומשלוח כל אלה צריכים גם הם לעמוד בחוק הטכנאים.
בגילוי דעת של הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן משנת 2019 מוסבר כי חוק הטכנאים ביקש לקבוע כי כשנדרש ביקור טכנאי בביתו של הצרכן, הרי שעל העוסק לנהל את הזמן באופן אשר ימנע "עיכוב צרכנים בביתם בהמתנה ממושכת לטכנאי". לפיכך נקבע בין היתר סעד אזרחי של פיצוי ללא הוכחת נזק מקום בו איחר העוסק או לא הגיע כלל.
מתי מגיע לי פיצוי?
החוק הגדיר טווחי שעות ופיצויים: אם נותן השירות יגיע אחרי שעתיים מהשעה שתואמה ועד ארבע שעות מהשעה שתואמה (באיחור של שעתיים), על העוסק לפצות את הצרכן ב-300 שקל. כלומר, אם הזמנתם משלוח מהסופר לטווח של 14:00 עד 16:00, והוא לא מגיע עד השעה 18:00 - מגיע לכם פיצוי של 300 שקל.
אם הוא יגיע אחרי חמש שעות מהשעה שתואמה (באיחור של שלוש שעות ומעלה או לא יגיע בכלל), יהיה על העוסק לפצות את הצרכן ב-600 שקל, זאת מבלי הצורך להוכיח נזק. היות שמדובר בחוק אזרחי, חברה שלא תציית לאמור בו תאלץ את הצרכן להגיש תביעה בבית משפט לשם קבלת הפיצוי.
נותן השירות רשאי להודיע לצרכן, לא יאוחר משעה 20:00 בערב שלפני מועד הביקור שתואם, על דחיית הביקור, ולתאם עמו מועד ושעה חדשים לביקור. עם זאת, במקרים בהם האיחור נובע מסיבות שנותן השירות לא ידע עליהן בעת קביעת המועד לביקור נותן השירות, או שהוא לא יכול היה לצפות אותן מראש, לא יהיה הצרכן זכאי לפיצוי כאמור.
האם העוסק יכול לתת פיצוי בכסף או גם פיצוי אחר?
עו"ד דודו אבן חן, דובר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מסביר כי נותן השירות יכול לאפשר לצרכן פיצוי חלופי, למשל זיכוי על הקנייה או חלק ממנה או משלוח מצרכים או פריטים בסכום של 300 שקל או יותר.
האם יש סייג?
כן, במקרים בהם האיחור נובע מסיבות שנותן השירות לא ידע עליהן בעת קביעת המועד לביקור נותן השירות, או שהוא לא יכול היה לצפות אותן מראש, לא תהיה זכאות לפיצוי כלשהו. עו"ד אבן חן מסביר כי מדובר בסעיף כוח עליון, המקביל לחוק שירותי התעופה בו על איחור בטיסה שמתעכבת או נוחתת באיחור ניתן פיצוי, למעט במקרים של כוח עליון. גם בחוק הטכנאים זה קיים - למשל אם הכבישים נחסמו בעקבות הפגנות, או אם האופנוע או הרכב נקלע לתאונת דרכים.
מה ניתן לעשות אם העסק טוען שהוא לא מכיר את החוק או מסרב לשלם?
האופציה של הצרכן היא ללכת לבית המשפט לתביעות קטנות, וגם כאן עו"ד אבן חן מציין כי המצב פשוט הרבה יותר מאשר בעבר, ומדובר בהליך שאף צרכן לא צריך להירתע או לחשוש ממנו. "לא צריך לפחד מזה. מדובר בהליך פשוט, במסגרתו משלמים אגרה של כמה עשרות שקלים, מסבירים את השתלשלות העניינים בכמה משפטים, ומציינים כי החברה לא מוכנה לשלם. את התביעה ניתן להגיש גם באמצעות האינטרנט באתר בתי המשפט, כשיש לוודא שמדובר באתר שכתובתו מסתיימת ב-GOV.IL, ולא באתרים חיצוניים שגובים עמלות נוספות על השירות שניתן בחינם באתר בתי המשפט, למעט האגרה".
מה בדבר קנייה שנערכת בסופרמרקט עצמו והמוצרים נשלחים לבית?
"זו סוגיה מעניינת בעיקר בתחום משלוחי המזון", מציין עו"ד אבן חן, מכיוון שמדובר במוצרים שנרכשים באופן פרונטלי ומובלים לבית הצרכן ביום הרכישה, כשגם על כך חל החוק. עם זאת, התגלה קושי בכך ששעת ההגעה תיקבע על-ידי הקופאיות בקופה, שכן לא תמיד התיאום הזה מסונכרן עם כמות המשלוחים ועם היכולת של בית העסק לספק אותם בשעה שנקבעה. "לכן, במשלוחים של מוצרי מזון ניתן להגיע לפתרון סביר שישרת את שני הצדדים. שעת ההגעה לא תתואם על-ידי הקופאית, אלא אפשר לומר לצרכן במעמד הרכישה כי ייצרו איתו בהמשך קשר טלפוני לתיאום שעת ההובלה".
מה קורה אם מזמינים טכנאי כחלק משירות חינם שנכלל באחריות על המוצר, והוא מאחר?
גם ההתקנה וגם השירות שמסופק בשנת האחריות בחינם, צריכים לעמוד בחוק. "אנשים נוטים לחשוב שמפני שהם לא שילמו על הבדיקה של הטכנאים, החוק לא חל על העוסק. אבל גם במקרים כאלה, עדיין נותן השירות צריך לעמוד בהגדרת החוק", מדגיש עו"ד אבן חן. "הכול מהרציונל שהזמן של הצרכן לא יתבזבז לשווא, כי זמנו יקר כמו זמנו של העוסק".
לסיכום, הכירו את זכויותיכם. אם השליח איחר בכמה שעות, ובית העסק מנסה להתנער מהפיצוי (מסיבה שאינה כוח עליון ואינה מוצדקת), יש לכם דרכים להתמודד, גם מבלי להוכיח נזק, ולא תמיד חייבים להגיע לבית המשפט. עו"ד אבן חן מסכם ואומר: "צריך להבהיר לבית העסק שאתם אזרחים שמכירים את החוק, ואי-אפשר לעבוד עליכם".