לוח הטיסות בנתב''ג מלא בטיסות מבוטלות / צילום: Reuters, Nir Keidar
ביטולי הטיסות לישראל וממנה כבר מזמן הפכו לשגרה, כזו שרצופה באי־ודאות ובפגיעה חוזרת בצרכנים. מעבר לתסכול הראשוני שמביא עמו ביטול הטיסה, שיבוש התוכניות ולעתים גם תוספת עלויות בלתי צפויות, רבים מהמזמינים מגלים כי זו רק תחילתה של דרך ארוכה ומייגעת.
● ריינאייר כנראה לא תחזור לישראל בקרוב, ואיך זה קשור לחברות התעופה המקומיות
● כרטיסי הטיסה לארה"ב לא יוזלו בקרוב, אבל התחזקות השקל יכולה לחסוך לכם כסף
● סערה בדיון לתיקון חוק התעופה: החברות הזרות לא יחזרו גם בקיץ?
התמודדות מול חברות התעופה והסוכנים במטרה לקבל את הכסף חזרה הופכת לא פעם לסאגה מתישה, שבה הלקוחות מוצאים עצמם מתווכחים ומנסים לנווט בין תקנות וזמני טיפול ארוכים שחוצים את התקופה המוגדרת בחוק - 21 יום. בעידן שבו שירותי התיירות מתנהלים ברובם באונליין, הכתובת לטענות נותרת לעתים לא ברורה.
עדות לתסכול ניתן למצוא ברשתות החברתיות, שם מתנקזות תגובות זועמות של לקוחות מאוכזבים שמופנות לא רק לחברות התעופה, אלא גם נגד מי שמשמשים כסוכני נסיעות דיגיטליים.
מדובר באתרים שפועלים כמתווכים בין ספקי שירותי תיירות כמו חברות תעופה (וגם שירותים נוספים כמו מלונות וחברות השכרת רכב) לבין הצרכנים, ומאפשרים לבצע הזמנות בצורה מהירה ונוחה דרך האינטרנט.
ד"ר ערן כתר מהמכללה האקדמית כנרת מסביר כי קיים הבדל מהותי בין אתרים שמבצעים את המכירות בעצמם, כמו Booking, Expedia ו־Agoda, לבין אתרים המשמשים כמתווכים דיגיטליים. "אתרים כמו Booking ואחרים פועלים כסוכנויות נסיעות מקוונות (Online Travel Agency - OTA), מבצעים את הסליקה בעצמם ומרוויחים עמלות על כל עסקה. לעומתם, פלטפורמות כמו TripAdvisor ו־Kayak אינן מתפקדות כסוכנויות אלא כמתווכים דיגיטליים (DTA). תפקידן הוא לאסוף מידע, להשוות מחירים ולהפנות את המשתמשים לאתרים אחרים להשלמת העסקה, כשהכנסתן מתבססת על עמלות הפנייה בלבד".
קבוצות הנפגעים מספרות את הסיפור
בדומה לקבוצות המוכרות בפייסבוק של נפגעי חברות תעופה כמו ארקיע ישראייר, אל על וויזאייר, במסגרתן מתלוננים הצרכנים על עוולות מטעמן של החברות, בתקופה האחרונה קמו לחיים קבוצות חדשות, בהן התלונות מופנות אל המתווכות - חברות כמו הולידיי פיינדר, אליס ו־Last Minute. עיקרן מתמקדות בעיכובים ארוכים בהשבת התמורה, ובהיעדר גורם מוסדר שיוכל לסייע.
הולידיי פיינדר, למשל, היא פלטפורמה מוכרת במיוחד מפרסומות בפריים־טיים. לקוחות האתר טוענים לקושי רב בהתנהלות מולו מאז שפרצה המלחמה.
ח' מספרת לגלובס כי היא ממתינה יותר מארבעה חודשים להחזר על טיסה שחברת התעופה דחתה ביותר מ־12 שעות (לפי חוק שירותי תעופה היא זכאית להחזר).
ל' מספרת: "הזמנתי טיסה של וויזאייר שבוטלה בחודש אוקטובר, וקיבלתי הודעה מהולידיי פיינדר שוויזאייר יחזירו את עלות הטיסה. בבירור עם וויזאייר הם דיווחו שהעבירו כבר באוקטובר את עלות הכרטיס להולידי פיינדר, אולם לא קיבלתי מהם את הכסף. הם בקושי עונים למיילים, או כותבים שזה בבירור".
במקרים מסוימים ההחזר מתקבל בסופו של דבר, אך רק לאחר סחבת מיילים מתמשכת ולעתים איומים בתביעות, כך מעידים לקוחות.
קבוצת פייסבוק דומה נוצרה גם לכבוד אליס ו־Book a Flight, כאשר עיקר התלונות הן על זמן ההמתנה הארוך מרגע הבקשה להחזר ועד קבלתו בפועל. כמו כן, לקוחות מדווחים כי כשפנו ישירות לחברות התעופה, אלה דיווחו כי השיבו את הכסף לאתר ששימש עבורם כסוכן.
טענות לניצול כספי הלקוחות כאשראי
לא רק ברשת מתרבות התלונות, אלא גם בבתי המשפט, ומתביעות אחרונות עולות טענות לניצול כספי לקוחות. כך למשל, בסוף חודש נובמבר המועצה הישראלית לצרכנות הגישה תביעה ייצוגית נגד Last Minute, סוכנות נסיעות מקוונת בינלאומית, בגין עיכוב בלתי מוצדק בהשבת כספים ללקוחות שטיסותיהם בוטלו, או שביקשו לבטל עסקאות בהתאם לחוקי הגנת הצרכן.
לטענת המועצה, החברה מעכבת השבת כספים גם כאשר קיבלה אותם מחברות התעופה, ובכך מפרה את חוק שירותי תעופה ואת חוק הגנת הצרכן. המועצה טוענת כי החברה מנצלת את כספי הלקוחות כמעין "אשראי" לפעילותה, ללא תשלום ריבית.
נטען גם כי האתר אינו מספק אמצעים ברורים ונגישים לביטול עסקאות, כנדרש בחוק, ומשיב כספים רק לאחר 60 ימי עסקים, דבר שנוגד את ההוראות. התביעה מבקשת להשיב ללקוחות את כספם, לשלם פיצויים עבור נזקים שנגרמו ולתקן את מדיניות האתר כך שתעמוד בדרישות החוק.
המועצה הישראלית לצרכנות מתקשה להציג נתונים מדויקים, אך לפי התלונות שמגיעות אליהם, הם מזהים שמדובר בתופעה רוחבית.
הניסוח החוקי מעורפל, האחריות מגולגלת
חשוב להדגיש כי אתרי התיווך אינם נושאים באחריות לביטולי הטיסות, אלא חברות התעופה עצמן. כפי שמסביר עו"ד ניצן אפגין ממשרד עו"ד יגאל בורוכובסקי, אותו הדין שחל על סוכן נסיעות חל גם על אתר שמשמש כסוכן.
"ההגדרה של סוכנות נסיעות היא לא פיזית, מי שמתווך ומוכר שירותי נסיעות הוא סוכנות נסיעות, ולכן הוא מחויב גם בחוק שירותי תעופה וגם בתקנות שירותי תיירות. החובה שמוטלת על הסוכן היא ליידע ולסייע. החובה להשיב תמורה כבר מתייחסת לחוק הגנת הצרכן, סוכנות נסיעות חייבת במקרה כזה להשיב את הכסף".
ואולם פעמים רבות הצרכנים חייבים לדרוש את התמורה באופן אקטיבי - זה לא מגיע אוטומטית. לדברי עו"ד הדס יעקובסון, מנכ"לית העמותה החדשה לצרכנות, "על־פי חוק שירותי תעופה החובה לפצות בגין ביטול טיסה מוטלת על חברת התעופה, אך סוכנות הנסיעות ממנה נרכש הכרטיס מחוייבת לסייע בהשבת התמורה, שצריכה להתבצע תוך 21 יום. עם זאת, אין גוף מפקח על יישום הוראות חוק שירותי תעופה. ניתן לתבוע בבית המשפט לתביעות קטנות במקרה של הפרה".
באירופה, החוק מתחשב במצבי חירום (כמו מלחמה או מגפות) ומעניק באופן מיידי הארכת זמנים, הן לטיפול בביטולים והחזרים והן להתמודדות מהירה עם הסיטואציה הייחודית. בישראל, לעומת זאת, לא נעשו התאמות דומות, ולכן ההתמודדות עם מצבי חירום בתחום התעופה מורכבת יותר.
כך, גם לעומס הפניות והביטולים השפעה ישירה על היכולת של אתרי התיווך להחזיר את הכסף ללקוח. גל ביטולי הטיסות באוגוסט האחרון בעקבות ההתפתחויות הביטחוניות בצפון יצר צוואר בקבוק, ובחברות התיווך מתקשים להתמודד עם כמות הפניות, בהן הם נאלצים לטפל ישירות מול חברות התעופה, שלא ממהרות להשיב את הכסף.
ד"ר כתר מוסיף לסיכום כי בשנים האחרונות ומאז כניסת הפלטפורמות המקוונות, סוכני הנסיעות עוברים תהליך של מיתוג מחדש - מסוכנים ל"יועצי תיירות". "החזון האוטופי של הזמנה אוטומטית דרך הטלפון ללא מאמץ מצד המשתמש התגלה כלא ריאלי, במיוחד לנוכח המורכבויות שהביאו עמן משברים כמו הקורונה והמלחמה. בעולם שבו משתנים מתרחשים בתדירות גבוהה, ליועצי תיירות יש יתרון משמעותי. הם מסוגלים להציע פתרונות מותאמים אישית, להתמודד עם אתגרים בלתי צפויים ולהגן על לקוחותיהם במצבי חירום. לדוגמה, בזמן משבר הקורונה, יועצי התיירות הצליחו לזהות אילו טיסות עדיין פועלות, לאתר חברות תעופה זמינות ולספק פתרונות בזמן אמת, הודות לנגישותם למאגרים ולמערכות מתקדמות. יועצי התיירות מהווים פתרון אידאלי עבור לקוחות שמחפשים ליווי אישי".
תגובות
מהולידיי פיינדר נמסר: "החזר עבור טיסות שבוטלו מותנה בקבלתו בפועל מחברת התעופה. העלייה החדה בביטולי הטיסות עקב המצב השפיעה על קבלת ההחזרים מחברות התעופה וכתוצאה מכך על ביצוע ההחזרים בפועל ללקוחות. עקב עומס הפניות בתקופת המלחמה עיבינו את מערך השירות הדיגיטלי, ואנו עושים כל מאמץ כדי לטפל בהחזרי לקוחותינו".
מאליס נמסר: "הטענות המועלות בכתבה נשלחו לחברה ללא ציון הלקוחות או ההזמנות עליהן מדובר' כך שלא ניתן להתייחס לגופן של הטענות. כאשר פרטים אלה יתקבלו' נפעל כדי לסייע ללקוחות ולענות על כל טענה.
אליס מוכרת מדי חודש עשרות אלפי כרטיסי טיסה ללקוחות שזוכים למענה ושירות לקוחות לאורך שעות היום, ללא דופי. על כן תמוהה הטענה בדבר בעיה בשירות הלקוחות אשר פרטיו מפורסמים בצורה ברורה ונגישה. כך גם בעניין הטענות על עיכוב בהחזרת הכספים. החברה מעניקה מענה ותמיכה ללקוחות שחברת התעופה ביטלה את טיסתם ומחזירה את הכספים בזמן על־פי חוק. הדבר נכון גם אם הלקוח ביטל את הטיסה מיוזמתו.
ככל שישנה בעיה נקודתית של לקוחות בתחומים אלה, נשמח לקבל את הפרטים, לבדוק את הנושא ולטפל באופן מיידי".
מחברת Last Minute נמסר: "קיבלנו את התביעה ובדקנו מקרה־מקרה, ובכל המקרים פעלנו על־פי חוק, ואנו משוכנעים שהאמת תתברר בבית המשפט.
"בנימה אישית, ענף התיירות ספג נזק חסר תקדים מתחילת המלחמה, ועצוב לראות שהממשלה לא עושה מספיק בשביל לסייע להתאוששות הענף, לחזרה של החברות התעופה הזרות לעודד תחרות, ולהפוך את ישראל שוב אטרקטיבית עבור החברות הזרות".