גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

ד''ר דביר גינזבורג, מומחה ל-AI ומנכ״ל Insait IO / צילום: שלומי יוסף

סוכני משכנתאות דיגיטליים ישנו את חוקי המשחק בשוק, ומוצרים של "משכנתאות חכמות", תוצר של AI ופיתוחים דיגיטליים חדשים, אמורים להכנס יותר ויותר לשוק. כך אמר ד"ר דביר גינזבורג, מומחה לבינה מלאכותית ומנכ"ל חברת Insait IO, העוסקת בפיתוח בוטים וסוכנים דיגיטליים לחברות מסחריות, כולל בתחום המשכנתאות, בכנס המשכנתאות של גלובס בשיתוף בנק לאומי.

● כנס המשכנתאות 2024 | אלונה בר און: "איסוף נתונים בישראל מאתגר. זו משימה שלנו בגלובס"
● כנס המשכנתאות 2024 | המפקח על הבנקים: "אם נשחרר את המגבלות, תהיה התפרצות של מחירי הנדל"ן"
● כנס המשכנתאות 2024 | ראש חטיבת המשכנתאות בלאומי: "שוק הנדל"ן נמצא במשבר, אך צריך להבין שהוא קיים"

"AI הפך למושג החם בשוק, ועדיין יש ארגוני ענק שהצליחו ליצור חוויית שירות טובה יותר בעזרת בינה מלאכותית - וגם שיפור ברווחים," אמר גינזבורג. "הלקוחות שלנו משתמשים ב-AI בתחומים שונים, ומצפים גם מאיתנו להשתמש בכלים הללו, בדרך ללקיחת משכנתה".

גינזבורג הוסיף כי "הציפייה מצד הלקוחות היא לא לשימוש בבוטים מבוססי תפריטים וכפתורים. לקוחות הקצה לא מחפשים שנציג השירות יחזרו אליו. כשהוא פוגש אותנו, הוא מצפה שנדע לספק לו את השירות והמענה 24/7, ורבים מהלקוחות ינטשו ולא ימשיכו לשלב הבא בתהליך אם יקבלו הודעת "תשאיר הודעה ונציג יחזור אליך". הלקוח מצפה לרמת חוויה שבה לא יוכל להבחין בין סוכן אנושי לדיגיטלי".

עוד אמר, כי בתחום המשכנתאות, "לאנשים אין ההבנה הפיננסית בנושא, בטח לא בעידן חוסר הוודאות שבו אנו מצויים כיום", כך למשל הריבית בארה"ב יורדת, אך לא בטוח שהיא תרד בישראל, האינפלציה עולה, ובסך הכל התחום מורכב ודורש הבנה.

62% מהלקוחות מעדיפים להשתמש בצ'אט בוט

הנציגים הדיגיטליים מוכרים כיום בציבור הרחב במתן שירות לקוחות בחברות רבות, באמצעות ווטסאפ למשל ושביעות הרצון מתפקודם נחשב לגבוה אצל הלקוחות, וגם אצל החברות המפעילות אותם, שרואות שיפור בתוצאות. גינזבורג אמר כי סקרים מחו"ל מראים, כי 62% מהלקוחות מעדיפים להשתמש בצ'אט בוט מאשר להמתין דקות ארוכות לנציג אנושי; 50% מהם מצפים שהעסקים יהיו זמינים 24/7; 53% מהם דיווחו, כי הגורם המתסכל ביותר באינטראקציה עם עסקים הוא המתנה ממושכת לתשובות; 60% מדור ה-Z מרגישים לחוצים בשיחה עם נציג אנושי ומעדיפים להתכתב..

"אנו הולכים לדור, שמבוסס על אוריינות ועל הבנה פחותה כנראה בתחום הכלכלה. אנשים עושים את ההחלטות הכלכליות הגדולות שלהם בסופי שבוע ואחרי שעות העבודה, תוך התייעצות עם בני הזוג. אם לא נדע לתת ללקוחות חוויה אחרי שעות העבודה - לא נענה על הצרכים שלהם", אמר.

***גילוי מלא: הכנס בשיתוף בנק לאומי